외식업체의 고객참여행동과 고객시민행동에 관한 탐색적 연구- 결정적 사건기법(CIT) 활용 - = Understanding of Customers’ Participation and Citizenship Behavior in the Restaurant Industry using Critical Incidents Technique

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

For the service industry, the roles of customers are the essential element for the successful service delivery because of the service inseparability. This study aims to clarify customers’ participation behavior and citizenship behavior in the restaurant industry using the critical incident technique(CIT). The research was designed to collect the customers’ narrative of those who have visited restaurants in 6 months. Classifications were conduct with 543 narrative. The elements of customer participation behavior include ‘information seeking’, ‘information transmission’, and ‘responsible behavior’. The elements of customer citizenship behavior include ‘helping’, ‘tolerance’, ‘feedback’, and ‘recommend’. This study also shows that managing the customer participation behavior and citizenship behavior is more important than other industries, because service delivery is based on the interaction.

국문 초록 (Abstract)

본 연구에서는 서비스 프로세스에서 고객이 부분적 종사원으로 서비스 성과에 주요 역할을 수행한다는 선행연구를 바탕으로, 외식업체를 이용하는 고객의 참여행동과 시민행동 본질적인 차원과 구성개념을 찾아내고자 질적연구방법 중 하나인 결정적 사건기법(CIT: critical incidents technique)으로 자료를 수집하고 분석하였다. 이를 위해 반구조화된 질문지를 구성하고, 최근 6개월 이내 외식업체를 방문한 경험이 있는 고객을 대상으로 가장 기억에 남는 고객참여행동과 고객시민행동의 경험을 직접 서술하도록 하였다. 두 차례의 사전조사를 토대로 질문지를 수정하고 2015년 7월 15일부터 2015년 7월 23일까지 총 230명을 대상으로 온라인 설문조사 형식의 본 조사를 진행하였다. 이 중 200명의 응답자가 작성한 고객참여행동 316개, 고객시민행동 227개의 총 543개의 경험을 자료 분석에 사용하였으며, 4회의 재검토 및 재분류 작업을 통하여 자료를 분류한 결과, 고객참여행동은 3개의 상위 요소, 10개의 하위요소, 고객시민행동은 4개의 상위요소, 8개의 하위요소로 각각 분류되었다. 고객참여행동은 ‘정보탐색행동’(157건, 49.7%), ‘정보전달행동’(137건, 43.4%), ‘책임행동’(22건, 6.9%)으로 범주화할 수 있었다. 고객시민행동은 ‘도움’(79건, 34.8%), ‘인내’(40건, 17.65), ‘피드백’(82건, 36.1%), ‘추천’(26건, 11.5%)으로 분류되었다. 이러한 결과를 통해 외식 분야의 고객참여행동과 고객시민행동의 다양한 유형을 확인할 수 있었으며 효과적인 고객관리전략을 세우는 데 이를 전략적으로 활용할 필요가 있음을 시사한다.

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