소규모 점포의 고객불만족 : 선행요인 및 결과

국문 초록 (Abstract)

이 연구는 소규모 점포에서 고객의 불만족을 결정하는 요인을 규명하고자 하는 목적을 두었다. 기존 연구를 검토하여 고객 불만족에 영향을 미치는 요인을 선정하고 가설화하였다. 소규모 의류 점포 고객 265명의 자료를 바탕으로 다중회귀분석을 실시한 결과, 제품의 지각된 심미성, 품질성과, 가치, 판매원의 고객지향성, 매력성, 전문성, 점포의 물리적 환경, 서비스 질은 고객불만족에 유의한 부(-)의 영향을 미쳤다. 반면, 판매원의 판매지향성과 공간이동성은 불만족에 유의한 정(+)의 영향을 미쳤다. 이러한 연구결과를 바탕으로 시사점을 논의하고, 연구의 한계와 미래 연구방향을 제시하였다.

목차 (Table of Contents)

• Ⅰ. 서론
• Ⅱ. 문헌 검토 및 가설의 설정
• Ⅲ. 연구방법
• Ⅳ. 연구 결과
• Ⅴ. 결론
• 참고문헌