소상공인 지원기관의 서비스품질 만족에 관한 연구 = A Study on Service Quality Satisfaction of Support Institution for Small and Micro Business

국문 초록 (Abstract)

국민경제와 지역경제에 삶의 근간을 둔 소상공인에 대한 관심은 외환위기 이후 「소기업 및 소상공인지원을 위한 특별조치법」제정에 의해 본격적인 정책대상으로 여겨지면서 시작되었다. 또한 2005년 5·31대책과 소상공인 지원하는 전담기관들의 설립 등을 통해 여러 가지 소상공인들의 지위향상과 권익보호, 경쟁력 강화 및 자생력 확보를 위해 다양한 지원서비스를 구축하여 제공하고 있다.
이에 본 연구에서는 소상공인 지원기관을 공급자로, 소상공인을 지원에 대한 수요자로 보고 두 집단 간에 ‘서비스 시장’의 논리를 적용하여 고객지향적인 서비스 측면에서 소상공인 지원기관의 서비스품질 만족에 대하여 알아보고자 하였다.
이를 위해 소상공인 지원기관의 서비스품질을 Parasuraman, Zeithaml & Berry가 제시한 5가지 서비스품질 구성차원(유형성, 신뢰성, 응답성, 확신성, 공감성)을 중심으로 지원기관에 대한 사전기대와 지각된 성과 비교를 통해 서비스품질 차원별 중요성에 대하여 알아보았다. 또한 이러한 구성차원을 중심으로 대표적인 서비스품질 측정모형인 SERVQUAL과 SERVPERF 측정방법을 통해 지원서비스에 대한 고객만족과의 관계와 두 모형을 비교·분석하여 소상공인 지원기관 서비스품질 측정방법에 대한 적합성을 규명하고자 하였다.
본 연구의 결과에 의하면 지원기관을 이용하는 고객들의 서비스 품질 인식에 대한 사전기대 수준과 실제성과 수준을 보면 다소 차이는 있지만 대체로 확실성→응답성·공감성→신뢰성→유형성의 순으로 높게 인식하고 있었다. 또한 공감성을 제외한 모든 서비스품질 차원에서 실제성과가 사전기대보다 높게 나타나 전반적으로 지원기관의 서비스품질에 만족을 나타내고 있었다.
서비스품질 측정방법을 통한 지원기관 서비스에 대한 고객만족을 보면 SERVQUAL에 의한 측정에서는 서비스품질 구성차원에서 고객만족에 영향을 미치는 요인이 추출되지 못하였지만, SERVPERF에서는 유형성과 공감성에서 고객만족에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 두 측정방법의 결과를 비교·분석한 결과 지각된 성과만을 측정한 SERVPERF 모형이 소상공인 지원기관의 서비스품질을 측정에 더 적합한 것으로 나타났다.
이러한 연구결과는 소상공인에 대한 정책적 관심과 전담기관들의 짧은 역사로 인해 지원기관에 대한 기대가 낮을 뿐 아니라 지원서비스에 대한 경험이 부족하여 기대감을 형성하지 못하였기 때문이라고 판단된다.
따라서 소상공인 지원기관들은 전반적인 서비스품질 개선을 위한 노력이 이루어져야 할 것이다. 특히 서비스를 이용하는 고객에 대한 관심과 배려를 통해 고객에게 쉽고 편리하게 이용할 수 있는 시스템 구축 및 지원기관과 지원서비스에 대한 광고·홍보를 통해 정보력이 상대적으로 약한 소상공인들을 지원받을 수 있는 기회를 증대시켜야 할 것이다. 이를 통해 소상공인 스스로가 자생력을 키워나갈 수 있도록 유도한다면 우리나라 국민경제와 지역경제에 미치는 파급효과는 더욱 높아질 것이라 기대되어진다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

The interest on the Small and Micro Business(SMB) which is based on the national and regional economy started as it was regarded as an object of a policy in earnest by "The Action for Supporting Small Company and Small and Micro Business" since the financial crisis. The government is also providing various supporting services for a rise in their position, protection of their rights and interests, improvement of competitiveness and security of self-survival ability through measures, 5·31 in 2005 and foundation of support institution for SMB.
In this study, the support institution for SMB is regarded as a supplier and the SMB as a user for supporting. This is about satisfaction on the service quality of support institution for SMB by applying the concept of "service market" between two groups in terms of a customer-oriented service.
To this end, the attribute on service quality of support institution for SMB is presented as five service quality dimensions (Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy) which was developed by Parasuraman, Zeithaml & Berry. This study recognizes the importance of the each service quality dimension through comparison between pre-expected level and perceived performance level on the support institution. Consumer satisfaction on supporting services with these dimensions will be closely examined through a classical measuring model of service quality, SERVQUAL and SERVPERF. And suitability about The method to measure the service quality of support institution for SMB will be also studied by comparing and analyzing the two models.
According to the result of this study, pre-expected level about perceiving service quality of customers using the support institution and perceived performance level were a little different. But mostly, the result was this in order of low perception: assurance, responsiveness and empathy, reliability, tangible. And judging from higher perceived performance level than pre-expected level in all service quality dimensions except for the empathy, the level of satisfaction on the support institution quality of the support was generally high.
The result of consumer satisfaction on the service quality of the support institution through the method to measure the service quality is following. Factors affecting consumer satisfaction were not extracted by SERVQUAL in the dimensions of service quality. But tangible and empathy affect consumer satisfaction by SERVPERF. As the result by the two measurement methods was compared and analyzed, SERVPERF model measuring just perceived performance was more suitable for measuring the service quality of support institution for SMB
It is thought that this result of the study was represented like this because the level of expectation about the support institution is low for little interest on policy related to the SMB and short history of related institution and expectation can't be formed for rare experience about supporting service.
Thus the support institution for SMB need to try to improve overall service quality. Specially, the system consumer can use easily and conveniently must be built through interest and concern on consumer using the service. And opportunity supporting SMB whose ability dealing with information is relatively weak should be promoted through advertisement and public relations about the support institution and service. By doing these things, if the SMB can be induced to improve self-survival ability itself, a ripple effect on national and regional economy is likely to be promoted more.

목차 (Table of Contents)

• 표목차 = ⅲ
• 그림목차 = ⅳ
• 국문초록 = ⅴ
• 제1장 서론 = 1
• 제1절 연구배경 및 목적 = 1
• 제2절 연구방법 및 구성 = 3
• 제2장 이론적 고찰 = 4
• 제1절 소상공인의 정의 및 현황과 지원기관의 역할 = 4
• 1. 소상공인의 정의 = 4
• 2. 소상공인의 현황 = 8
• 3. 소상공인 지원기관의 역할 = 17
• 제2절 서비스품질의 정의 및 측정방법 = 25
• 1. 서비스품질의 정의 및 특성 = 25
• 2. 서비스품질의 구성차원 = 28
• 3. 서비스품질 측정방법 = 31
• 제3절 고객만족과 서비스품질간의 관계 = 36
• 1. 고객만족 = 36
• 2. 고객만족과 서비스품질 = 37
• 제3장 연구방법 = 39
• 제1절 변수의 조작적 정의 = 39
• 제2절 연구모형 및 가설설정 = 41
• 1. 연구모형 설정 = 41
• 2. 연구가설 설정 = 42
• 제3절 연구설계 = 44
• 1. 표본의 선정 및 자료수집 = 44
• 2. 설문지 구성 및 분석 방법 = 44
• 제4장 실증분석 = 47
• 제1절 인구통계적 특성분석 = 47
• 제2절 신뢰성과 타당성 분석 = 50
• 1. 신뢰성 분석 = 50
• 2. 타당성 분석 = 52
• 제3절 기대와 성과 비교를 통한 서비스품질 측정 = 55
• 제4절 가설 검증 = 58
• 1. SERVQUAL 모형에 의한 서비스품질과 고객만족 관계 분석(H1) = 58
• 2. SERVPERF 모형에 의한 서비스품질과 고객만족 관계 분석(H2) = 59
• 3. SERVQUAL 모형과 SERVPERF 모형의 적합성 검정(H3) = 60
• 제5장 결론 = 62
• 제1절 연구결과 요약 및 시사점 = 62
• 제2절 연구의 한계점 및 제언 = 64
• 참고문헌 = 65
• 설문지 = 69
• ASTRACT = 74