환자경험, 서비스품질 및 전반적 만족과 추천의도와의 관계

국문 초록 (Abstract)

본 연구는 외부고객만족도 설문조사를 바탕으로 의료기관을 방문하여 입원한 경험이 있는 환자를 대상으로 본인이 경험한 의료서비스, 투약 및 처치과정, 병원환경에 대한 환자 경험과 핵심내용, 서비스 제공과정, 서비스 제공환경, 사회적 책임과 역할의 서비스 품질과 전반적 만족이 궁극적으로 추천의도와 어떠한 관계가 있는지를 파악하고자 하였다.

결론적으로 타인에 대한 추천 의도에 의사서비스, 병원환경, 핵심내용, 전반적 만족이 유의한 것으로 나타났다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

The purpose of the study was to elucidate relation of patient experience, service quality and overall satisfaction to recommendation by using data from a customer satisfaction survey conducted in a university hospital located in Jung-gu Deajeon.
Among 958 subjects, consisting of 485 in the first half and 473 in the second half, who participated in the customer satisfaction survey, 957 subjects excluding one from the first half were looked at for the present study.

In conclusion, this study were to examine the influence of patient experience, service quality and overall satisfaction on recommendation, and found out that doctor’s service, hospital environment, service quality and overall satisfaction were the valid factors. Given that hospital environment affected recommendation, a broad-scale renovation undergone at the targeted hospital during the survey period was understood to have a significant effect on patient experience and recommendation.

목차 (Table of Contents)

• Ⅰ. 서 론 1
• Ⅱ. 연구 방법 3
• 1. 연구의 모형 3
• 2. 자료의 구성 및 수집 4
• 3. 자료처리 및 분석 4
• Ⅲ. 연구 결과 5
• 1. 응답자의 일반적 특성 5
• 2. 조사대상자의 특성과 구성요소와의 관계 7
• 3. 측정항목의 신뢰성 및 타당성 11
• Ⅳ. 고 찰 15
• Ⅴ. 결 론 17
• 참고문헌 19
• 부 록(설문지) 20
• ABSTRACT 27