토픽모델링을 활용한 서울지역 호텔서비스에 대한 고객인식의 변화 분석

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

As online customer reviews are emerged as important factors on purchase decisions, companies have been interested in using online reviews for effective e-CRM and online reputation management. In tourism industry also, service providers actively respond to complaints, evaluation, and suggestions from online customer reviews. Recently, big data analytics using user-generated contents (UGC) have been attempted in various academic fields; however, only a few tourism and hospitality studies were conducted to get insights from online reviews. Therefore, we conducted text mining research using online reviews about hotel services in Seoul for the last 12 years in order to understand customer perceptions and their changes for providing strategic insights for smart tourism industry. As a result of analyzing 204,251 sentences using topic modeling approach and comparing the results based on the former (2004-2009) and the latter (2010-2015) period, we could find out changes and major keywords and provide practical and strategical implications.

목차 (Table of Contents)

• Abstract
• Ⅰ. 서론
• Ⅱ. 이론적 배경
• Ⅲ. 연구 방법
• Ⅳ. 연구 결과
• Ⅴ. 토의 및 시사점
• 참고문헌

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