중국항공사 서비스품질이 고객 만족도 및 충성도에 미치는 영향 : 한·중 노선을 이용하는 한국과 중국 승객을 중심으로

국문 초록 (Abstract)

한국과 중국의 교류가 갈수록 증대되고 있는 산업사회 속에서 항공 산업의 지속적인 발전과 더불어, 두 나라 국민의 소득수준 향상과 삶의 질 향상은 서비스 품질에 대한 관심을 계속 불러일으키고 있다.
본 연구는 기존 논문들을 검토한 후, 한국과 중국의 두 나라 고객들이 중국항공사의 서비스를 받을 때, 국적에 따라 느낌의 차이가 있는 지, 항공사 서비스품질이 고객만족과 고객충성도에 어떠한 영향을 미치는지 영향을 밝혀내고, 고객만족이 고객 충성도에 어떠한 영향을 미치는 지에 대해 연구하였다.
첫째, 한국과 중국 두 나라 고객들은 중국항공사 서비스에 대한 느낌에는 차이가 있는 것으로 나타났는데, 그 중 중국고객들은 한국고객들보다 중국항공사의 서비스품질요인을 더 중요시하고, 만족도와 충성도 또한 모두 높게 보이는 것으로 나타났다. 이러한 결과는 중국항공사가 중국고객들에게 응답성, 유형성, 공감성, 확신성, 신뢰성 방면의 서비스 품질을 개선해야 하며, 한국고객들의 전반적인 만족도과 충성도를 높게 개선하기 위해서 전반적 한국고객들의 욕구를 파악하여 한국고객들의 높은 만족도와 충성도를 얻을 수 있도록 노력을 기울여야 한다는 것을 의미한다.
둘째, 항공사 서비스품질의 유형성, 신뢰성은 고객 만족도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 항공사 서비스품질의 유형성, 신뢰성은 고객이 느끼는 감정이므로 이러한 요인들은 고객의 항공사 이용의 만족도에 있어 매우 중요한 요인임을 의미한다.
셋째, 항공사 서비스품질의 신뢰성, 공감성은 고객 충성도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 항공사 서비스품질의 신뢰성, 공감성은 고객이 느끼는 감정이므로 이러한 요인들은 항공사 이용에서 충성도에 있어 매우 중요한 요인임을 의미한다.
넷째, 고객 만족도는 고객 충성도에 매우 강한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 즉 고객의 만족도는 충성도에 긍정적인 영향을 미쳤다. 이는 장기적으로 더욱 더 많은 고객을 유치하기 위해서는 즉 고객들이 한중 노선을 왕복할 때 지인이나 타인에게 더욱 더 중국 항공사를 추천하고 홍보하여 이용하도록 하기 위해서는 고객의 만족도를 향상시켜야 한다는 것을 의미한다.
본 연구는 중국항공사의 서비스 개선을 위한 방안과 시사점을 제시하는데 의미가 있으며 중국항공사의 서비스품질 향상으로 촉진하고 중국 항공사를 이용하는 한국과 중국고객들 유치를 위한 항공사마케팅측면에 시사점을 제공할 수 있다는데 가치가 있다.

핵심용어: 항공사 서비스품질, 고객 만족도, 고객 충성도, 한/중 고객, 문화차이.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

Aviation industry develops constantly in modern society. People in Korea and China communicate with each other more and more frequently, and both of them have a higher and higher living condition. All of the above mentioned factors lead to people’s increasing attention to service quality.
This paper makes a research about whether there is a difference between Korean customers and Chinese ones when they think about service quality of Chinese airline, whether airline’s service quality affects customers’ satisfaction and royalty, whether customers’ satisfaction affects their royalty, etc.
First, research indicates that, there is a difference between Korean customers and Chinese ones about Chinese airline’s service. Also Chinese customers pay more attention to airline’s service quality then Korean ones, and they have more satisfaction and royalty. The result means that, responsiveness, tangibility and dependency should be emphasized and improved when facing Chinese customers, at the same time the whole service quality should also be enhanced to get higher satisfaction and royalty from Korean customers.
Second, tangibility and dependency of airline’s service quality has an absolute affection to customers’ satisfaction. Tangibility and dependency are very important factors to affect customers’ satisfaction with airline.
Third, dependency, sympathism of service quality of airline has an absolute affection to customers’ royalty. Tangibility and dependency are very important factors to affect customers’ royalty to airline.
Fourth, customers’ satisfaction strongly affects their royalty, which means customers’ satisfaction has a positive affection to their royalty. To maintain customers for a long time, their satisfaction should be enhanced, and give more recommendation and promotion about Chinese airline when they take Korean-Chinese flights.
This research aims to propose a feasible program and inspiration to improve Chinese airline’s service quality. Simultaneously, it gives some valuable marketing suggestions to increase Chinese airline’s service quality and maintain Korean and Chinese customers.

KEY WORDS: airline’s service quality, customers’ satisfaction, customers’ royalty, Korean/Chinese customers, culture-cross.

목차 (Table of Contents)

• 제 1 장 서 론 1
• 제 1 절 연구배경 및 문제의 제기 1
• 제 2 절 연구의 목적 및 연구방법 6
• 제 3 절 연구의 구성 8
• 제 2 장 이론적 고찰 10
• 제 1 절 서비스 품질에 대한 고찰 10
• 1. 서비스의 정의 및 특성 10
• 2. 서비스품질의 정의 및 측정 13
• 3. 항공서 서비스 및 구성 17
• 4. 항공사 서비스품질의 정의 및 정 19
• 제 2 절 고객 만족도에 대한 고찰 20
• 1. 고객 만족도의 정의 및 측정 20
• 2. 서비스 품질과 만족도의 관계 23
• 제 3 절 고객 충성도에 대한 고찰 25
• 1. 고객 충성도의 정의 및 측정 25
• 2. 만족도와 충성도와의 관계 28
• 제 4 절 여행업 중 문화 차이에 대한 고찰 29
• 1. 문화가치의 오리엔테이션 원리 29
• 2. 관광산업에서의 문화차이 연구 30
• 3. 한국과 중국 소비자 간의 차이에 대한 연구 31
• 제 3 장 연구방법 35
• 제 1 절 연구모형의 설계 및 연구가설의 설정 35
• 1. 연구모형의 설계 35
• 2. 연구가설의 설정 36
• 제 2 절 측정항목 개발 및 설문지 구성 37
• 1. 측정항목 개발 37
• 2. 설문지 구성 39
• 제 3 절 자료수집 및 분석방법 40
• 1. 자료수집 방법 40
• 2. 분석방법 40
• 제 4 장 실증분석 결과 42
• 제 1 절 응답자의 일반적 특성 42
• 1. 인구통계학적 특성 42
• 2. 응답자의 항공사 이용형태 분석 44
• 제 2 절 측정도구의 타당성 및 신뢰도 검증 46
• 1. 타당성 검증 46
• 2. 신뢰성 검증 49
• 제 3 절 한국과 중국고객의 비교 52
• 1. 항공사 서비스 품질에 대한 인식의 비교 52
• 2. 만족도의 비교 53
• 3. 충성도의 비교 54
• 제 4 절 가설검증 55
• 1. 가설 1의 검증 55
• 2. 가설 2의 검증 56
• 3. 가설 3의 검증 58
• 4. 가설 검증 요약 59
• 제 5 장 결론 61
• 제 1 절 연구결과의 요약 61
• 제 2 절 연구의 시사점 62
• 제 3 절 연구의 한계점 및 향후의 연구과제 63
• 참 고 문 헌 65
• 설 문 지 76
• ABSTRACT 88