의료서비스 실패상황에서의 고객반응, 서비스회복성과 및 서비스만족도 간의 관계에 관한 연구 = Performance, Service Satisfaction in Medical Service Failure Situation

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

The main purpose of this study is to investigate the relationship between service failure severity, complaint appeal behavior, service recovery expectation, service recovery performance and satisfaction in medical service failure situation. Major variables for study are health (disease) severity, service failure severity, complaint appeal behavior, service recovery expectation, service recovery performance, and service satisfaction. In addition, the control variables selected were customer participation and service recovery(compensation).
The questionnaires were surveyed using the questionnaires composed of scenarios for medical institutions in Daegu and Kyungpook provinces. Reliability and validity analysis of the collected data was confirmed using SPSS and PLS, and the hypotheses were tested using the research items that satisfied all of them. The hypothesis test result is as follows.
First, health(disease) severity was positively (+) significant to service failure severity. In addition, health(disease) severity had a positive (+) effect on complaints behavior, but service expectation had positive (+) effect but not significant. In addition, the service failure severity also positively affects the dissatisfaction behavior, but the service recovery expectation has positive (+) effect but not significant. In addition, complaints appeal behavior was positively (+) significant to service recovery expectations. The complaints appeal behavior has a negative effect on service recovery performance, but not on service recovery satisfaction. Service recovery expectancy has a significant effect on service recovery performance, but does not affect service satisfaction significantly. Service recovery performance was found to have a positive (+) effect on service satisfaction. Finally, the results of analyzing the moderating effects of customer participation and service recovery rewards show that customer participation plays a role as a control variable between the complaints behavior and service satisfaction, Were all rejected.
The results of this study seem to provide important suggestion in order to conduct the service recovery process necessary for medical centers to recover service failures in service failure situations.

국문 초록 (Abstract)

본 연구는 의료서비스 실패상황에서 서비스실패 심각성, 불만호소행동, 서비스회복기대, 서비스회복성과 및 서비스만족도의 관계를 연구하는 것이 주요한 목적이다. 연구를 위한 주요변수로서 건강(질병)심각성, 서비스실패 심각성, 불만호소행동, 서비스회복기대, 서비스회복성과, 서비스만족도를 선정하였으며, 조절변수로는 고객참여도, 서비스회복(보상)을 선정하고 이들 간의 관계를 연구하였다.
주로 대구․경북지역에 소재한 의료기관 이용자들을 대상으로 시나리오 상황으로 구성된 설문지를 이용하여 설문조사를 시행하였다. 수집된 자료의 연구항목별 신뢰성 및 타당성 분석을 SPSS와 PLS를 이용하여 확인하였으며, 이를 모두 충족하는 연구항목을 이용하여 가설을 검정하였다. 가설의 검정결과는 아래와 같다.
먼저 건강(질병)심각성은 서비스실패 심각성에 유의한 영향을 미친다. 그리고 건강(질병)심각성은 불만호소행동에는 유의한 영향을 미치지만, 서비스회복기대에는 유의한 영향을 미치는 않는다. 서비스실패 심각성 역시 불만호소행동에는 유의한 영향을 미치지만, 서비스회복기대에는 유의한 영향을 미치지 않는다. 또한 불만호소행동은 서비스회복기대에 유의한 영향을 미친다. 불만호소행동은 서비스회복성과에 부(-)의 영향을 미치지만 유의하지는 않으며, 서비스만족도에는 부(-)의 유의한 영향을 미친다. 서비스회복기대는 서비스회복성과에 유의한 영향을 미치지만 서비스만족도에는 유의한 영향을 미치지 않는다. 서비스회복성과는 서비스만족도에 정(+)의 유의한 영향을 미친다. 마지막으로 고객참여도와 서비스회복(보상)의 조절효과를 분석한 결과 불만호소행동과 서비스만족도 사이에서 고객참여도만 조절변수로서의 역할을 수행하지만 다른 조절변수 검증에서는 조절변수의 역할을 하지 않는 것으로 검정되었다.
본 연구의 결과는 의료기관이 서비스 실패상황에서 서비스실패를 회복하는데 필요로 하는 서비스회복 프로세스를 구축하는데 있어서 중요한 검토사항을 제시할 수 있을 것이다.

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