부하 관리를 통한 서비스 품질 혁신 = 우편 집배서비스 사례연구

국문 초록 (Abstract)

제조업과 달리 서비스 산업에서는 서비스 작업의 부하가 기계 부하와 같이 명확히 정의되지 않는다. 이에 따라 서비스 작업의 성격에 따라 소요되는 시간에 큰 편차가 존재할 가능성이 높고, 한정된 서비스 능력 하에서 고객 서비스 품질 및 운영 효율성 저하와 같은 문제를 유발한다. 이러한 문제를 해결하기 위한 방법으로 표준 부하를 설정하여 관리하는 방식이 활용될 수 있다. 본 연구에서는 서비스 작업 성격별 부하관리 방안에 대해 살펴보고, 우편 집배 서비스에 응용하는 방안을 도출하였다. 현재 우정사업을 둘러싼 환경을 살펴보면, 통상우편 물량은 증가율이 둔화되고 있는 반면 소포 및 국내 특급 우편은 증가하고 있는 상황으로, 국내외 경쟁이 매우 심화되고 있다. 또한, 합리적 조직 운영 미흡, 집배서비스 운영 효율성 저하, 인력운용의 탄력성 저하 등의 문제를 안고 있다. 이러한 내부의 비효율성과 외부의 치열한 경쟁으로 인해 우정사업본부는 기존 택배 서비스 관리와 차별화된 관리 및 계획 방법론을 필요로 하였다. 본 사례연구를 통하여 서비스 부하 관리 방안의 적극적 활용이 우편 집배 서비스 품질 혁신에 미치는 영향을 살펴보고자 한다.

목차 (Table of Contents)

• Abstract
• 1. 서론
• 2. 국내 택배사 부하 관리 프로세스/시스템
• 3. 집배 분야 서비스 부하 관련 문제점 분석
• 4. 근본원인 파악
• 5. 서비스 부하 관리를 통한 서비스 품질 혁신 체계 설계
• 6. 집배 시스템 설계
• 7. 결론
• 8. 참고문헌