음식점의 성공요인 vs. 실패요인 - 단골 및 방문 중단 음식점을 중심으로 결정적 사건기법(CIT) 활용 - = Success Factors vs. Failure Factors of Restaurants: Focusing on the Most Visited and the Stop-visit Restaurant by Utilizing Critical Incidents Technique

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

This study is to find out success and failure factors of restaurants, and is designed as a qualitative study on strengths, shortcomings and factors of overcoming shortcomings of the most visited restaurants and reasons for the suspension of visit to the restaurant no longer visit. The researcher had used a critical incident technique for qualitative research and had analyzed 257 parts excluding defects by surveying 288 people living in Korea with open-ended questions.
As results of the study, the researcher derived eight critical strengths, ten critical shortcomings, seven critical success factors, and five critical failure factors. Critical success factors are taste, accessibility, price, mood & interior, quality, menu, competitive advantage, and critical failure factors are kindness, taste, cleanliness & hygiene, price, accessibility.
The study is considered to have academic and practical implications in that it is the first qualitative research to categorize success factors of the most visited restaurants and failure factors of the stop-visit restaurants.

국문 초록 (Abstract)

본 연구는 고객들을 대상으로 음식점의 중요한 성공요인과 실패요인을 도출하고자 하였다. 연구 목적을 달성하기 위하여 고객들이 가장 많이 방문하는 단골 음식점에 대해서는 강점, 단점, 단점극복요인(성공요인)을, 더 이상 방문하지 않는 음식점에 대해서는 그 이유(실패요인)를 결정적 사건기법을 활용하여 탐색하는 질적 연구로 설계하고, 전국에 거주하는 288명을 대상으로 개방형 설문을 조사하여 불량을 제외한 257부를 분석하였다.
연구 결과, 맛, 가격 및 접근성은 성공과 실패를 결정하는 중요한 요인이나, 분위기·인테리어, 메뉴, 질 및 경쟁우위(인내·대체불가)는 중요한 성공요인이고, 친절도와 청결·위생은 치명적인 실패요인으로 나타났다. 단골 음식점의 중요성공요인 중 맛과 질은 중요한 강점이어야 하지만, 가격, 접근성, 분위기·인테리어 및 메뉴는 중요한 단점인 경우라도 다른 대체 가능한 중요성공요인이 있거나, 주변 음식점과 비교하여 경쟁우위에 있으면 고객들이 지속적으로 방문한다는 것을 알게 되었다.
본 연구는 결정적 사건 기법과 품질관리기법을 활용하여 고객들을 대상으로 단골 음식점의 중요성공요인과 방문 중단 음식점의 중요실패요인을 도출한 최초의 질적 연구라는 점에서 학문적 및 실무적으로 시사점이 있다고 할 수 있다.

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