MZ세대 서비스 접점 직원의 조직몰입이 긍정심리자본과 서비스 성과에 미치는 영향 = Investigating the Nexus: Organizational Commitment among MZ Generation Service Contact Employees and its Influence on Positive Psychological Capital and Service

국문 초록 (Abstract)

본 연구는 긍정심리자본 중에 조직 몰입이 회복력과 서비스 성과에 미치는 영향을 살펴보고자 한다. COVID-19 pandemic으로 인해 서비스 산업의 축소는 불가피했다. 따라서, 서비스산업에 종사하는 근로자의 회복력은 Endemic으로 가고 있는 이 시점에서 서비스 기업의 성장에 매우 중요한 요소라고 볼 수 있다. 본 연구는 서비스 산업에 근무하고 있는 근로자들을 대상으로 그들의 조직몰입이 회복력과 서비스 성과에 미치는 영향을 살펴보고자 한다. 또한, 세대(MZ Generation)의 차이를 구분하여, 본 연구에서 제안한 모형에서 MZ 세대와 MZ세대가 아닌 세대 간에 차이가 존재하는지 살펴보고자 한다. 본 연구에서는 설문 기법을 활용하여 연구모형 검정에 필요한 자료를 수집했다. 설문을 통해 수집된 162개의 표본을 활용하여 연구모형을 검정했다. 연구모형 검정은 SEM(structural equation modeling) 기법을 활용했다. 분석 결과, 조직 몰입은 회복력에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한, 조직 몰입은 서비스 성과에도 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 조직몰입이 회복력을 거쳐서 서비스 성과로 이어지는 간접경로는 통계적으로 유의하게 나타났다. 세대에 따른 차이 분석 결과, 조직 몰입과 회복력 간의 관계에서 차이가 존재하는 것으로 나타났다. 즉 MZ세대의 경우 조직 몰입이 회복력으로 이어지는 인과관계가 존재하지 않는 것으로 나타났다. 반면, 비MZ세대의 경우 조직몰입이 회복력에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 본 연구의 한계점은 다음과 같다. 첫째, 본 연구에서는 긍정심리자본의 하위 차원 중에 회복력만 반영했다. 둘째, MZ세대를 구분하여 분석하지 않았다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

This study aimed to examine the effect of organizational commitment on resilience and service performance. Due to the COVID-19 pandemic, the downturn of the service industry was inevitable. The resilience of workers in the service industry can be seen as a very important factor in the growth of service companies at a time when we are heading towards an endemic. This study aims to examine the impact of organizational commitment on resilience and service performance among workers who are working in the service industry. In this study, questionnaires were distributed to collect the data needed to test the research model. The research model was tested using 162 samples. The proposed model was tested using structural equation modeling (SEM) techniques. We found that organizational commitment has a significant effect on resilience and service performance. In the analysis of the indirect path from organizational commitment to service quality through resilience, it was found to be statistically significant. As a result of comparison anlayses by generation, it was found that there was a difference in the relationship between organizational commitment and resilience. In other words, in the case of the MZ generation, there was no causal relationship between organizational commitment and resilience. On the other hand, in the case of the non-MZ generation, organizational commitment has a significant effect on resilience. The limitations of this study are as follows: First, this study reflected only resilience among the sub-dimensions of positive psychological capital. Second, the MZ generation was not analyzed separately.