물류기업의 고객 분류를 활용한 고객수익성 평가 및 개선 방안에 관한 연구 = Customer Stratification of Logistics Company in Search of Customer Profitability : Diamond Model

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

Every company tries to know who the best and idealistic customers are and how to idenfity them by use of the special methods. To solve this problem the diamond model of customer stratification, which is the conceptual model, is introduced in this research. We modified the customer stratification model developed by Narayanan etal.(2007). By use of this model we can find out them ost profitable customers and then we can plan to improve the profitability of the rest customer groups.
In this paper the diamond model to stratify the customers is introduced. It is a heuristic approach to stratify the customers. Diamond model provides the strategic implications for each customer groups to improve the company's overall performance, especially for unprofitable service-drain, marginal, mass-spot, and relation-oriented customers.
This paper is organized as follows. Section 2 describes the customer stratification model. In section 3, the benefits of customer stratification are explained. In section 4 provides the strategic use of customer stratification model.

목차 (Table of Contents)

• 제1장 서론 = 1
• 제2장 성과향상 방안 = 5
• 1. 성과 향상방안의 글로벌 스탠더드 = 5
• 2. 말콤 볼드리지 모델 = 10
• 제3장 성과측정 모델 = 21
• 1. 서비스 성과측정의 의의 = 21
• 2. 서비스 성과측정 모델 분석 = 23
• 제4장 고객 수익성 측정 모델 = 29
• 1. 고객 수익성 분석의 의의 = 29
• 2. 고객 수익성 분석을 위한 프레임워크 = 37
• 제5장 고객 분류와 시장 세분화 방안 = 48
• 1. 고객 분류 = 48
• 2. 시장 세분화 = 63
• 제6장 고객 분류에 의한 수익성 평가 모델 = 69
• 1. 본 연구의 프레임워크 = 69
• 2. 기존 모델 리뷰 = 76
• 3. 새로운 모델 제시 = 81
• 제7장 실증 연구 = 88
• 1. 자료의 수집 = 88
• 2. 자료의 분석 = 93
• 제8장 고객 분류에 의한 고객 수익성 향상전략 = 102
• 1. 본 연구의 전략적 활용 방안 = 102
• 2. 활용 절차 제안 = 109
• 3. 연구의 한계와 향후 과제 = 111
• 참고문헌 = 113
• 부록 = 117
• Abstract = 129