공공분야 소비자불만 서비스회복품질 요인이 서비스회복의 만족에 미치는 영향에 관한 연구 = The Effects of Service Recovery Quality Factors on Satisfaction in the Public Sector

국문 초록 (Abstract)

소비자행동 중에서도 구매 후 행동 분야에서 논의되는 소비자불만은 기업의 이용을 전제로 하여 나타난 소비자의 불만족에 대한 감내 또는 표출 등의 행위가 향후 기업에 대한 긍정적인 이용의도에 영향을 발휘하게 된다는 측면에서 그 중요성이 논의되고 있다. 특히 기업에서는 소비자의 불만행동에 대한 피드백이 소비자의 기업에 대한 평가이자 관계지속 의지에 영향을 발휘하는 요소로 보고 이에 대한 관리 필요성과 중요성을 언급하고 있다. 이처럼 소비자불만 관리의 필요성과 그 중요성이 대두되는 가운데 공공분야 또한 소비자불만에 대한 중요성이 부각되는 분야 중 하나로 언급되고 있다. 기업의 경우 소비자불만 해소를 통해 추구하는 소비자와의 지속적인 관계유지, 경제적 이윤과 같은 명확한 성과체계가 구축되어 있는 반면, 공공분야의 경우 소비자불만에 대한 높은 관심에도 불구, 어떠한 가치에 중점을 둔 전략수립이 필요한지에 대한 가치관이 명확하지 않다. 따라서 본 연구에서는 공공분야에서 발생하는 소비자불만의 특성에 맞는 서비스회복품질체계가 공정성과 신뢰를 매개로 하여 서비스회복에 미치는 영향력을 살펴보았다.
가설 검증 결과 서비스회복품질 중 공감성, 확신성이 공정성과 신뢰를 매개로 서비스회복의 만족에 미치는 영향에 대한 가설이 지지되었다. 이를 통해 감정적 차원에서 접근하는 공감성, 확신성이 소비자가 공정성을 지각하는데 중요한 역할을 하는 것을 알 수 있었다. 또한 서비스회복품질 중 확신성, 적시성, 용이성, 환류성이 신뢰를 매개로 서비스회복의 만족에 미치는 영향에 대한 가설이 지지되었다. 이를 통해 이성적 차원에서 접근하는 확신성, 적시성, 용이성, 환류성이 소비자가 신뢰를 지각하는데 중요한 역할을 하는 것을 알 수 있었다.
이처럼 본 연구에서는 공공분야에서 제공하는 서비스를 이용하고 나타나는 소비자불만 해소를 위해 공공기관이 제공하는 서비스회복품질과 성과사이의 관계를 파악함으로서 소비자의 감정적 또는 이성적 차원에서 필요한 전략의 방향성을 제시하였으며 이를 통해 공공서비스 이용 후 소비자 불만 분야의 연구 확장에 기여하였다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

A customer complaint is a situation where a consumer raises an issue after using the products and services of a company. Management of consumer complaints is very important because consumers want to improve their experiences and build positive behaviors for companies through feedback.
This study aims to examine the relationship between the quality of the service recovery system and performance measurement that is appropriate for consumer complaints at touch points in the public sector. Accordingly, this paper proposes empathy, assurance, timeliness, facilitation, and feedback as major variables of service recovery quality related to consumer complaints about public services and uses fairness and trust as mediators to examine the relationship with satisfaction with service recovery.
The hypothesis that empathy and assurance (as service recovery quality elements) impact the satisfaction with service recovery (with fairness and trust as mediators) is supported. Furthermore, the hypothesis that assurance, timeliness, facilitation, and feedback (as service recovery quality elements) impact the satisfaction with service recovery (with trust as a mediator), is also supported.
This study aimed to understand the relationship between service recovery quality in the public sector and appropriate performance. Furthermore, this study is expected to contribute to the field of service recovery quality in the public sector.

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