금융 챗봇의 인터렉션 대화 유형별 금융서비스 UX 평가 = UX evaluation of financial chatbot interaction conversation types by financial services user

국문 초록 (Abstract)

최근 새로운 ICT 흐름으로 부상하고 있는 챗봇은 금융분야에서 활발한 도입이 되고 있다. 챗봇은 사용자와 대화의 인터렉션을 통해서 서비스를 수행한다. 본 연구는 금융 챗봇의 인터렉션 대화유형이 금융 서비스 사용자의 유용성, 사용성, 감성, 보안성에 미치는 효과를 알아보고자 하였다. 이론적 고찰을 통해 챗봇의 구현방식에 기반한 대화방식에 따라 닫힌대화, 열린대화, 혼합대화 유형으로 나누어 연구를 진행하였다. 3 가지 유형의 금융 챗봇 프로토타입을 제작하였고, 실험자들은 계좌조회, 계좌이체, Q&A 의 금융 테스크 수행 후 설문조사를 실시하였다. 실험연구 분석 결과 챗봇의 인터렉션 대화 유형은 계좌조회, 계좌이체 시 유용성, 사용성에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 사용자들은 닫힌대화와 혼합대화의 인터렉션이 금융 서비스를 오조작없이 쉽게 처리할 수 있게 하는 직관적인 인터페이스로써 선호한 것으로 나타났다. 본 연구는 자연스러운 대화를 통해 서비스를 제공하는 인공지능의 감성적인 요소와 금융업무를 수행하는 기능적인 요소를 모두 고려해야 하는 금융챗봇 사용자들의 심층적인 이해를 필요로 하는 사용자경험 향상을 위한 자료로 활용될 수 있다.

목차 (Table of Contents)

• 요약문
• 1. 서론
• 2. 이론적 고찰
• 3. 사례분석
• 4. 연구방법
• 5. 연구결과
• 6. 결론 및 한계점
• 참고문헌