서비스품질이 고객만족과 충성도에 미치는 영향 : 미용실을 중심으로

국문 초록 (Abstract)

1990년대 이후 국내의 미용산업이 매우 빠른 속도로 발전하였으며, 매장규모의 대규모화, 미용종사자들의 증가, 학력수준의 향상 등 많은 변화를 보이고 있다. 하지만, 미용업의 특성상 인적 요소에 대부분 의존하고 있기 때문에 체계적인 경영시스템이나 마케팅 전략이 부족하여 여전히 과거의 주먹구구식 경영에서 벗어나지 못하고 있고 그에 대한 연구 또한 부족한 현실이다.
이에 본 연구에서는 서비스품질이 고객만족과 고객충성도에 어떠한 영향을 미치는지를 알아보는데 그 목적이 있다. 본 연구에서는 미용실을 이용하는 고객층을 대상으로 미용서비스의 고객만족과 고객충성도에 미용서비스품질이 어떠한 영향을 미치는지 살펴보기로 한다. 본 연구는 미용서비스업을 경영하는 경영자에게 정보를 제공하여 마케팅 전략 수립에 도움을 주고, 미용실을 이용하는 고객들 역시 보다 더 나은 서비스를 제공받을 수 있는 좋은 기회가 될 것이다.
본 연구를 위하여 서울 및 경기도에 거주하고 있으며, 미용실을 방문하여 미용서비스를 이용하고 있는 소비자를 대상으로 설문을 받았다. 설문 기간은 2007년 4월 23일부터 2007년 5월 14일까지 설문을 받았으며, 총 180부의 설문지가 회수되었는데, 이 중 문항에 대한 응답이 누락되었거나 불성실한 답변으로 판단되는 25개를 제외한 155부의 설문지가 본 연구를 위해 사용되었다.
수집된 자료는 SPSS 12.0 프로그램을 사용하였다. 먼저 표본 집단의 응답현황과 인구통계학적 분포를 알아보기 위해 빈도분석을 실시하였다. 그리고 측정도구의 신뢰성 및 타당성 검정을 위해서 요인분석과 신뢰성분석을 그리고 본 연구의 가설을 검정하기 위해 단순회귀분석 및 다중회귀분석을 실시하였다.
본 연구의 가설검정결과, 미용실을 이용하는데 있어서 서비스품질이 고객의 만족에 그리고 고객만족이 고객충성도에 많은 영향을 미친다는 것을 알 수 있었다. 본 연구에서는 요인분석을 통하여 서비스품질을 기술적 서비스품질과 관계적 서비스품질 그리고 외형적 서비스품질로 구분하였는데, 미용실의 특성상 인적 서비스품질에 대한 철저한 관리가 필요하며, 이를 위하여 서비스 제공자들의 지속적인 교육을 통하여 미용기술의 수준이나 지식수준을 향상시키고, 고객들의 만족을 높이기 위하여 최신 유행하는 헤어스타일의 추구나 고객에게 맞는 스타일을 제공하기 위하여 고객과 의 충분한 상담과 고객 관리가 필요할 것이다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

Since the 1990's, the domestic beauty industry has grown rapidly, and many changes such as large-scale stores, the increase of beauty practitioners and improvements in education have been made. Basically, the beauty industry relies mostly on manpower. Therefore, it lacks a systematic management or a marketing plan. The reality is that it is still run by the rule-of-thumb management, and the industry lacks researches for the improvement.
The purpose of this research is to find out what kind of impact the quality of service has on customer satisfaction and customer loyalty. This research focuses on target customers who go to the beauty salon. This research will provide the beauty service industry managers with information on developing a marketing strategy, and the customers of a beauty salon with a better-quality service.
This research is based on a survey conducted on consumers living in Seoul or Gyeonggi-do who visit beauty salons for beauty care. This survey was conducted from 23 April 2007 to 14 May 2007 and a total of 180 questionnaires were collected. But due to omitted answers and dishonest answers, 25 questionnaires were discarded, so a total of 155 questionnaires were used for this research.
SPSS 12.0 program was used for the collected data. First, a frequency analysis was executed to find out the responses of the sample group and demography distribution. Then a factor analysis and validity analysis was executed to officially approve the reliability and adequacy of the measure tool. And for the official approvement of this research's hypothesis, a simple regression analysis and multiple regression analysis were carried out.
As a result of examining the hypothesis of this research, the service quality of a beauty salon has a great impact on customer satisfaction, and customer satisfaction on customer loyalty. In this research, using a factor analysis, service quality was divided into technical service quality, relations services quality and physical service quality. Due to the characteristics of a beauty salon, a thorough management on personal service quality is required, and for this to be possible, an on going education on beauty technique standard or knowledge on the service provider should be improved. To increase customer satisfaction, the followings are necessary: first, a pursuit of the latest trend in hair style; second, consultation with the customer to provide a better style; third, customer management.

목차 (Table of Contents)

• 제 1 장 서론 = 1
• 제 1 절 연구의 배경 및 목적 = 1
• 제 2 절 연구의 방법 및 범위 = 2
• 제 3 절 연구의 구성 = 3
• 제 2 장 이론적 배경 = 4
• 제 1 절 미용서비스품질 = 4
• 1. 미용서비스의 개념 및 특성 = 4
• 2. 미용서비스품질의 개념 및 특성 = 8
• 제 2 절 고객만족 = 14
• 1. 고객만족의 개념 = 14
• 2. 고객만족에 관한 연구 = 16
• 제 3 절 고객충성도 = 21
• 1. 고객충성도의 개념 = 21
• 2. 고객충성도에 관한 연구 = 23
• 제 3 장 연구의 설계 = 26
• 제 1 절 연구모형 및 가설설정 = 26
• 제 2 절 변수의 조작적 정의 = 28
• 1. 서비스품질 = 28
• 2. 고객만족 = 28
• 3. 고객충성도 = 29
• 제 3 절 자료의 수집 및 분석방법 = 30
• 제 4 장 실증분석 = 31
• 제 1 절 표본의 특성 = 31
• 제 2 절 신뢰성 및 타당성 검정 = 33
• 제 3 절 가설검정 = 35
• 제 5 장 결론 = 40
• 제 1 절 연구결과의 요약 및 시사점 = 40
• 1. 연구결과의 요약 = 40
• 2. 연구의 시사점 = 41
• 제 2 절 연구의 한계점 및 향후 연구방향 = 43
• 참고문헌 = 44
• 설문지 = 51
• ABSTRACT = 56