소비자 공정성 지각이 관계 몰입 및 자발적 고객행동에 미치는 영향 -특1급호텔 멤버십 회원 중심으로- = Impact of voluntary customer behavior of Justice perception on fairness : -Focused on Deluxe Class Hotel membership-

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

This research looks into the effects of hotel membership system on customers’ voluntary behaviors and there was a research in deluxe class hotels to comprehend the importance of service and the role and characteristics of hotels. The purpose of this research is to recognize the fairness of the customer membership system and to find out if this type of system is able to lead the customers to visit the hotel again in the future. Also this study suggests a solution for the problems caused from above system.
As the society changes, clients’ preferences also go through changes and more research is necessary to follow them. The results of this research would support the study for the relationship between the hotel customer membership system and customers’ voluntary actions and relationship commitment.

참고문헌 (Reference)

1 윤만희, "회원제 서비스고객의 공정성 지각과 관계몰입이 고객의 자발적 행위에 미치는 영향" 한국산업경영학회 17 (17): 59-90, 2002

2 이기국, "호텔이벤트 품질이 관계지향성에 미치는 영향 연구" 한국호텔관광학회 11 (11): 197-214, 2009

3 이상규, "호텔의 경영전략 유형에 따른 경쟁력 강화방안이 경영성과에 미치는 영향: 중저가 호텔을 중심으로" 한국호텔관광학회 11 (11): 128-143, 2009

4 서승윤, "호텔레스토랑의 분위기가 고객정서, 이미지, 행동의도에 미치는 영향관계" 한국호텔관광학회 11 (11): 231-244, 2009

5 정연국, "호텔·외식산업에서 관계몰입에 영향을 미치는 관계혜택과 핵심 서비스품질 접근법의 통합 모형 개발 : 호텔·패밀리 레스토랑 중심으로" 세종대학교 대학원 2005

6 박경곤, "호텔 뷔페레스토랑 서비스품질과 고객만족 및 재방문 의도에 관한 연구" 11 (11): 47-70, 2007

7 고종욱, "조직몰입에 대한 삼차원적 개념화의 타당성 재검토" 경인행정학회 12 (12): 23-39, 2012

8 김의근, "외식 프랜차이즈 경로에서 커뮤니케이션 방법이 관계몰입에 미치는 영향" 9 (9): 53-67, 1997

9 강병서, "연구조사방법론 SPSS와 Amos 활용" 무역경영사 2005

10 주철수, "서비스 공정성이 고객만족, 관계품질, 고객의 자발적 행위에 미치는 영향 : 멤버십 서비스 전달상황을 중심으로" 대구대학교 대학원 2000

11 이군회, "사회과학연구방법론" 법문사 2001

12 장형섭, "기업의 서비스회복 노력에 대한 고객의 지각된 공정성과 구매후 행동과의 관계" 한국서비스경영학회 8 (8): 3-31, 2007

13 이성수, "구매자-판매자 관계몰입의 다차원 모형 연구" 고려대학교 대학원 2001

14 이수진, "관계형성 유지에 대한 신뢰와 만족의 매개역할에 관한 연구" 6 (6): 156-170, 2004

15 인치국, "관계몰입에 대한 관계성향의 조절기능" 단국대학교 대학원 2010

16 鄭琮勳, "美國의 호텔經營 發展史에 관한 연구" 京畿大學校 大學院 1997

17 Schneider, B., "Winning the Service Game" Harvard Business School Press 1995

18 De Cremer, D., "Why do people care about procedural fairness? The importance of belongingness in responding and attending to procedures" 36 : 211-228, 2006

19 Clemmer, E. C., "The Role of Fairness in Customer Satisfaction with Services" University of Maryland 1988

20 Allen and Meyer, P., "The Measurement and Antecedents of Affective Continuance and Normative Commitment to Organization" 63 (63): 1-18, 1990

21 Greenberg, J., "The Interpersonal Aspects of Procedural Justices : A new Perspective in Pay Fairness" 41 : 580-585, 1990

22 Garbarino, E., "The Different Roles of Satisfaction, Trust, and Commitment in Customer Relationships" 63 (63): 70-87, 1999

23 Garbarino, E., "The Different Roles of Satisfaction, Trust, and Commitment in Customer Relationships" 63 (63): 70-87, 1999

24 Gutierrez, S. S., "The Consumer's Relational Commitment: Main Dimensions and Antecedents" 11 (11): 351-367, 2004

25 Morgan, R. M., "The Commitment-Trust Theory of Relationship Marketing" 58 : 20-38, 1994

26 Gruen, T.W, "Relationship Marketing Activities, Commitment, and Membership Behaviors in Professional Associations" 64 : 34-49, 2000

27 Kelley, S. W., "Organizational Socialization of Service Customers" 25 : 197-214, 1992

28 배병렬, "LISREL 구조방정식 모델-이해와 활용" 청람 2005

29 Zabava, F. W. S., "Evaluation of the Indirect Influence of Courteous Service on Customer Discretionary Behavior" 22 : 65-89, 1995

30 Dwyer. F. R., "Developing Buyer and seller Relationships" 51 : 11-27, 1987

31 Anderson, Eugene. W., "Customer Satisfaction and Word of Mouth" 1 : 5-17, 1998

32 Smith, A. K., "A Model of Customer Satisfaction With Service Encounters Involving Failure and Recovery" 36 : 356-372, 1999

33 Blodgett, J. G., "A Bayesian Network Model of the Consumer Complaint Process" 2 (2): 321-338, 2000