고령자를 위한 패스트푸드점 무인주문시스템 사용자 경험 개선 = User Experience Study on Unmanned Ordering System in Fast Food Store for the Elderly

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

As the non-face-to-face “untact” marketing becomes more common due to the spread of the fourth industry and increased labor costs, the use of unmanned order systems at restaurants is rapidly increasing, and the digital divide phenomenon, which widens the digital utilization gap between the young and the elderly, is deepening. One of the most frequent industries with such problems is fast food restaurants with an average of more than 60% of unmanned ordering systems, which have been reported several times through the media that elderly users here are seriously alienated. As a result of a prior study, the research was conducted on personalized devices and senior citizens with high digital utilization, so in this study, we would like to study ways to improve the use experience ordered by elderly users using the unmanned ordering system of fast food restaurants.
In this study, the background of the unmanned order system and the concept and characteristics of elderly users were introduced, and three fast food restaurants Lotteria, McDonald’s, and Burger King, which are fast and high in the introduction of the unmanned order system in Korea, were selected for comparative analysis in the ordering process and GUI design area. Based on the analysis, a user observation survey was conducted, and problems in using unmanned orders were found through observation surveys and interviews with 20 elderly users who had no experience in using unmanned orders. Based on the results of the user observation survey, the improvement plan was derived and a prototype applied with the GUI design was produced to carry out user verification. The conclusions set out the direction of ongoing research not only for future older users but also for universal design perspectives that may include the whole.

국문 초록 (Abstract)

4차 산업의 확산과 인건비 증가로 인해 비대면 방식의 ‘언택트’ 마케팅이 보편화 됨에 외식 업체에서의무인주문시스템 사용이 급속도로 증가되고 있고, 청년층과 장년층 사이에 디지털 활용도의 격차가 벌어지는 디지털 디바이드 현상이 심화되고 있다. 이러한 문제가 빈번하게 발생하고 있는 대표적인 업계는 무인주문시스템이 평균 60% 이상 보급되어 있는 패스트푸드점으로, 이곳의 고령 이용자들이 심각하게 소외되어 있음이 매체를 통해 여러 차례 보도되었다. 고령자를 대상으로 한 선행연구를 조사한 결과, 주로 개인화된 디지털 디바이스에 대해 주로 실증연구가 진행되었다는 한계가 있어, 본 연구에서는 고령자의 무인주문시스템을 사용하는 경험에 대해 조사하고 개선 방안을 연구하고자 한다.
본 연구에서는 무인주문시스템 및 고령 사용자의개념과 특징 등에 대해 배경을 소개하고 국내 무인주문시스템 도입이 빠르고 높은 패스트푸드점 롯데리아, 맥도날드, 버거킹 3곳을 선정하여 주문과정과 GUI 디자인 영역에서 비교분석하였다. 분석을 기반으로 사용자 관찰조사를 진행하였으며, 무인주문 사용 경험이없는 고령 사용자 20명을 대상으로 한 관찰 조사와인터뷰를 통해 무인주문 사용 시 문제점을 발견하였다. 사용자 관찰조사 결과를 바탕으로 개선안을 도출하고 GUI 디자인을 적용한 프로토타입을 제작하여사용자 검증을 진행하였다. 결론에서는 향후 고령의사용자뿐만 아니라 전체를 포함할 수 있는 유니버설디자인관점에서도 지속적인 연구의 방향성을 제시하였다.

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