사회 네트워크 분석기법을 활용한 고객 이탈모형 개발

국문 초록 (Abstract)

인간관계는 시대에 따라 그 의미와 유형에 따라 많은 변화가 있었다. 특히 정보화 사회에서 정보가 중요시 되면서 서로의 이익 창출과 정보 획득을 위해 과거에는 경험이나 문서에 의존하던 것과는 달리, 인맥을 통한 여러 사람들과의 정보를 교환하고, 자기 자신의 관심사에 맞는 친목 도모회 등 자기 자신 나름대로의 사회적 관계망을 구축하고 있다. 최근 뉴스를 많이 보시면 우리나라 뿐만 아니라 전 세계가 소셜이라는 단어에 열광하고 있음을 알 수 있다. 많은 정보가 공유되고 정보에 대한 중요성이 인식되면서 인맥을 중요시되고 인맥을 통해 새로운 사실을 접할 수 있으며, 편리함을 느끼고 있다. 또한 지난 몇 년간 소셜 네트워크(Social Network) 서비스는 급속도로 성장해 왔으며 향후 수년간 이러한 추세는 지속될 전망이다. 이에 따라, 해당기업, 공공기관에서는 다량의 소셜 네트워크 데이터를 보유하게 되었으며, 이 데이터를 배포하여 각종연구기관에서 인구통계, 통계분석 등의 연구 목적에 사용할 수 있다. 그러나 배포되는 소셜 네트워크 데이터는 외부정보와 결합되어 개인 정보 노출의 문제를 초래할 수 있다. 소셜 네트워크 데이터 소유자는 데이터를 배포하기 전 개인을 식별할 수 있는 명시적 정보를 삭제하거나 암호화해야 함은 물론 외부 정보와 결합되어 개인 정보 노출의 문제를 발생시킬 가능성이 잇는 데이터 또한 수정해야 한다. 데이터 수정과정에서 수정되는 데이터의 양이 적을수록 데이터의 유용성은 높아진다(성민경 외 2인, 2010).
국내 통신시장의 변화가 빠르게 변화하듯이 통신사의 이탈고객을 유지하거나 이탈고객을 예측하는 모형은 현재까지도 수 없이 개발되고 논문으로도 많이 발표되었다. 예를 들어, 현석원 (2002)의 <통신시장변화(유선-무선)에 따른 유선 통신사업의 CRM현황에 관한 분석> 또는 김윤남 (2005)의 <이동통신 산업에서의 고객이탈 신호 변수에 대한 연구 : 마일리지를 중심으로> 등의 예를 들 수 있으며, 이 것 외에도 많은 자료가 발표 되었다. 앞의 두 자료는 주로 기존에 있는 사회 경제적 변수를 사용하여 서비스나 마일리지 같은 마케팅으로 인해 고객의 이탈을 유지 할 수 있다고 말하고 있다.
최근 빠르게 변해가는 정보화 시대에 맞춰 소셜 네트워크 정보를 이용한 소셜 네트워크 분석(Social Network Analysis)이 필요하다.
본 연구에서는 소셜 네트워크 정보를 활용한 모델개발을 하여 소셜 네트워크 정보를 활용하지 않은 기존의 모델과 어떤 차이가 있는지 살펴보고자 한다.

목차 (Table of Contents)

• I. 서론 1
• II. 이론적 배경 3
• 1. 소셜 네트워크 소개 3
• 2. 소셜 네트워크 분석기법 3
• 가. 방향 네트워크와 무방향 네트워크 6
• 나. 중심성 7
• Ⅲ. 사례분석 12
• 1. 데이터 소개 12
• 2. 파생변수 생성 및 데이터 변환 14
• 3. 데이터 분석 15
• 가. 데이터 구성 15
• 나. 가중치 17
• 다. 타겟 모형개발 22
• Ⅳ. 결론 및 토의 27
• 참고문헌 28
• ABSTRACT 29