미용소비자에 미용실 서비스품질과 마케팅믹스 7Ps 요인이 고객만족 및 행동의도에 미치는 영향

국문 초록 (Abstract)

현대사회는 인간의 삶의 질이 높아지면서 미용소비자들의 욕구가 다양해져 이를 만족시키기 위해서 서비스의 중요성이 한층 강조되고 있고 미용관리자에게 매우 중요한 요인으로 자리 잡고 있다. 이에 본 연구에서는 미용소비자에게 미용실 서비스품질과 마케팅믹스 7Ps 요인이 고객의 행동의도와 고객만족에 어떠한 영향을 미치는지 알아보고, 미용실 서비스품질과 마케팅믹스 7Ps 요인이 행동의도 인과관계에서 고객만족의 매개효과를 검증함으로써 미용서비스 산업현장에서 기존 고객의 이탈을 방지하고 신규고객을 확보하기 위한 기초적인 자료를 제공하고자 한다.
검증을 위해 조사방법의 표본은 전국의 만 20세 이상 성인 남녀를 대상으로 한국리서치 패널에서 웹 조사방법으로 자기기입식 설문지법(Self-administered Questionnaire Survey Method)을 실시하였다. 최종분석에는 설문지 510부를 사용하였으며, 수집된 자료는 SPSS Statistics 21.0 통계 프로그램을 사용하여 빈도분석, 요인분석, 신뢰도분석, 일원변량분석, 상관관계분석, 다중회귀분석, 매개회귀분석을 사용하였다.
본 연구의 결과를 요약하면 다음과 같다.
첫째, 미용실 서비스품질의 하위요인별 전문성, 신뢰성, 응답성, 공감성, 유형성이 고객만족에 통계적으로 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타났다.
둘째, 미용실 마케팅믹스 7Ps 요인의 하위요인별 가격, 종사자, 과정, 상품, 물리적 증거, 경로가 고객만족에 통계적으로 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타났다.
셋째, 미용실 서비스품질의 하위요인별 전문성, 신뢰성, 응답성, 유형성, 공감성이 긍정적 구전에 통계적으로 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타났고, 미용실 서비스품질의 하위요인별 전문성, 공감성, 신뢰성, 응답성, 유형성이 재구매에 통계적으로 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타났다.
넷째, 미용실 마케팅믹스 7Ps 요인의 하위요인별 상품, 가격, 종사자, 물리적 증거, 과정이 긍정적 구전에 통계적으로 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타났고, 미용실 마케팅믹스 7Ps 요인의 하위요인별 상품, 가격, 종사자, 과정, 경로가 재구매에 통계적으로 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타났다.
다섯째, 고객만족은 긍정적 구전에 통계적으로 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타났고, 고객만족은 재구매에 통계적으로 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타났다.
여섯째, 고객만족은 미용실 서비스품질의 하위요인별 유형성, 전문성, 신뢰성, 공감성, 응답성은 긍정적 구전의 관계에서 부분매개를 하는 것으로 나타났고, 고객만족은 미용실 서비스품질의 하위요인별 신뢰성과 재구매 간의 관계에서 완전매개를 하는 것으로 나타났다.
일곱째, 매개변수인 고객만족은 미용실 마케팅믹스 7Ps 요인의 하위요인별 경로와 긍정적 구전 간의 관계에서 완전매개 조건을 충족하고 있는 것으로 나타났고, 고객만족은 미용실 마케팅믹스 7Ps 요인의 하위요인별 경로, 촉진, 종사자, 물리적 증거, 과정과 재구매 간의 관계에서 완전매개 조건을 충족하고 있는 것으로 나타났다.
이상으로 미용실 서비스품질 요인의 유형성, 전문성, 신뢰성, 공감성, 응답성은 긍정적 구전에 있어서 중요한 요인이라 할 수 있으며, 신뢰성은 재구매에 있어서 매우 중요한 요인이라는 것을 알 수 있었다. 또한 마케팅믹스 7Ps 요인 중 경로는 긍정적 구전에 있어 중요한 요인이었으며, 경로, 촉진, 종사자, 물리적 증거, 과정은 재구매에 있어 중요한 요인이라는 것을 알 수 있었다.
이처럼 서비스 활동에 직접 참여하는 종사들은 고객을 만족시킴으로 인해 결과적으로 긍정적 구전과 재구매를 이끌어 내어 기존고객의 유지와 구전에 의한 신규고객을 확보하는데 도움이 되리라 사료된다. 그리고 재구매 있어서 고객과 종사자 간의 신뢰성이 핵심적인 요인임을 알 수 있었기에 고객이 다른 미용실로의 전환을 막고 현재 미용실과의 관계를 계속 유지하기 위해서는 직원과 고객 간의 친밀감을 높이고, 고객의 욕구를 만족시키기 위해 지속적인 노력이 필요하며, 미용시술을 행하는 동안 고객과의 상호작용이 충분히 이루어져야 할 것이다.
다음 연구에서는 미용실의 규모별 서비스와 마케팅 전략에 대한 추가적인 연구가 필요하며, 미용실뿐만 아니라 피부, 메이크업, 네일 등의 다양한 미용 산업을 분야별로 나누어 비교 분석을 통한 후속연구가 이루어져 미용산업 경영자들에게 혁신적인 마케팅 전략을 세우는데 도움이 되기를 바란다.

목차 (Table of Contents)

• Table List ⅰ
• Figure List ⅲ
• 국문초록 ⅳ
• Ⅰ. 서론 1
• 1. 연구의 필요성 및 목적 1
• 2. 연구 구성 3
• Ⅱ. 이론적 배경 6
• 1. 미용서비스 6
• 2. 미용서비스 산업 9
• 3. 미용실 서비스품질 11
• 4. 마케팅믹스 7Ps 22
• 5. 고객만족 34
• 6. 행동의도 37
• Ⅲ. 연구방법 40
• 1. 연구모형 및 가설 40
• 2. 조사도구 43
• 3. 조사대상 및 수집 방법 47
• 4. 자료 분석 방법 48
• Ⅳ. 결과 및 고찰 49
• 1. 조사대상자의 일반적 특성 49
• 2. 미용서비스 이용현황 51
• 3. 측정도구의 타당성 및 신뢰도 검증 53
• 4. 기술통계적 분석 59
• 5. 상관관계 분석 76
• 6. 가설의 검증 78
• Ⅴ. 결론 101
• 참고문헌 105
• Abstract 115
• 부록 118

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99 강승훈, 양명환, "골프연습장 고객이 지각한 서비스 품질과 행동의도간의 관 계에서 고객만족의 매개효과 검증", 한국체육교육학회지, 15(4), 139-159, 2011

100 손지연, 유은성, "미용사의 서비스품질이 재방문 의도에 미치는 영향: 프랜 차이즈 일반 1인 미용실을 중심으로", 한국미용학회지, 25(1), 162-172, 2019

101 김성남, 유민정, "실버세대 헤어 미용업의 서비스품질과 고객충성도에 대한 관계성 연구: 관계품질을 중심으로", 한국산학기술학회논문지, 18(7), 410-416, 2017

102 김중헌, "용무도장 마케팅믹스(6P) 요인이 도장 경영, 마케팅믹스 만족 및 수련 지속행동에 미치는 영향", 용인대학교대학원 박사학위논문, p.37, 2010

103 박정연, 지정훈, "피부미용샵의 실내 외 편의성이 고객만족과 구전의도에 미치는 영향: 광주광역시를 중심으로", 한국디자인문화학회지, 20(4), 285-295, 2014

104 정희영, "미용실의 서비스품질이 고객만족과 구전활동에 미치는 영향: 대구, 경북지역 여대생을 중심으로", 한국미용학회지, 18(2), 446-451, 2012

105 이상춘, "서비스 질이 고객만족에 미치는 영향에 관한 연구: 지적장애인 직업 재활시설 서비스를 중심으로", 가톨릭대학교 사회복지대학원 석사학위논문, p.25, 2009

106 전선복, "1인 미용실의 관계혜택이 추천의도와 이탈의도에 미치는 영향에 관한 연구: 고객 만족의 매개효과", 한국디지털정책학회, 14(1), 413-425, 2016

107 김은희, "미용 서비스품질이 미용실 이용고객의 관계지속의도에 미치는 영 향: 신뢰, 몰입, 만족을 중심으로", 한성대학교 예술대학원 석사학위논문, p.11, 2004

108 양제연, "「힐링체험욕구와 트랜스포메이션 행동의도 관계연구: 힐링관여도의 매개 조절역할을 중심으로」", 경희대학교 대학원 박사학위논문, p.60, 2012

109 김인복, 이상희, "마케팅믹스활동과 브랜드 충성도와의 관계에서 고객만족의 매개효과 연구: 치킨전문점을 중심으로", 한국콘텐츠학회논문지, 15(7), 520-530, 2015

110 윤천추, "백화점의 마케팅믹스 요인, 고객만족, 매장태도 및 행동의도의 관계: 한 중 소비자 비교를 중심으로", 배재대학교 대학원 석사학위논문, p.28, 2012

111 노희찬, "커피전문점의 서비스 마케팅 요인이 고객만족 및 브랜드 충성도에 미치는 영향: 국내 외 브랜드 비교", 경기대학교 서비스 경영전문대학원 석 사학위논문, p.23, 2011

112 윤유정, "국악공연의 마케팅믹스 요인이 관람객 만족도와 재 관람의도에 미 치는 영향: 국립국악원을 중심으로", 중앙대학교 예술대학원 석사학위논문, p.18, 2015

113 심은경, 주혜정, "마케팅믹스 7Ps를 적용한 일반 미용실과 프랜차이즈 미용 실과의 선택요인 연구: 부산지역을 중심으로", 한국미용학회지, 19(6), 1127-1137, 2013

114 박종찬, 최우석, 전은수, "미용교육서비스 품질요인이 교육성과와 구전활동 및 재이용의도에 미치는 영향: 미용학원을 중심으로", 한국산업경제학회 정 기학술발표대회 초록집, 5, 255-272, 2013

115 오세옥, "미용 산업 종사자의 직장환경과 직무만족도가 고객서비스에 미치는 영향-미용실과 두피관리실을 중심으로", 서경대학교 미용예술대학원 석사 학위논문, pp.24-25, 2008

116 서현숙, "「다차원적 서비스편의 지향성과 서비스 편의성, 지각된 가치, 고객만족, 행동의도 간의 구조적 관계분석」", 경희대학교 박사학위논문, p.43, 2010

117 문가람, 이순덕, "뷰티프랜차이즈 점포선택 요인이 고객만족과 재방문의도에 미치는 영향: 국내외 뷰티프랜차이즈를 중심으로", 한국디자인문화학회지, 23(4), 363-374, 2017

118 이난희, 이유미, "미용 서비스 품질이 서비스 충성도에 미치는 영향에 관한 연구: 관계품질과 전환 비용의 매개효과를 중심으로", 한국의류산업학회, 10(5), 625-635, 2017

119 유은성, "미용실 유형별 미용 서비스 마케팅 믹스 요인이 고객 만족에 미치는 영향: 프랜차이즈 일반 1인 미용실을 중심으로", 대한미용학회지, 14(4), 497-506, 2018

120 한정인, "호텔 레스토랑 서비스 회복 공정성과 고객만족, 고객행동의도에 관한 연구: 공정성 민감도의 조절효과를 중심으로", 경기대학교 대학원 박사학위 논문, pp.120-126, 2012

121 박경아, "소비자의 헤어샵 선택행동이 구매 만족도에 미치는 영향: 휴리스틱을 포함하는 확장된 계획적 행동이론을 중심으로", 서경대학교 대학원 박사학위 논문, pp.27-28, 2016

122 김진백, 조정자, "“생명보험 서비스 품질과 보험설계사의 역량이 고객 행동 의도에 미치는 영향 : 고객만족의 매개효과를 중심으로”", 유통경영학회지, 21(4), 149-162, 2018

123 양승준, "인디뮤지션공연의 마케팅믹스 요인(7Ps)이 관객만족도와 재 관람 의도에 미치는 영향: 홍대지역 라이브클럽을 중심으로", 중앙대학교 예술대 학원 석사학위논문, p.12, 2016

124 신지안, 양석준, "저성장 시대의 헤어 미용 서비스 품질 관리 전략에 관한 연구: 소비자 예산에 따른 차별적 서비스 관리 전략을 중심으로", 한국미용 학회지, 25(2), 361-369, 2019

125 조철호, 최병숙, "브랜드미용실의 서비스품질이 지각된 가치, 고객만족 및 재이용의도에 미치는 영향: 브랜드랜드미용실의 단골고객 조절효과", 한국 품질경영학회 학술대회, 2009(2), 123-130, 2009

126 박경실, 총루이, 이승은, "실내골프연습장의 서비스품질이 고객만족, 고객충 성도 및 재등록의사에 미치는 영향: 고객만족과 고객충성도의 매개효과 검증", 한국디지털정책학회논문지, 16(10), 497-510, 2018

127 김진아, "항공서비스 품질요인이 이용자의 마케팅믹스 요인과 구전의도에 미치는 영향에 관한 연구: 카자흐스탄 국립 항공사를 중심으로", 경희대학교 대학원 석사학위논문, p.41, 2008