미용업 종사자의 사회적 교환관계가 직무스트레스와 조직신뢰에 미치는 영향 : 감성지능을 매개변수로

국문 초록 (Abstract)

기계로는 대신할 수 없는 인적서비스 산업에 종사하는 미용업 종사자들은 조직 내에서 다양한 인간관계를 맺고 있는데, 본 연구에서는 미용업 종사자의 사회적 교환관계가 직무스트레스와 조직신뢰에 어떠한 영향을 미치는지 살펴보고 종사자 개개인의 감성지능이 매개변수로서 각 요인 간에 어떠한 매개효과를 나타낼 것인지에 대해 알아보았다.
본 연구는 실증조사를 위하여 서울·경기지역에서 근무하는 미용업 종사자를 대상으로 2015년 5월 22일부터 6월 30일까지 총 500부의 설문지를 배포하여 최종 431부를 분석 자료에 사용하였다. 수집된 자료는 SPSS 21.0 통계프로그램을 이용하여 빈도분석, 요인분석, 신뢰도분석, 다중회귀분석 등을 실시하였다.
본 연구의 연구문제에 따른 연구결과는 다음과 같다.
첫째, 조사대상자의 일반적 특성을 알아본 결과 20대의 미혼 여성이 가장 많았다. 최종학력은 고등학교 졸업이 가장 높게 나타났고, 직장소재지는 도시번화가, 근무지 형태는 프랜차이즈가 가장 높게 나타났으며, 월평균 소득은 100만원이상 300만원 미만, 5년이상 10년미만의 경력을 가진 디자이너/에스테티션/아티스트의 비율이 가장 높게 나타났다.
둘째, 각 차원에 대해 알아본 결과, 조직구성원 간의 사회적 교환관계는 상사와의 관계, 동료와의 관계, 부하와의 관계 3가지 요인으로, 직무스트레스는 업무환경갈등, 조직 내 관계 갈등, 지원‧보상, 고객 갈등 인식의 4가지 요인으로, 조직신뢰는 단일차원으로, 감성지능은 감성활용, 자기감성이해, 감성조절, 타인감성이해의 4가지 요인으로 분류되었다.
셋째, 조직 구성원간의 사회적 교환관계가 직무스트레스에 미치는 영향에 대해 알아본 결과, 조직 구성원간의 사회적 교환관계는 직무스트레스에 통계적으로 유의한 정(+)의 관계가 있는 것으로 나타났다.
넷째, 조직구성원 간의 사회적 교환관계가 조직신뢰에 미치는 영향에 대해 알아본 결과, 조직 구성원간의 사회적 교환관계는 조직신뢰에 통계적으로 유의한 정(+)의 관계가 있는 것으로 나타났다.
다섯째, 직무스트레스가 조직신뢰에 미치는 영향에 대해 알아본 결과, 직무스트레스는 조직신뢰에 통계적으로 유의한 정(+)의 관계가 있는 것으로 나타났다.
여섯째, 조직구성원 간의 사회적 교환관계가 직무스트레스에 미치는 영향에서 감성지능의 매개효과를 알아본 결과, 독립변수인 ‘상사와의 관계’, ‘동료와의 관계’, ‘부하와의 관계’와 종속변수인 ‘업무환경갈등’, ‘조직 내 관계갈등’, ‘지원‧보상’, ‘고객갈등인식’간의 영향관계에서 감성지능의 매개효과가 검증되었다.
일곱째, 조직구성원 간의 사회적 교환관계와 조직신뢰에서 감성지능의 매개효과를 알아본 결과 독립변수인 ‘상사와의 관계’, ‘동료와의 관계’, ‘부하와의 관계’와 종속변수인 ‘조직신뢰’간의 영향관계에서 감성지능의 매개효과가 검증되었다.
본 연구를 통해 조직 구성원의 사회적 교환관계와 직무스트레스, 조직신뢰간의 관계를 실증적으로 입증하였고, 사회적 교환관계와 직무스트레스, 조직신뢰간의 관계에서 감성지능의 매개효과를 알 수 있었다.
연구 결과에 따라 조직 구성원의 사회적 교환관계와 감성지능을 통해 종사자들의 효과적인 관리를 위한 개선점은 다음과 같다.
첫째, 조직 내 관리자는 선후배간 멘토링이나 팀워크 구축 등의 조직 개발활동과 같은 양질의 교환관계를 형성할 수 있도록 하여 종사자가 상사와의 관계나 팀 동료 간 우호적 관계를 형성할 수 있고, 관계수준을 높일 수 있는 지속 가능한 구조적인 시스템이 필요할 것으로 보인다.
둘째, 관리자는 종사자들 개개인의 감성지능에 대한 섬세한 이해와 감성지능의 효과를 극대화할 수 있는 프로그램 개발이나 다양한 문화활동을 할 수 있는 지원이 필요하다.
이러한 결과를 바탕으로 다양한 인간관계를 맺으며 일하는 미용업 종사자가 좀 더 나은 환경에서 일할 수 있고, 관리자가 조직 내 관계와 구성원 개개인의 감성지능에 대한 체계적인 관리를 할 수 있는 기초자료가 되었으면 한다. 또한, 미용업 종사자의 감성지능을 효과적으로 극대화 할 수 있는 프로그램 개발과 이를 적용한 실증적 결과에 대한 연구가 추가된
후속 연구가 이루어져 효과적인 인적자원 관리 방안들이 제시되기를 기대한다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

Cosmetology workers who are in personal social service industry that cannot be replaced by machines have multiple relationships within the organization. This research looked for how the social exchange relationship of cosmetology workers influences occupational stress and organizational trust, and how individual workers’ EQ will show mediated effect among factors as a parameter.
For actual investigation, 500 questionnaires were distributed among cosmetology workers in Seoul, Gyeonggi area from May, 22, 2015 to June, 30, and among them, 431 were used for analysis. Using collected data on SPSS 21.0 statistics program, we implemented frequency analysis, factor analysis, reliability analysis, and multiple regression analysis.
The result concerning the subject is as follow.
First, by analysing general characteristic, it was found that unmarried women who are in their 20’s were the largest. The highest level of education was a high school, and the location of a job being main street, type of workplace being franchises, average monthly income being over 1 million won under 3 million won, portion of designers / aestheticians / artists with 5 to 10 years of work experience being the highest.
Second, according to the analysis on each dimension, social exchange relationship among members can be divided into 3 factors - the relationship with boss, peer workers, and subordinates- ,and occupational stresses into 4 factors – work environment conflict, relation conflict in an organization, support and incentive, and recognition of customer conflict -, and EQ into 4 factors – emotional utilization, understanding of self emotion, emotional control, and understanding of others’ emotion-, and lastly, occupational trust as a single dimension.
Third, by analysing the impact of social exchange relationship on occupational stress, it was found that social exchange relationship among group members have positive relationship with occupational stresses, which is statistically important.
Fourth, by analysing the impact of social exchange relationship on organizational trust, social exchange relationships had positive relationship with organizational trust, which is statistically important.
Fifth, by analysing the impact of occupational stress on organizational trust, it was found that occupational stress has positive relationship with organizational trust, which is statistically important.
Sixth, by analysing the mediator effect of EQ in the impact of social exchange relationship among members on occupational stresses, the mediator effect was verified between independent variables of ‘relationship with boss’, ‘relationship with peers’, ‘relationship with subordinates’, and dependent variables of ‘work environment conflict’, ‘relation conflict in organization’, ‘support and incentive’, ‘recognition of customer conflict’.
Seventh, by analysing the mediator effect of EQ in organizational trust and social exchange relationship among members, the mediator effect was verified between independent variables of ‘relationship with boss’, ‘relationship with peers’, ‘relationship with subordinates’, and a dependent variable of ‘organizational trust’.
Through this research, we verified the relationship between social exchange relationship among members and occupational stress and organizational trust empirically, and could see the mediator effect of EQ between social exchange relationship among members and occupational stress and organizational trust.
In reference to the results, improvements to effectively manage the workers by social exchange relationship and EQ are as follow.
First, managers in organizations should make sustainable organizational structure that can enhance degree of relationship by enabling quality exchange relationship such as mentoring or solidarity of teamwork between senior-junior relationship and enabling the workers to make friendly relationship with bosses or peers.
Second, managers should support the development of a program or various culture activities that can maximize the effect of EQ and make possible the delicate understanding of each individuals’ EQ.
I hope this result becomes a base data to make better workplace for cosmetology workers who have various relationships and to help managers systematically manage relationships among members and individual EQ of organizational members. Also, I wish that a development of a program that can maximize the EQ of cosmetology workers effectively would be done, and that follow-up studies that added research on empirical results of applying the program are done, and that effective human resources management plans are suggested.

목차 (Table of Contents)

• 목 차
• 표 목 차 ⅳ
• 그 림 목 차 ⅴ
• 제 1 장. 서론 1
• 1. 연구의 필요성 및 목적 1
• 2. 연구문제 6
• 3. 연구범위 및 구성 8
• 제 2 장. 이론적 배경 9
• 1. 사회적 교환관계 9
• 가. 리더-구성원 교환관계(Leader-Member eXchange,
• LMX) 11
• 나. 팀-구성원 교환관계(Team-Member eXchange, TMX)
• 14
• 2. 직무 스트레스 17
• 가. 직무스트레스의 정의 17
• 나. 직무스트레스의 요인 19
• 다. 미용종사자의 직무 스트레스 요인 22
• 3. 조직신뢰 27
• 가. 조직신뢰의 개념 27
• 나. 조직신뢰의 중요성 28
• 4. 감성지능 30
• 가. 감성지능의 개념 30
• 나 감성지능의 구성요소 33
• 제 3 장. 연구방법 및 절차 38
• 1. 연구의 모형 38
• 2. 변수의 조작적 정의 39
• 3. 조사대상 및 자료수집 41
• 4. 설문지의 구성 42
• 5. 자료처리 및 방법 44
• 제 4 장. 연구결과 및 고찰 45
• 1. 조사대상의 인구통계학적 특성 45
• 2. 조직구성원 간 사회적 교환관계, 직무스트레스, 조직신뢰,
• 감성지능의 각 차원 50
• 가. 조직구성원 간의 사회적 교환관계의 차원 50
• 나. 직무스트레스의 차원 54
• 다. 조직신뢰의 차원 58
• 라. 감성지능의 차원 60
• 3. 조직구성원 간의 사회적 교환관계가 직무스트레스와 조직
• 신뢰에 미치는 영향 63
• 가. 조직구성원 간의 사회적 교환관계가 직무스트레스에
• 미치는 영향 63
• 나. 조직구성원 간의 사회적 교환관계가 조직신뢰에 미치는
• 영향 66
• 다. 직무스트레스가 조직신뢰에 미치는 영향 68
• 4. 조직구성원 간의 사회적 교환관계가 직무스트레스와 조직
• 신뢰에 미치는 영향에서 감성지능의 매개효과 70
• 가. 조직구성원 간의 사회적 교환관계와 직무스트레스에서
• 감성지능의 매개효과 71
• 나. 조직구성원 간의 사회적 교환관계와 조직신뢰에서 감성
• 지능의 매개효과 76
• 제 5 장. 결론 및 제언 80
• 참고문헌 84
• 부 록 90
• ABSTRACT 98
• 감사의 글 102