레스토랑 직원의 심리적 주인의식이 지각된 경영품질에 미치는 영향

국문 초록 (Abstract)

본 연구는 Pierce et al.(1991)에 의해 처음 제기된 심리적 주인의식을 “개인이 소유의 대상을 자신의 것처럼 느끼는 심리적 상태”로 인식했으며, 공식적인 주인의식이 아닌, 심리적으로 주인의식을 경험하는 비공식적 주인의식 즉 심리적 주인의식이란 개념을 레스토랑 직원들을 대상으로 조직에 대한 심리적 주인의식에 영향을 미치는 요인들과 심리적 주인의식이 레스토랑 직원에게 지각된 경영품질에 어떠한 영향을 미치는가에 대해 살펴보았다.
본 연구에서는 조직에 대한 심리적 주인의식에 영향을 미치는 요인으로 직원에게 지각된 직무특성(직무교육기회, 직무재량권, 직무정형성), 지각된 조직특성(조직지원, 상사지원, 고용안정, 참여경영)을 선정하였다. 심리적 주인의식의 결과는 직원들의 긍정적인 태도와 행동의 결과인 레스토랑의 지각된 경영품질로 선정하고 경영품질에 해당하는 세부 요인으로는 고객만족, 인적자원중심, 리더십, 정보·분석경영, 주기적인 직무교육,, 효율적 의사소통으로 세분하였다.
본 연구는 서울, 경기에 있는 레스토랑 중 호텔레스토랑, 패밀리레스토랑, 관광식당에 근무하는 직원을 대상으로 설문조사를 실시하였고, SPSS 12.0과 AMOS 5.0을 활용하여 분석하였다.
본 연구에서 얻어진 연구결과를 요약하면 다음과 같다.
첫째, 레스토랑 직원에게 지각된 직무특성 요인에 따라 조직에 대한 심리적 주인의식에 미치는 영향이 서로 다르게 나타났다. 직원에게 높게 지각된 직무교육기회와 직무재량권은 조직에 대한 심리적 주인의식이 증가하는 것으로 나타났으나 지각된 직무정형성은 심리적 주인의식이 통계적으로 유의하지 않게 감소하는 것으로 나타났다.
둘째, 레스토랑 직원에게 높게 지각된 조직특성의 요인인 조직지원, 상사지원, 고용안정, 참여경영은 심리적 주인의식은 증가시켰다.
셋째, 레스토랑 직원이 갖는 심리적 주인의식이 지각된 경영품질에 미치는 영향은 경영품질의 세부적 요인별로 다르게 나타났다. 레스토랑 직원의 심리적 주인의식이 높을수록 고객만족, 인적자원중심, 리더십, 정보·분석경영, 주기적인 직무교육에 통계적으로 유의한 정(+)의 영향을 미치는 나타났다. 그러나 레스토랑 직원의 심리적 주인의식이 효율적 의사소통에는 통계적으로 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다.
넷째, 경영품질에의 요인 중에서 정규직 직원과 경력 10년 이상의 직원이 고객만족과 인적자원중심, 주기적인 직무교육의 평균이 높게 나타났으며, 비정규직 직원과 경력 10년 미만의 직원과 통계적으로 유의한 그룹 간 차이가 있다고 볼 수 있다. 레스토랑의 관리자는 고객만족, 인적자원중심, 리더십, 주기적인 직무교육, 효율적 의사소통의 평균이 높게 나타났으며, 일반사원과 통계적으로 유의한 그룹 간 차이가 있다고 나타났다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

In the study, a psychological ownership suggested by Pierce et al in 1991 at the first time was recognized as ‘a psychological status that an individual feels an possessive object as his/her possessions’ and not an official ownership, but an unofficial ownership that psychologically experience a ownership, namely a concept of a psychological ownership was adapted on restaurant employees in the study. The study is to seek to find factors to affect a psychological ownership in an organization and to find how a psychological ownership affects managerial quality perceived by restaurant employees.
In the study, job characteristics(opportunities of job training, job discretions, routine job), organizational characteristics(organizational supports, leader's supports, stabilized employment, participant management) perceived by employees, as factors to affect a psychological ownership on organization were chosen. The results of a psychological ownership are chosen by employee's positive attitudes and perceived managerial quality of restaurants as a result of behaviors, and detail factors that belong to managerial quality are classified to customer satisfaction, concentrating on human resources, leadership, information/analysis management, regular job training, and efficient communications.
In the study, an questionnaire method was implemented to employees who are working at hotel restaurants, family restaurants, and tourism restaurants located in Seoul and Gyeonggi areas and the results were analyzed by utilizing SPSS 12.0 and AMOS 5.0.
The followings are an abstract of results acquired from the study.
First, according to factors of job characteristics perceived by employees, it's found that a psychological ownership on organizations was affected differently. It is found that opportunities of job training and job discretions perceived, in a high degree, by employees increased a psychological ownership on organizations, while perceived routine job decreased a psychological ownership on organizations not significantly in the statistics.
Second, organizational characteristics(organizational supports, leader's supports, stabilized employment, participant management) perceived, in a high degree, by employees increased a psychological ownership on organizations.
Third, It's found that a psychological ownership differently affected managerial quality perceived by restaurant employees according to the detail factors. Higher restaurant employees' a psychological ownership is, more significantly(+), in the statistics, affect customer satisfaction, concentrating on human resources, leadership, information/analysis management, and regular job training. However, it's found that a psychological ownership didn't affect efficient communications significantly in the statistics.
Fourth, among factors in managerial quality, concentrating on human resources and regular job training showed higher means on the employees who are regular employees and have been experienced more than 10 years, and it's found that there is a significant difference between the former group and the group who are irregular employees and have been experienced less than 10 years. Customer satisfaction, concentrating on human resources, leadership, regular job training, and efficient communications showed higher means on the restaurant managers, and it's found that there is a significant difference between the managers and the employees.

목차 (Table of Contents)

• 제1장 서론 = 1
• 1.연구의 배경과 문제 제기 = 1
• 2.연구의 목적 = 4
• 3.연구의 방법 및 범위 = 5
• 4.연구의 구성 = 6
• 제2장 이론적 배경 = 8
• 1.심리적 주인의식 = 8
• 가.심리적 주인의식 = 8
• 나.심리적 주인의식의 개념 및 대상 = 10
• 2.심리적 주인의식의 선행요인 = 16
• 가.직무특성 = 16
• 나.조직특성 = 18
• 3.경영품질 = 22
• 가.경영품질의 개념과 도입 = 22
• 나.말콤 볼드리지 국가품질상 = 25
• 다.말콤 볼드리지 국가품질상의 심사기준 = 26
• 4.조직성과 = 33
• 가.고객만족 = 33
• 나.리더십 = 34
• 다.전략적 인적자원관리 = 35
• 5.구성개념 간의 관계 = 36
• 가.지각된 직무특성과 심리적 주인의식의 관계 = 36
• 나.지각된 조직특성과 심리적 주인의식의 관계 = 37
• 다.심리적 주인의식과 조직성의 관계 = 40
• 제3장 연구의 설계 = 42
• 1.연구모형 및 가설설정 = 42
• 가.연구모형 = 42
• 나.가설의 설정 = 43
• 2.조사설계 = 49
• 가.표본설계 = 49
• 나.변수의 조작적 정의 = 49
• 다.설문지의 구성 = 53
• 라.자료의 분석방법 = 55
• 제4장 실증분석 = 56
• 1.표본의 구성 및 인구통계적 특성 = 56
• 2.가설검증을 위한 예비분석 = 59
• 가.심리적 주인의식의 선행요인에 대한 탐색적 요인분석 = 60
• 나.심리적 주인의식의 선행요인에 대한 확인요인분석 = 62
• 다.심리적 주인의식에 대한 탐색적 요인분석 = 66
• 라.지각된 경영품질에 대한 탐색적 요인분석 = 66
• 마.요인분석이후 가설 및 연구모형 재구성 = 68
• 3.연구가설의 검증 = 69
• 가.레스토랑 직원에게 지각된 직무특성과 심리적 주인의식과의 관계 = 69
• 나.레스토랑 직원에게 지각된 조직특성과 심리적 주인의식의 관계 = 72
• 다.레스토랑 직원의 심리적 주인의식과 경영품질과의 관계 = 74
• 라.가설검증의 요약 = 84
• 마.가설검증결과에 대한 시사점 = 86
• 4.인구 통계적 특성에 따른 비교 = 88
• 가.레스토랑 직원의 고용상태별 차이 비교 = 88
• 나.레스토랑 직원의 직책별 차이 비교 = 89
• 다.레스토랑 직원의 근무경력별 차이 비교 = 90
• 5.심리적 주인의식 수준에 따른 집단 비교 = 91
• 가.심리적 주인의식 수준의 군집화 = 91
• 나.심리적 주인의식 수준의 군집별 인구통계적 특성 = 93
• 다.심리적 주인의식 수준의 군집별 지각된 경영품질의 각 요인별 차이 = 95
• 제5장 결론 및 제언 = 97
• 1.연구결과의 요약 = 97
• 2.연구결과의 시사점 = 101
• 3.연구의 한계점과 향후 연구방향 = 105
• 참고문헌 = 107
• 설문지 = 119
• ABSTRACT = 124