자동차 운전면허 민원행정의 실태와 문제점 분석 : 신속성, 친절성, 편의성에 대한 고객만족을 중심으로

국문 초록 (Abstract)

경제성장에 따라 자동차가 생활필수품화하였고 운전면허 소지자가 1,600만명을 넘어 섬에 따라 자동차 운전면허에 관한 민원행정은 주민등록에 버금가는 생활민원행정화하여 삶의 질에 지대한 영향을 미친다. 이러한 와중에 폭증하고 있는 운전면허의 사회적 수요에 효과적으로 대처하지 못하여 만성적인 적체와 아울러 불친절, 서류과다, 절차복잡, 편의시설 부족, 안내부족 등의 문제가 제기되고 있다. 따라서 자동차 운전면허 민원행정에서 추구해야 할 가치(이념)를 검토한 결과 공정성, 정확성, 신속성, 친절성, 편의성으로 요약되었다. 본 사례연구 결과 신속, 친절, 편의성을 중심으로 자동차 운전면허 민원행정에 대한 실태분석을 통해 도출된 문제와 개선방향은 다음과 같다: (1) 자동차 운전면허 민원행정에 있어서 대부분의 문제가 민원인 위주 사고의 결핍에 기인한 것으로 이의 해결을 위해서는 관리기술적인 개선을 넘어 경영에서 추진되고 있는 고객지향적 개혁의 도입이 요청된다. (2) 경찰청 관료제가 자동차 운전면허의 수요예측에 실패한 것이 근본적인 문제이므로 개방체제적 관점에서 조직을 관리하여야 한다. (3) 직렬식 업무구조의 취약성을 극복하기 위해 병렬식 구조의 도입이 요청되며, 이를 위해 리엔지니어링, 리스트럭춰링을 응용한 업무구조개선이 요청된다 (4) 전자채점방식에 의거한 시험체제의 삼원화가 야기하는 비능률성과 타당성의 문제를 해결하기 위하여 시험제도의 개선이 요청된다. (5) 정보기술적 업무혁신을 효과적으로 확산시키기 위하여 실무공무원의 자발적이고 적극적인 참여를 도모할 수 있는 유인책이 강구되어야 한다. (6) 인력부족은 조직 및 업무구조의 개선을 통해 해결하고, 순환보직으로 인한 관리부실은 시험제도의 개선을 전제로 전문직으로 육성하여 해결하여야 한다. (7) 전산체제의 미비와 취약성으로 인하여 행정마비가 자주 발생하므로 이를 위해 전산장비의 보급과 정보기술에 부합하는 업무구조개혁을 동반한 운전면허 행정정보화를 조속히 추진하여야 한다.

목차 (Table of Contents)

• Ⅰ. "생활민원행정" 막關�자동차 운전면허 민원행정
• Ⅱ. 민원행정 이념과 "고객만족"
• Ⅲ. 자동차 운전면허 민원행정의 신속성, 친절성, 그리고 편의성
• 1. 연구대상 및 방법
• 2. 신속성, 친절성, 편의성의 실태에 대한 분석
• 1) 신속성
• 2) 친절성
• 3) 편의성 측면
• Ⅳ. 자동차 운전면허 민원행정의 문제점
• 1. 민원인 위주의 사고 결핍
• 2. 폐쇄체계적 행정관행: 수요예측의 실패
• 3. 기능의 직렬식 寡分化에 따른 취약성
• 4. 3원적 시험체제와 전자채점제도의 비능률성 및 부적합성
• 5. 정보기술적 혁신의 확산동기 결여
• 6. 통제와 비용절감 위주의 인사체제적 결함
• 7. 전산정보체제의 문제
• Ⅴ. 결론: 개선방향에 대한 제언