문화관광형 시장의 시장서비스품질이 고객만족도와 고객공감성 및 충성도에 미치는 영향 = An Analysis of Service Quality Effect in Cultural Tourism-Type Market on Customer’s Satisfaction, Consensuality, and Loyalty

국문 초록 (Abstract)

본 연구는 문화관광형 시장의 서비스품질이 고객만족도 및 고객공감성과 충성도에 미치는 영향을 분석을 하는데 있으며, 서울의 아현시장과 망헌시장을 대상으로 하였다. 확인적 요인분석의 결과 문화관광형 시장의 서비스품질, 고객만족도 및 고객공감성, 충성도간의 유의적인 영향관계를 분석하였다. 시장서비스품질은 고객만족도 및 고객공감성에 정(+)의 영향을 주었다. 고객만족도는 고객공감성 및 충성도와 관계에서는 기각되어 유의한 관계를 볼 수 없었다. 반면, 고객공감성은 충성도에 유의한 정(+)의 관계를 보였다. 첫째, 시장서비스품질은 고객공감성과 고객만족도에 직접적인 효과를 주었지만 상대적으로 고객만족도에 보다 더 큰 효과를 주었다. 둘째, 시장에서의 가격과 품질의 만족도와 같은 고객만족도는 고객공감성이나 충성도에 영향을 주지 못하였다. 셋째, 궁극적으로 재방문과 주변추천과 같은 고객충성도를 제고하기 위해서는 고객만족도를 향상시키는 전략이 요구된다. 다양성과 문화적 독창성이 내재되어 문화관광형 시장으로서의 면모를 갖추기 위해서는 무엇보다도 시장과 고객모두에게 공감대가 형성될 수 있는 유무형의 서비스품질 개선과 고객만족도 개선이 확립되어야 할 것으로 본다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

The aim of this study is to analyze the effect of service quality in cultural tourism-type market on customer satisfaction, customer consensuality, and loyalty. The research objects were Ahyeon Market and Mangheon Market. Confirmatory factor analysis showed that there is significant the effect of service quality in cultural tourism-type market on customer satisfaction, customer consensuality, and loyalty. Market service quality had positive (+) effect on customer satisfaction and customer consensuality. Customer satisfaction did not have any effect on customer consensuality, and loyalty. In contrast, customer consensuality did have significant positive (+) effect on loyalty. First, while market service quality had direct effect on both customer satisfaction and customer consensuality, the effect on the former was relatively larger than on the latter. Second, customer satisfaction such as prices and satisfaction with quality did not have effect on customer consensuality, and loyalty. Third, to improve customer loyalty such as revisit and recommendation to other people, it is necessary to develop strategies improve customer satisfaction. In order to be equipped with variety and cultural uniqueness, and become a cultural tourism-type market, the market should improve visible and invisible service qualities favored by all the customers, and improve customer satisfaction.

목차 (Table of Contents)

• I. 서론
• II. 이론적 검토
• III. 연구설계 및 분석방법
• IV. 분석결과
• V. 결론 및 시사점
• 참고문헌

참고문헌 (Reference)

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