상업 피트니스센터의 서비스 품질 수준과 고객충성도 형성 간 고객감동의 매개효과 분석 = Mediating Effect Analysis of Customer Delight between the Quality of Service and Customer Loyalty in Private Fitness Centers

국문 초록 (Abstract)

이 연구의 목적은 상업 피트니스센터의 서비스 품질 수준과 고객충성도 사이에서 고객감동이 미치는 영향을 측정하여 고객감동의 중요성을 확인하는데 있다. 서비스 품질은 피트니스센터 운영을 위한 본원적 요소이며 고객감동과 고객충성도를 위한 기초로 간주된다. 연구대상은 국내 상업 피트니스센터를 이용하고 있는 회원 208명이다. 측정도구는 설문지를 이용한 자기평가기입법을 사용하였으며 연구방법은 빈도분석, 신뢰도 검정, 탐색적 및 확인적 요인분석, 상관관계 분석, 전체 모형적합도 검증, 경로분석 및 매개효과 검증을 실시하였다. 이 연구의 결과는 다음과 같다. 첫째, 상업 피트니스센터의 서비스 품질은 고객감동에 통계적으로 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타나 피트니스센터는 고객감동을 위해 서비스 역량을 강화해야 한다. 둘째, 상업 피트니스센터에 대한 고객감동은 고객충성도에 통계적으로 유의미한 영향을 주는 것으로 나타났다. 이에, 고객감동을 실천할 경우 장기적인 고객유지와 충성도를 확보할 수 있다. 셋째, 고객감동은 상업 피트니스센터의 서비스 품질과 고객충성도 사이에서 완전매개하는 것으로 나타났다. 따라서 고객충성도를 강화하기 위해서는 고객감동을 지속적으로 도출할 수 있는 서비스 품질 개선이 필요하다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

The purpose of this research is to validate the importance of customer delight by whether customer delight of private fitness centers might affect the quality of service and customer loyalty. The quality of service is essential factor for private fitness center management and is considered basis for customer delight and customer loyalty. Subjects of the research are 208 members of private fitness center in Korea. Research instrument was based on self-administration method by questionnaire and research method consisted of frequency analysis, reliability test, confirmatory factor analysis, correlation analysis, model fit, path analysis and mediating effect analysis. The results of research are as follows. First, the quality of service in private fitness center had statistically significant effect on customer delight. Therefore, private fitness centers need to strengthen its service capabilities for customer delight. Second, customer delight to private fitness centers had statistically significant effect on customer loyalty. Therefore, if customer delight is implemented, long-term customer retention and loyalty can be achieved. Third, customer delight had full mediation between the quality of service and customer loyalty. As a result, to enhance customer loyalty, the quality of service improvement is needed to ensure continued customer delight.

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