슈퍼앱 소비자 유형화 및 유형별 만족도 차이 - 네이버앱을 중심으로 = Super App Consumer Categorization and Difference on Consumer Satisfaction - Focusing on Naver App

국문 초록 (Abstract)

본 연구는 최근 금융, 관광, 쇼핑 등 국내외 다양한 산업에서 도입하고 있는 슈퍼앱 소비자의 유형에 따른 차이를이해하고 만족도를 제고하기 위한 연구를 수행하였다. 네이버앱은 검색서비스로 시작하여 현재는 네이버쇼핑, 네이버페이, 네이버예약 등 다양한 서비스 제공하고 있으며, 국내 대표 슈퍼앱으로 알려져 있다. 국내에서는 카카오톡과더불어 가장 먼저 슈퍼앱으로의 전환을 시작하여 소비자의 사용 경험 또한 풍부하게 나타나고 있다. 따라서 본 연구에서는 네이버앱에 초점을 맞추어 네이버앱이 제공하는 서비스 중 자주 사용하는 서비스에 따라 슈퍼앱 소비자를유형화한 후 각 소비자 유형별 특성을 비교․분석하였다. 이를 위해 슈퍼앱 주 사용 연령대인 20~40대 국내 성인소비자 300명을 대상으로 사회인구학적 특성, 앱 사용 행태, 앱 특성 인식, 만족도에 관한 설문조사를 진행하였다.
기술통계 및 빈도분석을 통해 네이버앱 소비자의 전반적인 경향이 어떠한지 살펴보고, 자주 사용하는 네이버앱 서비스에 관한 문항을 통해 K-평균 군집분석을 시행하여 소비자들을 4개의 집단으로 유형화하였다. 이후 각 소비자유형별로 사회인구학적 특성, 앱 사용 행태, 앱 특성 인식, 만족도에 유의한 차이가 있는지 살펴보고자 교차분석과일원분산분석(ANOVA)을 시행하였다. 분석 결과, 네이버앱을 이용하는 소비자 유형은 정보수집형, 저사용형, 레저형, 고사용형으로 분류되었으며 유형별로 사회인구학적 특성과 앱 사용 행태, 앱 특성 인식, 만족도 차이가 유의하였다.
네 가지 소비자 유형 중 정보수집형과 고사용형의 경우 앱 활용의 모든 차원에서 유의하게 활용 수준이 높았다. 레저형과 저사용형의 경우 전반적인 앱 활용 수준이 낮은 집단으로 나타났으며 만족도 또한 정보수집형과 고사용형 대비유의하게 낮았다. 본 연구는 슈퍼앱 소비자 유형의 만족도를 제고하기 위해 네이버앱을 중심으로 소비자 유형별 특성에 대한 이해를 기반으로 각 유형별 맞춤화된 서비스 개편 방안에 대한 시사점을 제공하고자 하였다. 특히 소비자들이 앱을 인식하고 사용하는 수준을 검정하여 구체적인 방향성을 제시한 데에서 학술적․실무적으로 의의가 있다.