미용 서비스 실패가 전환 의도에 미치는 영향: 회복 공정성의 조절효과를 중심으로 = Effect of Beauty Service Failure on Switching Intention: Focusing on the Modulating Effect of Recovery Fairness

국문 초록 (Abstract)

본 연구는 미용 서비스 실패가 전환 의도에 미치는 영향과 회복 공정성의 조절효과에 대해 알아봄으로써 미용 서비스 이용 고객의 이탈을 방지하며 전환 의도를 상쇄시키는 효과적이고 실질적인 서비스 회복 전략을 제시함으로써 미용실의 마케팅 전략에 도움을 주고, 미용실 매출 상승에 도움을 주고자 하는 데에 그 목적이 있다. 미용실을 이용하며 불만족스러운 서비스를 겪은 20대 이상 남녀 소비자를 대상으로 자기 기입식 설문조사를 실시하였으며 총 369부를 최종 분석 자료로 활용하였다. 수집된 자료는 빈도분석, 요인분석, 신뢰도분석, 다중회귀분석, 위계적 회귀분석을 실시하여 분석하였으며, 연구의 결과는 다음과 같다. 첫째, 미용 서비스 실패가 전환 의도에 미치는 영향에 대해 분석한 결과, 미용 서비스 실패의 하위요인인 규정 및 절차 서비스 실패, 기술 서비스 실패에서 통계적으로 유의미한 영향력이 확인되었다. 둘째, 미용 서비스 실패와 전환 의도와의 관계에서 회복 공정성의 조절효과를 분석한 결과, 미용 서비스 실패의 하위요인인 물적 서비스 실패가 전환 의도와의 관계에서 회복 공정성의 조절효과가 있는 것으로 확인되었다. 따라서 미용 서비스 실패가 발생되었을지라도 서비스 실패에 대한 실제적 보상에 대한 회복 공정성이 고객의 전환 의도에 영향을 미치는 것으로 확인되어 미용 서비스 실패에 대한 회복 공정성은 중요한 요소라고 볼 수 있다. 고객의 불편함이 실제적인 보상으로 이루어져 미용 서비스 실패를 최소화할 수 있다면 고객의 이탈을 방지하여 고객의 전환 의도를 없애 미용실의 마케팅 전략에 도움을 주고, 미용실 매출 상승에 도움이 될 것이라 사료된다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

The purpose of this study is to investigate the impact of failed beauty service on switching intention and the moderating effect of recovery fairness, and to suggest effective and practical service recovery strategies to prevent customer churn and offset switching intention, thereby helping salons’ marketing strategies and increasing salon sales. A self-administered survey was conducted among male and female consumers aged 20 and over who had experienced unsatisfactory service while using beauty salons, and a total of 369 copies were used for the final analysis. The collected data were analyzed using frequency analysis, factor analysis, reliability analysis, multiple regression analysis, and hierarchical regression analysis, and the results of the study are as follows. First, the impact of beauty service failures on switching intention was analyzed, and statistically significant effects were found for the sub-factors of beauty service failures: regulatory and procedural service failures and technical service failures. Second, the moderating effect of recovery fairness on the relationship between cosmetic service failure and switching intention was analyzed, and it was confirmed that the subfactor of cosmetic service failure, physical service failure, had a moderating effect of recovery fairness on the relationship between switching intention and cosmetic service failure. Therefore, even if a hairdressing service failure occurs, the fairness of recovery for actual compensation for the service failure affects customers’ switching intentions, suggesting that recovery fairness for hairdressing service failure is an important factor. If the customer’s inconvenience can be compensated with real compensation to minimize the failure of the salon service, it will help the salon’s marketing strategy by preventing customer abandonment and eliminating customer conversion intentions, which will help the salon increase sales.