해외 아웃소싱을 통한 IT 운영서비스를 이용하는 글로벌 기업의 사용자만족도에 영향을 미치는 요인에 관한 연구

국문 초록 (Abstract)

기업들은 지속적인 성장을 위해 새로운 비지니스 모델을 창조해 내고 자기 혁신을 위해 끊임없이 노력하고 있다. 따라서 기업의 사업환경과 생태계는 급속도로 변화하고 있으며, 그 변화를 창조하고 선도하는 기업은 계속해서 성장하고, 적응하고 따라가는 기업은 현상유지를, 그리고 적응하지 못하는 기업은 도태되는 경우도 있다. IT는 그 변화를 선도하는 하나의 핵심분야로써 그동안 기업 생태계 및 사업모델의 변화와 혁신을 주도해 왔다. 그 중에 IT 서비스의 아웃소싱은 IT 자원의 활용측면에서 다양한 IT 산업(네트웍, 클라우드, 소프트웨어, 융.복합, 신기술(RPA, AI등), Workplace 혁신, 자산관리등)의 협업을 통해 큰 변화와 혁신을 이루어 왔으며 지금은 모든 기업에서 당연시 되고 있는 실정이다. 특히 글로벌 기업의 경우, 만약 IT서비스 아웃소싱을 이용하지 않고 내부자원을 이용해서 전세계에 산재해 있는 지사와의 통신, 경영정보교환 및 통합 서비스를 빠르고 정확하게 운영하면서 그에 따른 위험부담을 완화하기 위해서는 엄청난 자원(금전적, 인적, 물적, 시간적)이 필요하게 된다.

따라서 IT 서비스아웃소싱은 이러한 기업의 요구에 발맟추어 꼭 필요한 사업모델이 되었으며 오늘 날 대부분의 글로벌 기업들은 여러가지 형태로 IT 서비스아웃소싱을 이용하고 있으며 이를 통해 기업에 효과적이고 효율적인 자원활용 및 투자대비 높은 생산성을 보이고 있다.

한편, IT 서비스를 이용하는 사용자 측면에서 보면 기업에 제공하는 IT 서비스아웃소싱의 핵심성과지표(KPI)는 대부분 기업 경영성과 관점에서 측정이 되었으며 따라서 항상 사용자만족도와 정비례하지 않는다. 본 연구는 이 점에 착안해서 IT 운영서비스아웃소싱이 사용자만족도에 영향을 미치는 요인을 조절효과를 포함해서 기술, 조직, 환경 등, 다각적 측면에서 분석함으로 그 결과를 통해 기업이 IT 운영서비스의 아웃소싱의 도입을 위한 외주업체 선정, 계약 및 평가를 할 때, SLA에 고려해야 할 사항들을 제공한다는 점에서 본 연구의 의의가 있을 것이다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

Today, companies are constantly striving to create new business models and self innovation for sustainable growth. Therefore, the business environment and ecosystem of the enterprise are changing rapidly, and the enterprise that creates and leads the transformation continues to grow, the enterprise that adapts and follows the phenomenon maintains, and the enterprise which does not adapt can be taken away.

Meanwhile, IT, as the key (core) area, has been leading the transformation to the changes and innovation in the business environments and ecosystem. And it has been taken for granted by all firms to adapt the IT services, in particular, the outsourcing, as it utilizes IT resources by collaborating a various IT industries (Networks, Cloud, Software, Technologies Convergences, New technologies such as RPA and AI and etc., Workplace Innovation, Asset Management, Business Digitalization and etc.) and enables to achieve enormous changes and innovation. Especially, in case of the global firms whose subsidaries are scattered over the world, they are utilizing the IT services outsourcing instead of internal resources for Communications, Business Information Consolidation /Exchange and Sites business supporting in order to support with stable operation and risk mitigation. otherwise, they are required huge internal resources such as Financial, Personal, Physical, Temporal and so on.

Thus, IT services outsourcing has become an essential business model to meet the demands of the firms and these days, most of the global firms apply the outsourcing in a various forms, which enables firms to effectively and efficiently utilize resources and are demonstrating higher productivities to compare with investment.

On the other hand, from the perspectives of the IT services users, Key Performance Indicator (KPI) for IT services outsourcing focused mostly on the interests of the organizations’ perspectives and business management and accordingly KPI performace doesn’t always align the results of user satisfaction.

Therefore, the study is meaningful in that it provides theoretical foundation for the major considerations in SLA when the firms employ IT operation services outsourcing, choose and contract with outsourcing service providers. The considerations are based on the results from analyzing the factors with the moderating effects included, in different business aspects such as technology, organizations, environments and etc., how IT services outsourcing affects the user satisfaction.

목차 (Table of Contents)

• (국문초록) I
• 감사의 글(Acknowledgement) III
• I 서론 - 1 -
• 1. 연구의 배경 및 목적 - 1 -
• 1.1 연구배경 - 1 -
• 1.2 연구목적 - 3 -
• 2. 연구 방법 및 구성 - 5 -
• II 이론적 고찰 - 7 -
• 1. IT 서비스아웃소싱에 관한 선행연구 - 7 -
• 1.1 IT 서비스 및 아웃소싱의 정의 - 7 -
• 1.2 IT 서비스아웃소싱의 범위와 일반적 형태 및 유사개념들 - 8 -
• 1.3 IT 서비스아웃소싱의 추세 - 13 -
• 1.4 IT 서비스아웃소싱의 결정 및 성공요인에 대한 연구 - 13 -
• 1.5 해외 아웃소싱에 관한 고찰 - 17 -
• 2. 사용자만족에 관한 선행연구 - 22 -
• 2.1 사용자만족도의 정의 - 22 -
• 2.2 사용자만족도의 측정 - 22 -
• 2.3 사용자만족도의 활용 - 25 -
• 3. 기술채택에 관한 선행연구 - 27 -
• 3.1 사용자만족 요인에 대한 모형연구 - 27 -
• 3.2 혁신확산이론(IDT) - 30 -
• 3.3 TOE 프레임워크 - 32 -
• III 연구 설계 - 35 -
• 1. 연구모형 - 35 -
• 1.1 모형수립 절차 - 35 -
• 1.2 요인선정 - 37 -
• 2. 연구가설 - 47 -
• 2.1 기술 차원의 요인들과 사용자만족도와의 관계 - 47 -
• 2.2 조직 차원의 요인들과 사용자만족도와의 관계 - 47 -
• 2.3 환경 차원의 요인들과 사용자만족도와의 관계 - 47 -
• 2.4 조절요인과 사용자만족도와의 관계 - 48 -
• 3. 변수의 조작적 정의와 설문구성 - 51 -
• 3.1 독립변수의 조작적 정의와 설문 구성 - 51 -
• 3.2 종속변수의 조작적 정의와 설문 구성 - 55 -
• Ⅳ 실증 분석 - 56 -
• 1. 연구조사 설계 - 56 -
• 1.1 데이터 수집 방법 - 56 -
• 1.2 표본구성 및 특성 - 59 -
• 1.3 변수의 기술 통계량 - 60 -
• 2. 분석도구 - 63 -
• 3. 측정모형의 검정 - 67 -
• 3.1 탐색적 요인분석 - 67 -
• 3.2 동일방법편의(Common Method Bias)의 검정 - 71 -
• 4. 수정된 연구모형 및 가설 - 74 -
• 4.1 수정된 연구모형 및 가설 제시 - 74 -
• 4.2 확인적 요인분석 - 77 -
• 5. 가설검정 및 조절효과 분석 - 79 -
• 5.1 가설검정 - 79 -
• 5.2 조절효과 - 85 -
• 6. 가설검정 결과 요약 - 91 -
• V 결론 - 95 -
• 1. 연구결과 요약 및 시사점 - 95 -
• 1.1 연구결과 요약 - 95 -
• 1.2 시사점 - 99 -
• 2. 기여도 및 한계점 - 102 -
• 3. 향후 연구방향 - 103 -
• 참고문헌 - 104 -
• 부록 - 125 -
• (Abstract) - 158 -

참고문헌 (Reference)

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