노인요양시설 요양보호사의 직무만족이 서비스 질에 미치는 영향 : 자기효능감과 이직의도의 매개효과를 중심으로 = The Effect of Job Satisfaction of Nursing Care Workers in Elderly Care Facilities on Service Quality : Focused on the mediating effect of self-efficacy and turnover intention

국문 초록 (Abstract)

이 연구의 목적은 요양보호사의 직무만족이 서비스 질에 미치는 영향 분석에서 변수 간에 직접 미치는 영향과
자기효능감과 이직의도를 매개효과로 작용하여 미치는 영향을 분석하여 요양보호사의 직무만족을 향상시키고 보다 나은 질적 서비스를 제공하기 위한 자료로 활용하는데 있다.
이 연구의 목적을 검증하기 위한 자료 수집은 서울 및 경기 지역 일부 노인요양시설 20곳의 요양보호사 400명을
대상으로 설문지를 배부하였고, 요양보호사가 직접 기입하는 방식의 설문조사를 하였다.
수집된 자료 400부 중 분석 유용한 320부만 통계프로그램인 IBM SPSS for Win. 22.0과 AMOS 22.0을 통하여
실증적 분석을 실시하였다. 자료 분석절차와 내용은 다음과 같다.
첫째, 조사대상자의 일반적 특성을 살펴보기 위하여 빈도분석을 실시하였다.
둘째, 측정도구의 타당성 검증을 위해 탐색적 요인분석과 확인적 요인분석을 하였으며, 신뢰도 검증을 위해 Cronbach’s α값을 구하였다.
셋째, 조사대상자의 직무만족, 자기효능감, 이직의도, 서비스 질의 특성은 평균과 표준편차를 구하였고, 일반적 특성에 따른 차이는 t-test 및 일원분산분석을 실시하였다.
넷째, 직무만족, 자기효능감, 이직의도, 서비스 질 간의 상관관계는 Pearson’s 상관분석을 실시하였다.
다섯째, 가설 검증을 위해 구조방정식 모형을 통해 경로분석을 실시하여, 경로계수를 산출하였고, 자기효능감과 이직의도의 매개효과 검증을 위해 효과분해를 통해 직접효과, 간접효과, 총 효과를 구하였으며, 간접효과 검증은 부트스트랩의 bias-corrected(BC) percentile method와 Sobel-Test로 확인하였다. 이상의 분석은 모두 유의수준 p<.05, p<.01, p<.001에서 검증하였다.
이상의 분석처리 결과를 토대로 한 이 연구의 가설검증결과는 다음과 같다.
첫째, 직무만족은 자기효능감에 정(+)적의 영향을 미치는 것으로 나타나, 직무만족이 높을수록 자기효능감도 높아지는 것으로 나타났다.
둘째, 직무만족은 이직의도에 부(-)적의 영향을 미치는 것으로 나타나, 직무만족이 높을수록 이직의도는 낮아지는 것으로 나타났다.
셋째, 자기효능감은 서비스 질에 정(+)적의 영향을 미치는 것으로 나타나, 자기효능감이 높을수록 서비스 질도 높아지는 것으로 나타났다.
넷째, 이직의도는 서비스 질에 부(-)적의 영향을 미치는 것으로 나타나, 이직의도가 높을수록 서비스 질은 낮아지는 것으로 나타났다.
다섯째, 직무만족은 서비스 질에 정(+)적의 영향을 미치는 것으로 나타나, 직무만족이 높을수록 서비스 질도 높아지는 것으로 나타났다.
여섯째, 직무만족이 자기효능감을 통해 서비스 질에 미치는 간접효과는 매개효과가 있음으로 검증되어, 직무만족과 서비스 질 간에 있어서 자기효능감은 매개효과가 있는 것으로 나타났다.
일곱째, 직무만족이 이직의도를 통해 서비스 질에 미치는 간접효과는 유의하지 않는 것으로 나타나, 매개효과가 없는 것으로 검증되었다. 직무만족과 서비스 질 간의 관계에서 이직의도는 매개효과가 없는 것으로 나타났다.
연구가설의 검증결과를 토대로 한 연구의 결론은 다음과 같다.
요양보호사의 직무만족이 서비스 질에 미치는 영향력에서 자기효능감은 직접적인 영향력도 미치고 매개역할도 충분히 했지만, 이직의도는 서비스 질에 부(-)적인 영향력은 미치지만, 매개역할을 충분히 하지 못하는 것으로 나타났다. 요양보호사의 자기효능감은 자신에 대한 믿음으로 자기성취감, 자기수용감, 사회적 효능감으로 직무만족의 질적 향상을 도모하여, 이용자 만족으로 이어지는 높은 서비스 질을 제공할 수 있게 하고, 상대적으로 서비스 질을 낮추는 요인인 요양보호사의 이직의도를 낮아지게 하므로 요양보호사의 직무만족과 자기효능감, 이직의도, 서비스 질 간에 구조적 인과관계가 성립됨을 확인 할 수가 있다. 결과적으로 노인요양시설 요양보호사의 직무만족과 자기효능감을 상승시켜서 요양보호사의 이직의도를 낮추는 것이 노인요양시설 이용자인 어르신을 위한 양질의 서비스가 제공된다는 것이다. 요양보호사가 제공하는 서비스 질은 단지 노인요양시설의 서비스 차원에 머무르지 않으며, 파급효과는 이용자들이 느끼는 서비스 질에 대한 이용만족을 넘어서 사회서비스 전달체계 전반의 문제로 연결되고 결국은 장기요양보험의 성패와 연결된다고 생각하며 요양서비스 질 향상 방안인 요양보호사의 자기효능감을 상승시키기 위하여 다음과 같이 제언하고자 한다.
첫째, 요양보호사의 임금이 실제 물가 상승률을 반영하여 책정되어야 한다.
둘째, 요양보호사의 근무조건과 근무환경 개선이 제도적, 정책적으로 필요하다.
셋째, 요양보호사 직종이 전문직업인이라는 사회적인 인식개선이 필요하다.
넷째, 요양보호사의 전문적인 직무보수교육이 지속적으로 실시되어야 한다.
이 연구의 한계점은 자료수집대상이 서울, 경기 일부지역 노인요양시설로 전국 노인요양시설로의 적용이 어렵고, 요양보호사의 직무만족 구성요인으로 본 연구요인 외에도 더 있을 수가 있다는 점과 요양서비스 질을 서비스 공급자인 요양보호사의 주관적인 평가에만 의존한 점이라고 할 수 있다.
또한 이 연구의 의의는 요양보호사의 직무만족과 자기효능감, 이직의도, 서비스 질 간의 관계성의 검증이라는 단순한 영향요인의 연구를 넘어서서 노인장기요양보험제도의 발전 및 효과검증과 요양서비스 질 상승에 긍정적인 영향을 미칠 수 있다는 점이다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

The purpose of this study is to analyze the effect of the job satisfaction of nursing care workers in elderly care facilities on the service quality by focusing on mediating effect of self-efficacy and turnover intention and eventually to improve the job satisfaction and the quality service.
A self-rating questionnaire was distributed to 400 nursing care workers at 20 elderly care facilities in Seoul and Gyeonggi Province. 320 out of the 400 data sets collected were evaluated as valid data sets and used for statistical analyses with IBM SPSS for Win. 22.0 and AMOS 22.0. First, frequency analysis was conducted to examine the general characteristics of the subjects. Second, exploratory and confirmatory factor analyses were performed to verify the validity of the measurement tool and Cronbach's α value was evaluated for the reliability verification. Third, mean and standard deviation of the job satisfaction, the self-efficacy, the turnover intention, and the service quality were calculated and the differences according to the general characteristics were analyzed by t-test and one-way ANOVA. Fourth, Pearson's correlation analysis was applied to see the correlation among the job satisfaction, the self-efficacy, the turnover intention, and the service quality. Fifth, a path analysis through a structural equation model was conducted for the hypothesis testing. Direct, indirect, and total effects were evaluated through the effect decomposition to test the mediating effect of the self-efficacy and the turnover intention. Indirect effect was validated by the bootstrap bias-corrected (BC) percentile method and the Sobel-Test. All of the above analyzes were tested at significance levels of p<.05, p<.01, and p<.001.
The results of the hypothesis testing are as follows. First, the job satisfaction was found to have a positive (+) effect on the self-efficacy, which means that the higher the job satisfaction, the higher the self-efficacy. Second, the job satisfaction was found to have a negative (-) effect on the turnover intention, which means that the higher the job satisfaction, the lower the turnover intention. Third, the self-efficacy has a positive (+) effect on the service quality, which means that the higher the self-efficacy, the higher the service quality. Fourth, the turnover intention appears to have a negative (-) effect on the service quality, which shows the higher the turnover intention, the lower the service quality. Fifth, the job satisfaction was found to have a positive (+) effect on the service quality, meaning that the higher the job satisfaction, the higher the service quality. Sixth, the indirect effect of the job satisfaction on service quality through the self-efficacy was verified to have a mediating effect and the self-efficacy between the job satisfaction and the service quality was found to have a mediating effect. Seventh, the indirect effect of the job satisfaction on service quality through the turnover intention was found to be insignificant and it was verified that there was no mediating effect, which means that the turnover intention has no mediating effect between job satisfaction and service quality.
Based on the results of the hypothesis testing, the conclusion of this study is as follows. The self-efficacy has positive (+) direct effect on the service quality and also mediating effect between the job satisfaction and the service quality but the turnover intention has a negative (-) direct effect on the service quality and insufficient mediating effect between the job satisfaction and the service quality. High self-efficacy coupled with high job satisfaction provides a high quality of service leading to user satisfaction and eventually lowers the turnover intention relatively compromising the service quality. Lowering the turnover intention, by improving the job satisfaction and the self-efficacy of nursing care workers in elderly care facilities, leads to a high quality service.
As a result, the following suggestions are made as a way to improve the service quality. First, the nursing care worker's wages should be set to reflect the actual rate of inflation. Second, it is necessary to improve the working conditions and environment of nursing care workers in an institutional and policy way. Third, it is necessary to improve social awareness that the nursing care workers are professional. Fourth, professional supplementary educations for the nursing care workers should be provided continuously.
The limitation of this study is that the data for the analyses were collected in the elderly care facilities only in Seoul and Gyeonggi Province and that the evaluation with the questionnaire depends only on the subjective rating of a nursing care worker.

목차 (Table of Contents)

• Ⅰ. 서론 1
• 1. 연구의 필요성 1
• 2. 연구의 목적 5
• Ⅱ. 이론적 배경 및 선행연구 고찰 6
• 1. 노인요양시설 6
• 1) 노인요양시설의 개념 6
• 2) 노인요양시설의 의의와 기능 7
• 2. 요양보호사 9
• 1) 요양보호사의 개념 9
• 2) 요양보호사의 직무 9
• 3) 요양보호사의 요양서비스 분류 10
• 4) 요양보호사의 요양서비스 제공원칙 12
• 3. 직무만족 14
• 1) 직무만족의 개념 14
• 2) 직무만족의 구성요인 16
• 3) 직무만족의 측정방법 18
• 4. 자기효능감 19
• 1) 자기효능감의 개념 19
• 2) 자기효능감의 구성요소 20
• 5. 이직의도 22
• 1) 이직의도의 개념 22
• 2) 이직의도 이론 24
• 3) 이직의도 영향요인 26
• 6. 서비스 질 30
• 1) 서비스 질의 개념 30
• 2) 서비스 질의 구성요인 34
• 3) 서비스 질의 측정모델 36
• 7. 선행연구 고찰 39
• 1) 직무만족과 자기효능감 간의 관계 39
• 2) 직무만족과 이직의도 간의 관계 40
• 3) 자기효능감과 서비스 질 간의 관계 41
• 4) 이직의도와 서비스 질 간의 관계 42
• 5) 직무만족과 서비스 질 간의 관계 43
• 6) 직무만족과 서비스 질 간의 관계에서 자기효능감의 매개효과 45
• 7) 직무만족과 서비스 질 간의 관계에서 이직의도의 매개효과 47
• Ⅲ. 연구방법 49
• 1. 연구모형 및 가설 49
• 1) 연구모형 49
• 2) 연구가설 50
• 2. 연구대상과 자료수집 51
• 3. 측정도구 52
• 1) 독립변수 : 직무만족 52
• 2) 매개변수 : 자기효능감 53
• 3) 매개변수 : 이직의도 54
• 4) 종속변수 : 서비스 질 55
• 5) 인구 및 사회학적 특성 56
• 4. 분석방법 및 절차 57
• Ⅳ. 연구결과 58
• 1. 조사대상자의 일반적 특성 58
• 1) 조사대상자의 인구 및 사회학적 특성 58
• 2) 조사대상자의 자격 및 근무사항 60
• 3) 조사대상자의 복무 및 보수 62
• 2. 측정도구의 타당도와 신뢰도 검증 64
• 1) 탐색적 요인분석 및 신뢰도 분석 65
• 2) 확인적 요인분석 72
• 3. 기초통계량 분석 86
• 1) 정규성 검증 및 연구변인 특성 86
• 2) 일반적 특성에 따른 연구변인 차이 검정 88
• 4. 변수 간 상관관계 분석 108
• 5. 가설검정 111
• 1) 연구모형의 적합도 검정 111
• 2) 연구모형의 경로분석 113
• 6. 연구가설의 검증결과 124
• Ⅴ. 논의 125
• 1. 직무만족과 자기효능감 간의 관계 125
• 2. 직무만족과 이직의도와 간의 관계 126
• 3. 자기효능감과 서비스 질 간의 관계 127
• 4. 이직의도와 서비스 질 간의 관계 128
• 5. 직무만족과 서비스 질 간의 관계 129
• 6. 직무만족과 서비스 질 간의 관계에서 자기효능감의 매개효과 131
• 7. 직무만족과 서비스 질 간의 관계에서 이직의도의 매개효과 132
• Ⅵ. 결론 134
• 참고문헌 141
• 국문초록 161
• Abstract 164
• 부록(설문지) 167

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