고객불량행동이 카지노 종사원의 자아존중감에 미치는 영향에 관한 연구: 심리적 안녕감의 매개효과 중심으로 = A Study on the Effects of Customer Badness Behaviors on Self-Esteem of Casino Employees: Focused on the Mediating Effect of Psychological Well-Being

국문 초록 (Abstract)

카지노산업의 핵심은 카지노 서비스 종사원 딜러이며 항상 고객과 접점에서 서비스를 하다 보니 고객불량행동에 노출되어 있다. 본 연구목적은 서비스 고객과의 상호작용 통하여 근무하고 있는 카지노 서비스 종사원을 대상으로 그들이 지각하는 고객불량행동이 심리적 안녕감 및 자아존중감에 미치는 영향을 살펴보고자 하며 분석 결과 다음과 같은 연구결과가 얻을 수 있었다..
첫째, 고객불량행동이 서비스 종사원의 자아존중감에 미치는 영향을 살펴본 연구결과, 고객불량행동은 자아존중감에 부(-)의 방향으로 영향을 미치는 것으로 나타났다. 즉 고객불량행동을 높게 인식하게 될수록 서비스 종사원들의 자아존중감은 떨어지는 결과가 도출되었다. 둘째, 고객불량행동이 서비스 종사원의 심리적 안녕감에 미치는 영향을 검증한 결과 고객불량행동은 심리적 안녕감에 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 고객불량행동이 높게 인식할수록 서비스 종사원들의 심리적 안녕감은 감소되는 결과가 도출되었다. 셋째, 심리적 안녕감이 서비스 종사원의 자아존중감에 미치는 영향을 검증한 결과 6개(자기수용, 삶의 목적, 긍정적 대인관계, 자율성, 환경통제력, 개인적 성장)의 하위요인 중에서 낮은 설명력을 가진 환경통제력과 개인적 성장을 제외한 4개(자기수용, 삶의 목적, 긍정적 대인관계, 자율성)요인이 자아존중감에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 서비스 종사원의 심리적 안녕감이 높게 인식할수록 자아존중감이 높아지는 결과가 도출되었다. 넷째, 고객불량행동과 자아존중감과의 관계에서 심리적 안녕감의 매개역할과 관련해서는 고객불량행동과 자아존종감과의 관계에서 간접효과가 있는 것으로 나타났다. 이는 심리적 안녕감이 고객불량행동과 자아존중감의 관계에서 부분매개를 한다고 해석할 수 있다. 즉 고객불량행동을 느낀 서비스 종사원이 심리적 안녕감을 거치면 자아존중감이 높아지는 효과를 가진다고 해석할 수 있었다.
따라서 카지노 서비스 종사원이 지각하는 고객불량행동으로 인하여 심리적 안녕감과 자아존중감에 미치는 영향에 관하여 살펴봄으로써, 개인의 삶의 질에 영향을 준다고 생각되어지는 심리적 측면들의 합을 통하여 자아존중감 높이기 위한 효율적 인적자원관리시스템에 기여함이며, 연구결과를 토대로 고객불량행동에 대한 서비스 종사원의 인적자원관리 시스템의 향후 활용방안을 제시하고자 하였다.
연구 결과를 바탕으로 카지노에서는 서비스 종사원이 고객불량행동으로 인하여 개인의 심리적 안녕감과 자아존중감이 떨어지지 않도록 사전에 영업장 근무환경을 조성함과 동시에 서비스 종사원이 고객불량행동을 지각하더라도 심리적 안녕감 및 자아존중감에 영향이 이어지지 않도록 능력을 키워줄 수 있는 방안을 강구해 나아가야 할 것이다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

The center of the casino business is the casino dealer it as human resources is increasingly the dealer is always exposed to the customer badness behaviors. This study explores how customer badness behaviors affect psychological well-being and self-esteem of current casino employees based on interaction with customers. As a result of analysis, following research results could be drawn.
First, in the result of research on the effect of customer badness behaviors on self-esteem of service employees, customer badness behaviors showed negative effect on self-esteem. In other words, the higher customer badness behaviors are recognized, the lower service employees’ self-esteem appeared in the result. Second, the result of investigation on effect of customer badness behaviors on service employees’ psychological well-being showed that customer badness behaviors had negative effect on psychological well-being. Third, in the result of examination on the effect of psychological well-being on service employees’ self-esteem revealed that among 6 subfactors-self-acceptance, life purpose, positive personal relations, autonomy, environmental mastery, and personal growth-, 4 factors except environmental mastery and personal growth (self-acceptance, life purpose, positive personal relations, and autonomy) were found to have positive effect on self-esteem. It resulted that the higher psychological well-being of service employees, the higher self-esteem gets. Fourth, in terms of the mediating role of psychological well-being between customer badness behaviors and self-esteem, it revealed indirect effect in the relationship between customer badness behavior and self-esteem. It can be interpreted that psychological well-being has a partial mediating role in the relationship between customer badness behaviors and self-esteem. In other words, it could be interpreted that when service employees go through psychological well-being after recognizing customer badness behavior, they experience the effect of enhanced self-esteem effect.
It carried out examination about the effect on psychological well-being and self-esteem caused by customer badness behaviors are recognized by casino service employees to find whether sum of psychological aspects that are considered to affect personal life quality contributes to effective human resources management system to enhance self-esteem, and, based on the research result, suggested how to use the human resources management system for service employee regarding such customer badness behaviors in the future.
On the ground of such results, casinos should establish proper working environment to prevent decline of personal psychological well-being and self-esteem of service employees due to customer badness behaviors, and at the same time seek for methods to develop employees’ ability to prevent effect on psychological well-being and self-esteem even when the service employees recognize customer badness behaviors.

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