중소기업을 위한 소비자분쟁처리시스템의 사용의도에 영향을 미치는 요인에 관한 연구

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

Small and Medium Enterprises(SMEs) are in relatively poor position in the brand and corporate reputation compare to large companies. SMEs have trouble with limited funds to response customers or solve legal problems with customers. There are totally 42,781 case about consumer damages relief received by Korea Consumer Agency from 2008 to 2009. Among these cases SMEs care accounted for 62.9% of the total cases.
Therefore, the effective Consumer Dispute Resolution System of Application Service Provider(ASP) for the relief and prevention of consumer damage must be used to protect the small business and promote company's comsumer-friendly management at the same time.
This research was based on questionnaires filled in by 206 members who worked in charge of consumer complaints in small and medium companies. This study attempts to discover the effects information quality, system quality and environmental factors of consumer dispute resolution system on based on Technology Acceptance Model(TAM), Innovation Diffusion Theory, IS Success Model on the intention to use.
The results of the analysis suggest that accuracy, convenience and flexibility of consumer dispute resolution system have a positive effect on perceived usefulness and perceived ease of use. On the other hand this study shows that reliability of the system not found effect on both of mediating variables.
This study has significance of conducting research targeting consumer dispute resolution system for small and business enterprises in the situation where the market is not built yet to present a plan to raise the real applicability.

국문 초록 (Abstract)

중소기업은 대기업에 비해 브랜드 및 기업 인지도 면에서 상대적으로 열악한 위치에 있으며, 자금의 한계로 회사 고객 상담실 및 법무팀 등 소비자대응을 위한 자본 투자를 기대하기 어려워 많은 어려움을 겪고 있는 상황이다. 한국소비자원에 2008년부터 2009년까지 접수된 총 소비자피해구제 접수건수는 42,781건이며, 이 가운데 중소기업 관련 소비자피해구제 건은 26,903건으로 전체의 62.9%를 차지했다. 중소기업 관련 피해금액비중으로는 40.5%로 건수비중에 비해 금액비중은 낮은 소액다발의 특성을 보였다. 이에 따른 중소기업 및 소상공인에 의한 소비자 피해의 신속한 구제와 사전 예방을 위해서는 전국의 소비자피해처리 채널과 정보제공 서비스를 통합한 종합적인 지원시스템 마련이 시급하고 블랙컨슈머에 대한 신속한 응대시스템 지원으로 제품 사고에 대한 투명한 처리방식이 요구된다. 따라서 중소기업 및 소상공인의 소비자 피해 구제 및 사전 예방을 위한 종합적인 지원시스템을 ASP(Application Service Provider)방식의 효율적인 소비자분쟁처리시스템 사용으로 중소기업을 보호함과 동시에 기업의 소비자 친화경영을 도모할 수 있을 것이라고 본다.
본 연구에서는 중소기업, 소상공인업체에서 소비자불만 처리를 담당하고 있는 실무자 대상하여 총 206부의 설문을 통해 분석하였으며 기술수용모델, 혁신확산이론, IS 성공모형의 선행연구를 바탕으로 소비자분쟁처리시스템의 정보품질, 시스템 품질, 환경적 요인이 사용의도에 미치는 영향을 알아보았다.
소비자분쟁처리시스템의 정확성, 편리성, 유연성은 지각된 유용성 및 지각된 사용용이성에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 반면 신뢰성의 경우 지각된 유용성 및 지각된 사용용이성 모두 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다.
국내외에서 중소기업을 위한 분쟁처리 시스템 시장이 아직 구축되지 않은 상황에서 본 연구는 중소기업 및 소상공인을 위한 소비자분쟁처리시스템을 활용하여 현실 적용성을 높이고자 하는 방안을 제시하였다는 측면에서 의의를 가진다.

목차 (Table of Contents)

• 국문초록 ⅴ
• 영문초록 ⅶ
• 제 1 장 서 론 1
• 1.1 연구의 배경 및 목적 1
• 1.2 연구 방법 및 구성 4
• 제 2 장 이론적 배경 5
• 2.1 중소기업 소비자분쟁처리시스템 5
• 2.1.1 ASP의 개념 및 특징 5
• 2.1.2 중소기업 소비자분쟁처리시스템 개념 6
• 2.1.3 중소기업 소비자분쟁처리시스템 주요 기능 8
• 2.1.4 중소기업 소비자분쟁처리시스템 활용방안 9
• 2.2 정보시스템성공모델의 선행 연구 11
• 2.3 혁신 확산 이론(Innovation Diffusion Theory) 15
• 2.3.1 혁신 확산 이론의 의의 15
• 2.3.2 혁신 확산 이론의 요인과 개념 15
• 2.3.3 혁신 확산 이론의 단계 17
• 2.3.4 혁신 확산 이론의 특징 19
• 2.4 기술수용에 대한 이론적 고찰 21
• 2.4.1 합리적 행동이론 21
• 2.4.2 계획된 행동이론(Theory of Planned Behavior) 23
• 2.4.3 기술수용모델 26
• 제 3 장 연구 설계 29
• 3.1 연구 모형 29
• 3.2 가설 설정 30
• 3.2.1 정보품질에 대한 가설 30
• 3.2.2 시스템품질에 대한 가설 31
• 3.2.3 환경적요인에 대한 가설 33
• 3.2.4 지각된 유용성, 지각된 사용용이성, 사용의도에 대한 가설 34
• 3.3 변수의 조작적 정의 37
• 제 4 장 실증분석 40
• 4.1 자료의 수집 및 분석방법 40
• 4.2 표본의 특성 41
• 4.3 변수의 타당성 및 신뢰성 분석 44
• 4.4 확인적 요인분석 49
• 4.5 구조방정식 모형의 검증 54
• 4.6 연구 가설의 검증 55
• 제 5 장 결론 및 시사점 60
• 5.1 연구결과 요약 및 시사점 60
• 5.2 연구의 한계점 및 향후 연구방향 62
• 참고문헌 64
• 부 록 72

참고문헌 (Reference)

1 채서일, "사회과학조사방법론", 비앤엠북스, 비엠엔북스, 2005

2 배병렬, "Amos19구조방정식 모델링", 청람, 2011

3 박종구, "뉴미디어 채택에 관한 통합모델 Iam-nm", 서강대학교박사학위논문, 2011

4 조철호, "SPSS/AMOS 활용 구조방정식 모형 논문통계 분석", 청람, 2014

5 김상태, 채명신, "농업관측정보 조사시스템 성과요인 분석에 관한 연구", 한국농촌경제연구원, 농촌경제, Vol. 30, No.6, pp. 19-43, 2008

6 최웅규, "기업 모바일 보안기술 도입에 영향을 미치는 특성요인", 동국대학교 박사학위논문, 2014

7 유호선(Hosun Yoo), 권오병(Ohbyung Kwon), 김민용(Min-Yong Kim), "유비쿼터스 컴퓨팅 서비스 수용에 영향을 미치는 요인 연구", 한국전자거래학회, 한국전자거래학회지, Vol. 13, No. 2, pp.117-147, 2008

8 권광현, 송신근, "중소기업 Erp시스템의 성공적 구현에 관한 실증연구: 혁신확산 관점", 대한경영학회, 대한경영학회지, Vol. 43, pp. 467-492, 2004

9 전새하 ( Sae Ha Jeon ), 이중정 ( Choong C. Lee ), 박나래 ( Na Rae Park ), "공공부문 클라우드 컴퓨팅 서비스 사용의도에 영향을 미치는 요인에 관한 연구", (주)엘지씨엔에스(구 LGCNS 엔트루정보기술연구소), Entrue Journal ofInformation Technology, Vol. 10, No. 2, pp. 97-112, 2011

10 노기영, "헬스 비디오 게임의 사용자 경험과 기술수용의 확장모델 : 플레이테스트 방법의 적용", 한국방송학보, Vol. 26, No. 5, pp.78-113, 2012

11 이현미, "웨어러블 컴퓨터의 수용과 소비자의 세분화에 관한 연구:혁신기술수용모델(TAM)을 중심으로", 이화여자대학교 박사학위, 2008

12 오재인, 임재수, "클라우드 컴퓨팅 서비스의 도입특성이 조직의성과기대 및 사용의도에 미치는 영향에 관한 연구", 한국경영정보학회, Asia PacificJournal of Information Systems, Vol. 22, No. 3, pp. 99-124, 2012

13 이상진, "Erp시스템의 혁신수용요인이 혁신확산에 미치는 영향에 관한 연구 - 기술수용모형(tam)을 이용하여 -", 창원대학교 박사학위논문, 2005