1 김도희, "호텔체류경험이 고객감정, 만족 및 행동의도에 미치는 영향" 대한경영학회 26 (26): 2477-2499, 2013
2 김영조, "호텔종사원들의 고용형태가 조직시민행동 및 고객지향성에 미치는 영향" 한국경영학회 37 (37): 839-871, 2008
3 김도희, "호텔고객의 인지적, 감정적, 감각적 경험속성이 재방문의도에 미치는 영향" 한국호텔외식관광경영학회 21 (21): 61-83, 2012
4 오희균, "호텔 직원의 감정노동이 육체적·정신적 스트레스와 역할 외 행동에 미치는 영향: 특1급 호텔 일선 직원을 대상으로" 한국콘텐츠학회 15 (15): 487-498, 2015
5 임철환, "호텔 레스토랑의 서비스 회복 공정성 지각과 고객감정 및 고객만족에 관한 영향 연구 : 환기의 조절효과를 중심으로" 한국고객만족경영학회 14 (14): 63-82, 2012
6 이경미, "항공사 기내 서비스 속성이 고객감정과 행동의도에 미치는 영향에 관한 연구" 대한경영학회 22 (22): 1381-1402, 2009
7 문형구, "조직시민행동(OCB) 연구에 대한 비판적 고찰: 한국에서의 연구를 중심으로" 한국경영학회 35 (35): 609-643, 2006
8 김수연, "외식고객의 참여행동과 시민행동이 고객만족, 고객몰입, 재방문의도에 미치는 영향" (사)한국관광레저학회 29 (29): 61-81, 2017
9 최윤기, "서비스 접점에서 고객참여와 만족간의 관계" 대한경영학회 24 (24): 2121-2139, 2011
10 김영화, "서비스 실패의 심각성이 고객의 회복 공정성 지각, 감정반응 및 충성도에 미치는 영향 : 외식업을 대상으로" 한국관광학회 29 (29): 383-402, 2005
1 김도희, "호텔체류경험이 고객감정, 만족 및 행동의도에 미치는 영향" 대한경영학회 26 (26): 2477-2499, 2013
2 김영조, "호텔종사원들의 고용형태가 조직시민행동 및 고객지향성에 미치는 영향" 한국경영학회 37 (37): 839-871, 2008
3 김도희, "호텔고객의 인지적, 감정적, 감각적 경험속성이 재방문의도에 미치는 영향" 한국호텔외식관광경영학회 21 (21): 61-83, 2012
4 오희균, "호텔 직원의 감정노동이 육체적·정신적 스트레스와 역할 외 행동에 미치는 영향: 특1급 호텔 일선 직원을 대상으로" 한국콘텐츠학회 15 (15): 487-498, 2015
5 임철환, "호텔 레스토랑의 서비스 회복 공정성 지각과 고객감정 및 고객만족에 관한 영향 연구 : 환기의 조절효과를 중심으로" 한국고객만족경영학회 14 (14): 63-82, 2012
6 이경미, "항공사 기내 서비스 속성이 고객감정과 행동의도에 미치는 영향에 관한 연구" 대한경영학회 22 (22): 1381-1402, 2009
7 문형구, "조직시민행동(OCB) 연구에 대한 비판적 고찰: 한국에서의 연구를 중심으로" 한국경영학회 35 (35): 609-643, 2006
8 김수연, "외식고객의 참여행동과 시민행동이 고객만족, 고객몰입, 재방문의도에 미치는 영향" (사)한국관광레저학회 29 (29): 61-81, 2017
9 최윤기, "서비스 접점에서 고객참여와 만족간의 관계" 대한경영학회 24 (24): 2121-2139, 2011
10 김영화, "서비스 실패의 심각성이 고객의 회복 공정성 지각, 감정반응 및 충성도에 미치는 영향 : 외식업을 대상으로" 한국관광학회 29 (29): 383-402, 2005
11 최성환, "서비스 스케이프가 고객 감정과 관계 지속성에 미치는 영향에 관한 연구: 패밀리레스토랑을 중심으로" (사)한국관광레저학회 27 (27): 365-380, 2015
12 김유경, "서비스 생산과정에서의 고객참여가 고객만족 및 결과변수에 미치는 영향에 관한 연구" 13-37, 2009
13 서문식, "서비스 산업에서의 고객참여 측정도구 개발: PARTICQUAL" 한국마케팅학회 23 (23): 105-135, 2008
14 이준호, "서비스 기업에서 팀관리자의 갈등관리방식이 팀구성원들의 공정성 지각, 역할내 행동과 조직시민행동에 미치는 영향" 한국서비스경영학회 8 (8): 3-34, 2007
15 최성환, "서비스 공정성이 고객 감정, 고객 만족도및 고객 시민행동(충성행동, 협력행동, 참여행동)에미치는 영향에 관한 연구-패밀리 레스토랑을 중심 중심으로-" 한국호텔리조트학회 12 (12): 447-470, 2013
16 양동민, "변혁적 리더십이 역할행동, 조직시민행동 및 혁신행동에 미치는 영향: 개인적 동일시와 사회적 동일시의 매개효과" 한국경영학회 42 (42): 121-152, 2013
17 박성연, "매장 내 감각적 체험이 매장태도와 애호도에 미치는 영향: 소비감정과 만족의 매개적 영향을 중심으로" 한국마케팅관리학회 11 (11): 1-13, 2006
18 박종희, "대학교육서비스에서 지각된 조직시민행동과 고객참여가고객만족과 조직동일시에 미치는 영향" 한국마케팅관리학회 12 (12): 19-42, 2007
19 서문식, "관계발전과정에서 고객참여행동과 시민행동의 역할에 관한 연구" 한국마케팅학회 25 (25): 159-193, 2010
20 서문식, "고객참여가 서비스접점에서 서비스제공자와의 상호작용과 감정적 요소에 미치는 영향 - 사회교환의 감정이론을 중심으로 -" 한국경영학회 38 (38): 897-934, 2009
21 박민숙, "고객의 자발적 참여와 협력을 높이기 위한 호텔서비스 제공자의 CRM 정보 활용과 적응적 서비스에 관한 연구" (사)한국관광레저학회 22 (22): 73-96, 2010
22 이유재, "고객시민행동과 고객불량행동이 서비스품질지각과 고객만족 및 재구매의도에 미치는 영향" 한국마케팅학회 7 (7): 1-27, 2005
23 이유재, "고객만족의 정의 및 측정에 관한 연구" 29 (29): 145-168, 1995
24 Katz, D., "The social psychology of organizations" John Wiley 1978
25 Fredrickson, B. L., "The role of positive emotions in positive psychology : The broaden-and-build theory of positive emotions" 56 (56): 218-226, 2011
26 Zhao, Y., "The effects of employee behaviours on customer participation in the service encounter: The mediating role of customer emotions" 52 (52): 1203-1222, 2018
27 Hsieh, A. T., "The effect of customer participation on service providers' job stress" 25 (25): 891-905, 2005
28 Keh, H. T., "The beautiful, the cheerful, and the helpful : The effects of service employee attributes on customer satisfaction" 30 (30): 211-226, 2013
29 Heskett, J. L., "The Service Profit Chain: How Leading Companies Link Profit and Growth to Loyalty, Satisfaction and Value" The Free Press 1997
30 MacKenzie, S. B., "Some possible antecedents and consequences of in-role and extra-role salesperson performance" 62 (62): 87-98, 1998
31 Isen, A. M., "Some perspectives on positive affect and self-regulation" 11 (11): 184-187, 2000
32 Nunnally, J., "Psychometric Methods" McGraw-Hill 1978
33 Parasuraman, A., "Perceived service quality as a customer-based performance measure : An empirical examination of organizational barriers using an extended service quality model" 30 (30): 335-364, 1991
34 Kelley, S. W., "Organizational socialization of service customers" 25 (25): 197-214, 1992
35 Fernández-Sabiote, E., "Organizational citizenship behaviour from the service customer’s perspective : A scale development and validation" 47 (47): 317-336, 2005
36 Podsakoff, P. M., "Organizational Citizenship Behaviors : A Critical Review of the Theoretical and Empirical Literature and Suggestions for Future Research" 26 (26): 513-563, 2000
37 Morrison, E. W., "Organizational Citizenship Behavior as a Critical Link betweeen HRM Practices and Service Quality" 35 (35): 495-512, 1996
38 Bagozzi, R. P., "On the evaluation of structural equation models" 16 (16): 74-94, 1988
39 Richins, M. L., "Measuring emotions in the consumption experience" 24 (24): 127-146, 1997
40 Groth, M., "Managing Service Delivery on the Internet: Facilitating Customer's Coproduction and Citizen- ship Behavior in Service Organization" The University of Arizona 2001
41 Podsakoff, P. M., "Impact of organizational citizenship behaviour on organizational performance : A review and suggestion for future research" 10 (10): 133-151, 1997
42 Cohen, J. B., "Handbook of Consumer Psychology" Taylor & Francis Group 297-348, 2008
43 Price, L. L., "Going to extremes : Managing service encounters and assessing provider performance" 59 (59): 83-97, 1995
44 Bitner, M. J., "Evaluating service encounters : The effects of physical surroundings and employee responses" 54 (54): 69-82, 1990
45 Fornell, C., "Evaluating Structural Equation Models with Unobservable Variables and Measurement Error" 18 (18): 39-50, 1981
46 Parrott, W. G., "Emotions in Social Psychology" Psychology Press 2001
47 Yim, C. K., "Do customers and employees enjoy service participation? Synergistic effects of self-and other-efficacy" 76 (76): 121-140, 2012
48 Watson, D., "Development and validation of brief measures of positive and negative affect : the PANAS scales" 54 (54): 1063-1070, 1988
49 Wind, J., "Customization : the next revolution in mass customization" 15 (15): 13-32, 2001
50 Bettencourt, L. A., "Customer voluntary performance : Customers as partners in service delivery" 73 (73): 383-406, 1997
51 Cermak, D. S. P., "Customer participation in service specification and delivery" 10 (10): 90-97, 1994
52 Yi, Y., "Customer participation and citizenship behavioral influences on employee performance, satisfaction, commitment, and turnover intention" 64 (64): 87-95, 2011
53 Bettencourt, L. A., "Contact employees : Relationship among workplace fairness, job satisfaction and prosocial service behaviors" 73 (73): 39-61, 1997
54 Westbrook, R. A., "Consumer satisfaction as a function of personal competence/efficacy" 8 (8): 427-437, 1980
55 Engel, J. F., "Consumer Behavior" The Dryden Press 1990
56 Oliver, R. L., "Cognitive, affective, and attribute bases of the satisfaction response" 20 (20): 418-430, 1993
57 Auh, S., "Co-production and customer loyalty in financial services" 83 (83): 359-370, 2007
58 Organ, D. W., "A restatement of the satisfaction-performance hypothesis" 14 (14): 547-557, 1988
59 Liao, H., "A multi-level investigation of factors influencing employee service performance and customer outcomes" 47 (47): 41-58, 2004
60 Oliver, R. L., "A cognitive model of the antecedents and consequences of satisfaction decisions" 17 (17): 460-469, 1980