SNS 루머에 대한 패션 기업의 대응전략은 효과적인가? : 루머 대응전략, 소비자 감동, 신뢰 및 기업 명성에 관한 연구 = Is the Fashion Company's Response Strategy to SNS Rumors Effective? : Rumor Response Strategy, Consumer Delight, Trust, and Reputation

국문 초록 (Abstract)

본 연구에서는 패션 기업의 SNS 루머 대응 전략이 소비자 감동과 신뢰에 미치는 영향과 소비자 감동 및 신뢰가 기업 명성에 미치는 영향을 분석하여 SNS 루머 위기에 대한 효과적인 대응전략을 제시하고자 하였다. SNS를 이용하는 20~30대의 패션 소비자를 대상으로 성별, 연령별 비중을 고려하여 설문조사를 진행하였고, 그 결과 SNS 루머 대응 전략은 침묵, 부인, 반박, 환심 및 변명전략으로 분류되었다. 이들 전략 중 환심전략과 변명전략은 소비자 희열과 온정에 정(+)의 영향을 미쳤고, 부인전략은 소비자 환희에 정(+)의 영향을 미쳤다. 반박전략은 환희에 긍정적인 영향을 주었지만 희열에는 부정적인 영향을 미쳤다. 또한, SNS 루머에 대한 반박전략과 환심전략은 신뢰에 긍정적인 영향을 미쳤다. 기업 명성은 기업 경영능력, 커뮤니케이션 및 정체성으로 분류되었으며, 소비자 감동과 신뢰는 패션 기업의 명성에 긍정적인 영향을 미쳤다. 결론적으로, 본 연구는 패션 기업의 SNS 루머 대응 전략이 소비자의 마음을 움직이고 감동을 주거나 신뢰를 이끌어내기 위한 효과적인 전략임을 확인하였다. 본 연구의 결과는 루머에 대응하기 위한 전략수립의 중요성을 강조하고 SNS 루머에 대한 효과적인 대응전략을 제시함으로써 기업의 지속가능한 발전에 기여할 수 있을 것이다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

This study analyzed effect of fashion company's SNS rumor response strategy on consumer delight and trust and effect of consumer delight and trust on company reputation. Accordingly, this study proposed an effective strategy for responding to SNS rumor crisis. A survey was conducted with fashion consumers in their 20s and 30s who used SNS in consideration of the proportion by gender and age. Results showed that the SNS rumor response strategy could be classified into silence, denial, rebuttal, favor, and excuse strategies. Among these strategies, the favor and excuse strategy positively affected gladness and warmth. Denial strategy positively affected joy of consumer delight. The rebuttal strategy positively affected joy, but negatively affected gladness. In addition, the rebuttal and favor strategy in response to SNS rumor positively affected trust. Company reputation was classified into company management ability, communication and identity, and consumer delight and trust positively affected the reputation of fashion company. In conclusion, this study reveals that a fashion company's SNS rumor response strategy is an effective strategy to move consumers' hearts and impress them or lead to trust. Results of this study can contribute to sustainable development of companies by emphasizing the importance of establishing a strategy to respond to rumors and suggesting effective response strategy to SNS rumors.

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