사회서비스 질이 관계성과에 미치는 영향과 서비스 가치의 매개효과 검증: 제공자 직무만족의 조절효과 = The Effects of Social Service Quality on Relationship Performance and the Mediating Effect of Service Value: The Moderating Effect of Provider’s Job Satisfaction

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

This study verifies the mediating effect of service value on the effect of social service quality on relationship performance. and it is to analyzed whether there is a moderating effect on each path according to provider's job satisfaction level. Identifying the influence factors of relationship performance will be a source of data for development of social service policies and stable operation of providers.
The study subjects were 416 social service users and 416 providers who matched 1: 1.
They are users and providers of elderly long-term care service, elderly care service, activity assistance service for the disabled. One pair of users and providers were surveyed at the same time. The perceived social service quality, service value, and relationship performance were measured by the user. Job satisfaction perceived by the provider was measured by the provider. For verification of this study model, the causal relationship was analyzed using structural equation model(SEM). Additionally a multi-group analysis was conducted to compare the causal relationship according to provider's job satisfaction level(High levels/low levels).
The results of the analysis are as follows.
First, Social service quality was found to have a direct impact on social service relationship performance.
Second, social service value mediates between service quality and relationship performance.
Social service quality directly and directly influenced relationship performance by the mediating role of service value.
In addition, as a result of further analysis in order to explore the moderating effect of provider's job satisfaction level in the structural model that affects service quality and relationship performance through the service value, it was found that there was a difference according to provider's job satisfaction level. That is group who perceived high levels of job satisfaction as perceived by provider were more likely to perceive the effect size of the path from service quality to relationship performance as compared to the low group.
The implications for policies and practical measures to improve the relationship performance of user-centered social services are as follows. This study found that service value and provider's job satisfaction are the major factors in social service relationship performance management. For service performance, provider's job satisfaction and service value should be considered along with service quality. The fact that service value acts as a mediator between social service quality and relationship performance suggests that service value is more important than service quality focus. In order to deal with provider's job satisfaction level, social service policy requires better improvement of labor conditions such as employment security and workplace safety. It is also necessary to encourage the active development and use of programs such as psychological counseling and education. From an organization's point of view, it is necessary to manage human resources such as considering the provider as the main internal user and providing fair compensation for the job.

국문 초록 (Abstract)

본 연구는 사회서비스 이용자의 서비스 질이 관계성과에 미치는 영향에서 서비스 가치의 매개효과를 검증하고 제공자의 직무만족의 수준에 따라 각 경로에 조절효과를 갖는지 확인하는 것이다. 관계성과의 영향요인을확인하는 것은 사회서비스 정책 및 제공기관의 안정된 운영과 발전을 위한 자료가 될 것이다. 연구대상은부산지역의 노인장기요양서비스, 노인돌봄서비스, 장애인활동지원서비스 이용자 416명과 이 이용자와 1:1 매칭된 서비스 제공자 416명을 동시간에 조사하여 수집한 자료 416쌍(832부)을 분석에 활용하였다. 이용자가인식한 서비스 질, 가치, 관계성과는 이용자에게, 제공자가 지각한 직무만족은 제공자에게 측정하였다. 본연구모형 검증을 위해 구조방정식을 사용하여 인과관계를 분석하고, 추가적으로 인과관계에 대한 제공자의직무만족 수준에 따른 비교를 위해 다집단분석을 진행하였다.
분석 결과는 다음과 같다. 첫째, 사회서비스 질이 관계성과에 직접적인 영향을 미치는 것으로 확인되었다.
둘째, 사회서비스 질과 관계성과 사이를 서비스 가치가 매개하는 것으로 나타났다. 서비스 질은 관계성과에직, 간접적으로 영향을 미치는 것을 확인할 수 있었다. 또한 서비스 가치를 매개로하여 사회서비스 질과 관계성과에 영향을 미치는 구조적 모형에서 제공자의 직무만족 수준의 조절효과를 탐색하기 위해 추가분석한 결과, 제공자의 직무만족 수준에 따라 차이가 있는 것으로 확인되었다. 사회서비스 제공자가 직무만족 수준이 높다고인식한 집단은 낮다고 인식하는 집단에 비해 사회서비스 이용자가 지각한 서비스 질이 관계성과에 이르는경로의 효과크기를 더 크게 지각하는 것으로 나타났다. 이와 같은 연구 결과를 토대로 이용자 중심의 사회서비스 환경에서 관계성과 향상을 위한 정책적, 실천적 제안은 다음과 같다. 이용자의 선택권을 확대하는 재정지원방식의 기관경쟁 환경에서 사회서비스 질과 관계성과 간에 서비스 가치가 매개변인으로 작동한다는 것은성과를 위해 서비스 질 초점보다 서비스 가치를 더 중요하게 다루어야 한다는 것을 시사한다. 또한 제공자의직무만족 수준을 다루기 위해 사회서비스 정책적으로 고용안정, 업무환경안전 등 처우개선이 요구되며, 심리상담, 교육 등 프로그램을 적극 개발하고 활용하도록 장려해야 할 필요가 있다. 기관의 입장에서도 제공자를주요 내부 이용자로 간주하고 직무에 대한 공정한 보상 등을 제공하는 등의 인적자원 관리 전략이 필요하다하겠다.

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