스포츠센터의 서비스 결과 고객만족도 재구매 의도 및 권유의향과의 관계

국문 초록 (Abstract)

본 연구의 목적은 상업스포츠센터에서 제공되어지는 여러 서비스질의 요인과 각 요인이 전체적인 서비스 질에 어떤 영향을 미치는지를 살펴보고 만족도와 재구매 의도와의 관계, 만족도와 권유의향과의 관계를 분석하는 것으로, 7개 상업스포츠센터의 회원 1179명을 편의 표본추출법을 이용하여 표집한 다음 실제 1106명의 설문지를 분석에 사용하였다.
자료처리는 빈도분석, 요인분석, 신뢰성분석, 다중회귀분석을 이용하였으며 다음과 같은 결론을 얻었다.
첫째, 상업 스포츠센터의 서비스 질 차원은 유형성, 신뢰성, 반응성, 감정이입의 4가지 차원으로 분류되었으며, 전체적인 서비스 질에 미치는 영향도 앞의 같은 순으로 나타났다. 이러한 차원의 신뢰성은 Cronbach’s alpha가 .8678이상으로 나타나 신뢰성도 확보되었다.
둘째, 전체적인 서비스 질과 고객 만족도와의 관계는 .520, 고객 만족도와 재구매 의도와의 관계는 .393, 고객 만족도와 권유 의향간의 관계는 .301로 모든 부문에서 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 따라서 상업 스포츠센터 서비스 질의 4가지 차원이 향상된다면, 전체적인 서비스 질이 향상될 것이고, 전체적인 서비스 질이 증가한다면 고객만족도의 증가로 인해 재구매 의도와 권유의향이 향상될 것이다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

It is more difficult for consumers to evaluate the quality of services than the quality of products. This is true of certain distinctive characteristics of services: They are intangible, they are variable. they are perishable, and they are simultaneously produced and consumed. To overcome the fact that consumers are unable to compare services side-by-side as they do with competing products, consumers rely on surrogate cues(i.e., extrinsic cues) to evaluate service quality.
The data for this study were collected by self-administered questionnaire distributed to 1106 general consumers.
A factor analysis was performed on SERVQUAL for Commercial Sports Centers and the reliability of scale was evaluated by Cronbach's alpha. Consequently, four dimensions of service quality for Commercial Sports Centers-Reliability, Responsiveness. Tangibles, and Empathy-were classified. Multiple regression analysis and ANOVA test were conducted.
It's suggested in the results that (1) four dimensions(Reliability, Responsiveness, Tangibles and Empathy of service quality has effects on overall service quality, (2) Tangibles dimension has more significant effect on overall service quality than other dimensions, (3) overall service Quality has effects on satisfaction, (4) satisfaction has effects on repurchase intention, (5) satisfaction has effects on inducement intention, Thus tangibles dimension is more important than other dimensions.
In further research, consumers reveal new aspects of sports center service quality that are important to them, and these would have to be incorporated in the scale to ensure a valid measure of service quality for Commercial Sports Centers on an ongoing basis.

목차 (Table of Contents)

• Ⅰ. 서론
• Ⅱ. 연구방법
• Ⅲ. 연구결과
• Ⅳ. 논의 및 결론
• 참고문헌
• ABSTRACT