요가센터 소비자의 지각된 환경단서와 고객접점서비스가 내적반응 및 소비행동에 미치는 구조적관계

국문 초록 (Abstract)

본 연구는 요가센터 소비자의 지각된 환경단서와 고객접점서비스가 내적반응 및 소비행동에 어떠한 영향을 미치는 지를 구조모형을 통하여 규명하고 소비자의 심리적 매개효과 따라 소비 행동에 어떠한 영향을 미치는 지를 파악하여 요가센터 경영자로 하여금 보다 현실적인 경영방안을 제시하고자하는 데 연구의 목적이 있다.
이러한 목적을 달성하기 위하여 요가센터를 이용하는 고객을 대상으로 편의표집을 이용하여 강남․강북으로 나누어 각각 300명 씩 총 600명을 추출하였다. 수집된 설문지는 총 596부였으나 실제 분석에 사용된 자료는 응답이 불성실하다고 판단되거나 조사 내용의 일부가 누락된 26부의 자료를 제외한 총 570부의 설문지가 사용되었다.
설문지의 구성은 국내·외 선행연구를 기초로 하여 인구통계학적특성 8문항, 지각된 환경단서(프로그램, 고객관리, 내부환경, 외부환경) 19문항, 고객접점서비스(서비스수행능력, 서비스 효과, 서비스 열정, 서비스 신뢰) 16문항, 소비자 내적반응(인지적 반응, 감정적 반응, 생리적 반응) 14문항, 소비행동(반복구매, 구전의도) 6문항으로 총 63문항으로 구성하였다.
조사방법은 요가센터를 이용하고 있는 구매자를 대상으로 연구자와 보조자가 학원을 직접 방문하여 배포한 다음 응답 요령 및 주의사항을 설명한 다음 자기평가기입으로 응답하도록 한 후 설문지를 회수하였다. 자료처리방법은 통계 프로그램인 SPSS Windows 18.0 Version을 이용하여 빈도분석, 신뢰도분석을 실시하였다. 또한 AMOS 18.0 Version을 이용하여 확인적 요인분석과 공변량구조분석을 분석을 실시하였다.
이상의 연구방법과 자료처리 방법을 거쳐 다음과 같은 결론을 얻었다.
첫째, 지각된 환경단서와 고객접점서비스 간에는 정(+)의 상호관계가 있다.
둘째, 지각된 환경단서는 소비자 내적반응에 정(+)의 영향을 미친다.
셋째, 고객접점서비스는 소비자 내적반응에 정(+)의 영향을 미친다.
넷째, 소비자 내적반응은 소비행동에 정(+)의 영향을 미친다.
다섯째, 지각된 환경단서는 소비행동에 영향을 미치지 않는다. 그러나 매개효과를 이용한 간접효과을 통하여 영향을 미친다.
여섯째, 고객접점서비스는 소비행동에 정(+)의 영향을 미친다. 또한 매개효과를 이용한 간접효과도 영향을 미친다.
종합적으로 요가센터의 소비행동에 대한 구조모형을 분석한 결과 지각된 환경단서와 고객접점서비스 간에는 상호 정의 관계가 있는 것으로 나타났으며, 소비자 내적반응에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 매개효과인 소비자의 내적반응을 통할 때 소비행동에 긍정적인 영향을 미친다. 따라서 요가센터의 경영자들은 이러한 점을 감안한 마케팅 방안을 모색하여야 할 것이다. 물리적 환경을 개선하기 보다는 고객과 항상 대면하는 최전선에 있는 지도자들의 중요성을 인식하여 지도자들에 대한 교육과 지도자의 사기를 높여 고객과의 서비스에 최선을 다할 수 있도록 하여야 할 것이다. 또한 지각된 환경단서와 고객접점서비스가 소비자의 내적반응을 자극할 때 높은 소비행동을 보인다는 점을 고려하여 소비자의 인지적, 정서적, 생리적 반응을 높일 수 있도록 운동의 환경의 개선, 청결, 운동 시 온도조절을 통한 쾌적함을 제공하는 등의 마케팅 전략을 모색한다면 무한 경쟁이 예견되는 요가센터의 생존 경쟁에서 우위를 점할 것으로 생각된다.

목차 (Table of Contents)

• 목 차
• Ⅰ. 서 론 1
• 1. 연구의 필요성 1
• 2. 연구 목적 5
• 3. 연구모형 및 가설 5
• 4. 용어의 정의 9
• 5. 연구의 제한점 10
• Ⅱ. 이론적 배경 12
• 1. 요가개념 및 현황 12
• 2. 지각된 환경단서 14
• 3. 고객접점서비스 18
• 4. 소비자 내적반응 22
• 5. 소비행동 25
• 6. 선행연구 28
• Ⅲ. 연구방법 34
• 1. 연구대상 34
• 2. 조사 도구 36
• 3. 조사도구의 타당도와 신뢰도 38
• 4. 조사방법 54
• 5. 자료처리 54
• Ⅳ. 연구결과 56
• 1. 상관관계 56
• 2. 관계모형의 적합도 58
• 3. 가설 검증 58
• 4. 인과효과의 분해 61
• Ⅴ. 논의 63
• 1. 요가센터의 지각된 환경단서와 고객접점서비스의 관계 63
• 2. 요가센터의 지각된 환경단서와 내적반응의 관계 64
• 3. 요가센터의 고객접점서비스와 내적반응의 관계 65
• 4. 요가센터의 내적반응과 소비행동의 관계 66
• 5. 요가센터의 지각된 환경단서와 소비행동의 관계 67
• 6. 요가센터의 고객접점서비스와 소비행동의 관계 68
• 7. 마케팅전략의 현장적용방안 69
• Ⅵ. 결론 및 제언 75
• 1. 결론 75
• 2. 제언 76
• 참고문헌 77
• Abstract 91
• 부 록 94