저가항공사의 e서비스품질, 만족과 구매의도 연구 : 구전정보 조절효과 중심으로

국문 초록 (Abstract)

본 연구의 목적은 인터넷 콘텐츠사용자를 중심으로 저가항공사 웹사이트의 e서비스품질에 따라 고객만족과 구매의도와의 관계를 분석하고 구전정보의 조절효과를 검증하는데 있다. 이와 같은 연구의 목적을 보다 구체적으로 살펴보면 다음과 같다.
급속하게 성장하는 e-비즈니스 환경 하에서 저가항공사 웹사이트의 e서비스의 품질이 고객만족과 구매의도에 미치는 영향 관계를 분석하는데 그 의의를 두고 있다. 연구결과를 바탕으로 학계는 물론 웹 기반의 저가항공사 마케팅 전략 수립의 기초 자료를 제공하고자 한다.
우선 선행연구를 배경으로 한 이론적 배경에서는 e서비스품질의 구성요인을 파악하는 문제와 함께 e서비스품질의 구성요인과 고객만족간의 관계, e서비스품질과 구매의도 간의 관계, 그리고 고객만족과 구매의도간의 관계, 구전정보의 조절효과를 파악하는 방향으로 문제가 제기되었다.
이는 이론적 배경에서 e서비스에 대한 포괄적인 이해와 함께 기존에 연구되어진 고객만족 및 구매의도에 대한 여러 정의 및 연구방법을 살펴보고 이러한 정의나 개념들이 어떻게 적용되어왔는지를 살펴본다. 그리고 구전정보의 정의에 대해서도 살펴보았다.
실증분석에서 연구의 가설은 앞서 살펴본 선행연구를 토대로 하여 설정하였다. 이와 같은 가설은 각 구성요인간의 관계를 파악하기 위한 가설의 설정과 검정을 실시한다. 위의 연구 목적에 따라 설정한 가설들은 SPSS를 이용하여 실증적 검토와 검증을 하였다.
위의 과정으로 선행연구의 검토를 통해 도출된 e서비스품질의 구성요인들과 고객만족, e서비스품질과 구매의도, 고객만족과 구매의도, 구전정보의 조절효과 등에 대한 모형을 저가항공사 웹사이트 사용자들을 대상으로 수집된 자료를 이용하여 적용함으로써 그 적합성을 검토하고 가설을 검정하여 e서비스 및 만족과 구매의도 그리고 구전정보의 조절효과에 관련된 전략적 방향을 제시하였다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

The purpose of this study is to analyze the relation among e-service quality of low-price airline website, customer satisfaction and purchase intention and to verify the moderation effect of word-of-mouth information focusing on the Internet contents users. The following is the purpose of this study in more details.
The significance of this study is in analyzing the relation of effect of e-service quality of low-price airline website on customer satisfaction and purchase intention in the rapidly growing e-business environment. The purpose is to provide basic information on the establishment of web-based market strategies for low-price airlines as well as for the academic circle based on the study result.
First of all, in the theoretical background based on preceding studies, the issues were presented in the direction of examining the relation between the constitutional elements of e-service quality and customer satisfaction, relation between e-service quality and purchase intention, relation between customer satisfaction and purchase intention and examining the moderationling effect of word-of-mouth information, together with the issue of examining the constitutional elements of e-service quality.
Together with the comprehensive understanding on e-service in the theoretical background, various definitions and study methods on customer satisfaction and purchase intention that have been previously studied will be examined as well as how these definitions or concepts have been applied. In addition, the definition of word-of-mouth information was examined.
In the empirical analysis, the hypotheses of this study were set based on the preceding studies examined earlier. As for the hypotheses, the setting and verification of hypotheses are conducted to understand the relation between each constitutional element. The empirical review and verification were conducted for the hypotheses set according to the purpose of this study by using SPSSWIN.
The model for the constitutional elements of e-service quality and customer satisfaction, e-service quality and purchase intention, customer satisfaction and purchase intention, moderation effect of shopping, etc. deduced through the review of preceding studies through the above process was applied by using the data collected from the users of low-price airline webiste to examine its relevancy and verify the hypotheses to present strategic direction of e-service & satisfaction, purchase intention and moderation effect of word-of-mouth information.

목차 (Table of Contents)

• 제1장 서론 1
• 제1절 문제제기와 연구목적 1
• 1. 문제 제기 1
• 2. 연구 목적 3
• 제2절 연구범위와 방법 4
• 1. 연구 범위 4
• 2. 연구 방법 5
• 제2장 이론적 배경 6
• 제1절 e서비스품질 6
• 1. e서비스품질 개념 6
• 2. e서비스품질 구성차원 10
• 제2절 고객만족 18
• 1. 고객만족 개념 18
• 2. 고객만족 특성 22
• 3. e서비스 품질과 고객만족 26
• 제3절 구매의도 29
• 1. 구매의도의 개념 29
• 2. 구매의도의 특성과 구성요소 30
• 3. e서비스 품질과 구매의도 31
• 4. 만족과 구매의도 33
• 제4절 구전정보 34
• 1. 구전정보의 정의와 영향 34
• 2. e서비스품질 만족과 구매의도간의 관계에서 구전정보의 조절효과 40
• 제3장 조사 설계 43
• 제1절 연구모형과 가설설정 43
• 1. 연구 모형 43
• 2. 가설 설정 44
• 제2절 변수의 조작적 정의 44
• 1. e서비스품질 44
• 2. 만족 46
• 3. 구매의도 47
• 4. 온라인구전 47
• 제3절 측정도구와 조사방법 47
• 제4장 실증 분석 49
• 제1절 표본의 특성과 신뢰성 분석 49
• 1. 표본특성 49
• 2. 측정변수의 신뢰성과 요인분석 51
• 제2절 가설검증 58
• 1. e서비스품질과 고객만족 58
• 2. e서비스 품질과 구매의도 59
• 3. 만족과 구매의도 61
• 4. e서비스품질이 만족에 미치는 영향관계에서 구전정보의 조절효과 61
• 5. e서비스품질이 구매의도에 미치는 영향관계에서 구전정보의 조절효과 62
• 제3절 부가적인 분석 65
• 1. 성별과 각 변수간 분산분석 65
• 2. 연령과 각 변수간 분산분석 67
• 3. 학력과 각 변수간 분산분석 69
• 4. 이용항공사와 각 변수간 분산분석 70
• 5. 항공권 구매횟수와 각 변수간 분산분석 72
• 6. 항공권 온라인 구매횟수와 각 변수간 분산분석 74
• 7. 항공권 오프라인 구매횟수와 각 변수간 분산분석 76
• 제4절 연구 결과와 시사점 78
• 제5장 결론 81
• 설문지 84
• 참고문헌 88
• Abstract 100