건설기업의 품질경영 활동들이 서비스품질수준 및 경영성과에 미치는 영향에 관한 연구 = A Study on the Effects of Quality Management Activity to Service Quality Level and Business Performance in the Construction Industry

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

This study has been conducted to propose a plan for promoting the quality management of construction companies. To do this, this study first separated the quality management activity factors in the construction companies into individual activity factors such as the CEO’s leadership, the employees’ participatory activities, the use of information technology, and performance-based rewards the difference organizational activity factors such as the TQM methodology, 6-Sigma methodology and process management, and then examined the effect of the individual and organizational activity factors on the quality level, the performance level, and employee’s satisfaction level. A survey was conducted among the construction companies, designers, and auditors in the area who have acquired ISO 9000 certification. A total of 184 questionnaires were collected through personal visits to the construction companies, via post and e-mail. The empirical analysis of the respondents’ answers showed that the individual activity factors for QM were the CEO’s leadership, the employee‘s participatory activities, the use of information technology and performance-based rewards, and that the organizational activity factor was the 6-Sigma methodology.

The results of the empirical analysis that was conducted in the study can be summarized as follows:
First, the construction companies’ QM activities were shown to have a positive effect on their service quality level. The QM activities that had the most positive effect on the companies’ service quality level were the CEO’s leadership and the performance-based rewards, followed by the 6-Sigma methodology, the employee‘s participatory activities, and the use of information technology. What explains why the CEO’s leadership and the performance-based rewards affected the service quality level the most among the individual activity factors was that the CEO’s leadership helped form a working environment that encouraged the employees to regard quality as the most important aspect of their service, and that the performance-based rewards boosted the organization members’ morale.
Secondly, the construction companies’ QM activities were shown to have a generally consistent positive effect on the companies’ financial performance and employee satisfaction level. The CEO’s leadership was found to be the most effective QM activity for the financial performance of the construction companies, and the QM activities affecting the construction companies’ employee satisfaction level were most affected by the 6-Sigma methodology, followed by the CEO’s leadership and the performance-based rewards. This shows that the CEO’s leadership, which presents the company’s vision to the employees, the increase in the task efficiency based on the 6-Sigma methodology, and the fair, performance-based rewards played a positive role in producing the desired financial outcome and employee‘s satisfaction level.
Finally, the service quality level based on the activity factors in the construction companies’ QM was shown to have a positive effect on the companies’ financial performance and employee satisfaction level. The service quality level based on the performance-based rewards, however, did not have a positive effect on the companies’ financial performance and employee satisfaction level, which means that the service quality level of construction companies requires long-term and continuous improvement, and that performance-based rewards raise the service quality level only temporarily.
In this study, the QM activity factors of construction companies using an empirical analysis. The study was significant in that the results of the examination that was conducted there in allowed the necessity of the implementation and the use of QM and offered valuable information regarding the promotion of QM in construction companies.

Keywords: construction companies’ QM activity factors, quality level, management performance, level of employee satisfaction, ISO 9000 Quality Management System

국문 초록 (Abstract)

본 논문은 건설기업의 품질경영 활동요인을 개인적인 활동요인으로 최고경영자의 리더쉽, 종업원의 참여, 정보기술의 활용, 성과보상을 선정하고, 조직적인 활동요인으로 TQM방법론, 6시그마방법론, 프로세스 경영을 선정하여, 개인적인 활동요인과 조직적인 활동요인이 건설기업의 품질수준, 경영성과, 조직원만족도에 미치는 영향을 살펴봄으로써 건설기업의 품질경영 활성화를 위한 방안을 제시하는데 그 목적을 두었다. 이를 위해, 수도권지역의 ISO 9000 품질인증을 받은 건설사, 설계사, 감리사를 대상으로 설문조사하였으며, 설문은 조사 대상 업체 방문을 통한 직접 회수 및 우편․이메일을 통해 회수하였다. 회수한 총184부의 설문내용을 실증적으로 분석하기 위해 SPSS 14.0K를 사용하였다. 분석결과, 품질경영을 위한 개인적인 활동요인은 최고경영자의 리더쉽, 종업원의 참여, 정보기술-ⅰ-의 활용, 성과보상이 확보되었고, 조직적인 활동요인은 6시그마 활동요인이 확보되었다.
본 연구의 실증분석의 결과는 다음과 같이 요약될 수 있다.
첫째, 건설기업의 품질경영 활동이 품질수준에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 품질수준에 긍정적인 영향을 미치는 품질경영 활동은 최고경영자의 리더쉽과 성과보상이 가장 크게 영향을 미치는 것으로 나타났고, 6시그마방법론, 종업원의 참여, 정보기술의 활용의 순이었다. 개인적인 활동요인인 최고경영자의 리더쉽과 성과보상이 가장 크게 영향을 미친 이유는 건설기업의 품질수준을 향상시키기 위해서는 최고경영자의 리더쉽을 통해서 직원들에게 품질을 최우선시하는 문화를 형성하고, 성과보상을 통해 조직 구성원의 사기를 높이는 것이 중요하기 때문이다.
둘째, 건설기업의 품질경영 활동이 재무성과 및 종업원 만족도에 긍적적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 품질경영 활동요인을 재무성과 및 종업원 만족도에 전반적으로 고른 영향을 미치는 것으로 나타났는데, 건설기업의 재무성과에 영향을 미치는 품질경영 활동은 최고경영자의 리더쉽이 가장 높았고, 건설기업의 종업원 만족도에 영향을 미치는 품질경영 활동은 6시그마방법론, 최고경영자의 리더쉽, 성과보상의 순으로 나타났다. 이는, 최고경영자가 리더쉽을 통해 비젼을 제시하고, 6시그마방법론을 통한 업무효율의 상승, 업무성과에 대한 공정한 성과보상이 재무성과와 종업원 만족도에 긍정적인 영향을 미친다는 것을 의미한다.
마지막으로, 건설기업의 품질경영 활동요인에 따른 품질수준은 기업의 재무성과 및 종업원 만족도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 다만, 성과보상에 따른 품질수준이 기업의 재무성과 및 종업원 만족도에 긍정적인 영향을 미치지 못하는 것으로 나타났는데 이는 기업의 품질수준은 장기적이고 지속적인 개선이 필요하기 때문에 성과보상을 통한 품질수준의 상승은 일시적인 영향만을 미친다는 것을 의미한다.
본 연구는 건설기업의 품질경영 활동요인과 실행성과와의 관계를 실증분석함으로써 품질경영 도입과 활용의 필요성을 다시 생각해 볼 계기를 마련하였고, 향후 건설기업들이 품질경영을 활성화하는데 시사점을 제공했다는 점에서 그 의의를 둘 수 있다.

주요어 : 건설기업의 품질경영 활동요인, 품질수준, 경영성과, 종업원만족도, ISO9000품질경영시스템

목차 (Table of Contents)

• 요 약 ⅰ
• 표 목 차 ⅲ
• 그림목차 ⅳ
• Ⅰ. 서 론 1
• 1. 연구의 배경 1
• 2. 연구의 목적 3
• 3. 연구의 방법 및 구성 4
• Ⅱ. 건설기업의 품질경영 특성 및 이론적 배경 6
• 1. 건설기업의 품질경영의 개념 8
• 2. 건설기업의 품질경영의 현황 및 특성 8
• 2.1 건설기업의 현황 8
• 2.2 건설기업의 품질경영의 특성 9
• 3. 건설기업의 품질경영시스템분석 11
• 3.1 건설기업의 품질경영시스템 프로세스모델 11
• 3.2 ISO9000 품질경영시스템의 특징 및 현황 14
• 3.3 건설기업의 업무프로세스 15
• 4. 건설기업의 6시그마 23
• 4.1 건설기업의 6시그마 도입의 특징 23
• 4.2 건설기업의 6시그마 도입의 효과 24
• 4.3 린건설기법과 6시그마를 이용한 건설품질경영 25
• 5. 건설기업의 품질경영 적용사례 27
• 6. 건설기업 품질에 대한 선행연구의 분석 35
• 7. 건설기업의 품질경영활동 요인에 대한 분석 40
• 7.1 최고경영자의 리더쉽 42
• 7.2 종업원의 참여 43
• 7.3 정보기술의 활용 44
• 7.4 성과보상 45
• 7.5 TQM방법론 49
• 7.6 6시그마 방법론 49
• 7.7 프로세스경영 52
• Ⅲ. 연구모형 및 가설의 설정 53
• 1. 연구모형의 설정 53
• 2. 연구가설의 설정 54
• 2.1 품질경영활동과 서비스품질의 관계에 대한 가설 54
• 2.2 품질경영활동과 기업의 재무성과 및 종업원 만족도의 관계에 대한 가설 55
• 2.3 품질경영의 활동요인에 따른 서비스 품질수준과 기업의 재무성과 및 종업원 만족도의 관계에 대한 가설 57
• 3. 조사의 설계 58
• 3.1 변수의 측정 및 조작적정의 58
• 4. 설문지의 구성과 내용 61
• 4.1 표본의 설계 61
• 4.2 설문지의 구성 62
• Ⅳ. 실 증 분 석 64
• 1. 표본의 일반적 특성 64
• 2. 신뢰도 및 타당도 검증 66
• 2.1 신뢰도 검증 66
• 2.2 타당도 검증 68
• 3. 가설검증 74
• 3.1 선행변수와 품질수준과의 관계 74
• 3.2 선행변수와 재무성과 및 종업원 만족도의 관계 76
• 3.3 품질수준과 재무성과 및 종업원 만족도의 관계 78
• Ⅴ. 결 론 82
• 1. 연구결과의 요약 82
• 2. 연구의 한계점과 향후 연구의 방향 84
• 참고문헌 86
• 영문요약(ABSTRACT) 91
• 감사의글 99