커피전문점의 서비스스케이프가 고객만족과 관계성과에 미치는 영향

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

This research is designed to study to draw elements of quality for service scape applicable to coffee shop based on the definition of servicescape, and influence of servicescape while customers use coffee shop gives to customer satisfaction and relation performance(loyalty of customers, commitment). Target of research were customers use coffee shop in Seoul area where most coffee shops are located and was studied for one month during March in the year of 2010. 250 questionnaire were distributed and 242 were collected, and 233 were used for survey except 9 questionnaire which omits answer and are considered lack of trustworthiness. These are summary of study results. First, as factors of service scape comfort of seat, familiar atmosphere, esthetics, adjacency, cleanliness influenced customer satisfaction. Especially seat comfort and esthetics gave most contribution to customer satisfaction. Secondly, in relationship of customer satisfaction and influence result gave crucial impact on customer loyalty and absorption. That means customer satisfaction on coffee shop promotes repeated purchase and continuing retail. Thirdly, in relationship of service scape and result impact elements of service scape has shown giving positive influence on relation results. Therefore, to sustain long term relationship with customers it is considered not only intangible factors in service quality emphasized until at this time but also physical elements are important. However this study has vital meaning by analysis of servicescape of coffee shop contribute important role in long term relationship with customers, but target of research was regionally limited to customers who has used coffee shops in Seoul metro area only.

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