K항공사 객실 승무원의 대인관계 스트레스가 직무몰입에 미치는 영향 : 회복탄력성의 조절효과로

국문 초록 (Abstract)

객실 승무원의 직무인 서비스는 기계적, 사무적으로 행할 수 없기 때문에 본인의 직무에 얼마나 몰입하느냐에 따라 서비스의 질에 차이가 나타난다. 서비스의 질은 곧 항공사의 경쟁력으로 이어지므로 승무원들의 직무몰입은 항공사의 경쟁력을 확보하는 데 무엇보다 중요한 요인이다. 하지만 다양한 대면 업무 속에서 받는 대인관계 스트레스는 직무몰입을 감소시키고, 결근이나 재해사고 같은 부정적 결과를 초래한다. 하지만 회복탄력성이라는 긍정심리요인은 직무몰입에 긍정적인 영향을 미치며, 더 나아가 대인관계 스트레스가 직무몰입에 부(-)의 영향을 미침에 있어 조절역할을 하여 어떤 상황에서도 최상의 서비스를 실현하는데 도움을 줄 것이다.

따라서 이 연구에서는 항공사 객실 승무원의 대인관계 스트레스와 회복탄력성이 직무몰입에 어떠한 영향을 미치는 지 알아보고, 스트레스 대처자원변수로 회복탄력성의 조절효과에 대해 알아보고자 하였다. 이를 위해 지금까지 선행연구의 이론들을 분석하고, 이를 토대로 설문지법을 이용하여 실증연구를 실시하였다.

설문조사는 2014년 9월 1일부터 9월 20일 까지 20일 간에 걸쳐 국내 대형항공사인 K항공사의 객실 승무원을 대상으로 이루어졌다. 회수된 240부의 설문 중 성실히 응답한 237부를 실증 분석에 사용하였다. 수집된 설문자료는 데이터코딩과 클리닝 과정을 거쳐 SPSS 21통계패키지 프로그램을 활용하여 빈도분석, 타당도 및 신뢰도 분석, 상관관계분석, 다중회귀분석, 조절회귀분석을 실시하여 분석한 결과 다음과 같은 결론을 도출하였다.

첫째, 응답자의 인구통계학적 특성변수에 따라 종속변수인 직무몰입에 미치는 차이를 파악하였다. 그 결과 연령은 높을수록, 혼인은 기혼이, 직위는 높을수록 직무몰입이 유의하게 높은 것으로 파악되었다(p<0.05).
둘째, 독립변수, 조절변수, 종속변수인 대인관계 스트레스, 회복탄력성, 직무몰입 변수간의 상관관계를 분석하였으며, 그 결과 모든 변수 간에는 유의한 상관관계가 있는 것으로 나타났다(p<0.05). 스트레스 변수는 회복탄력성 및 직무몰입과 유의한 부(-)의 상관관계로 파악된 반면, 회복탄력성 변수는 직무몰입과 유의한 정(+)의 상관관계로 파악되어 본 연구의 가설적 방향과 일치하는 것으로 나타났다.
셋째, 대인관계 스트레스가 직무몰입에 미치는 영향분석 결과에서 동료관계 스트레스가 직무몰입에 유의한 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타난 반면(p<0.05), 상사와 고객관계 스트레스는 직무몰입에 영향을 미치지 않는 것으로 파악되었다(p>0.05).
넷째, 회복탄력성이 직무몰입에 미치는 영향에서 회복탄력성의 하위요인인 자기조절, 대인관계, 긍정성 중 자기조절(p<0.01)과 긍정성(p<0.001)이 직무몰입에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 대인관계는 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다(p>0.05). 또한 표준화 계수를 보면 긍정성(β=0.303)> 자기조절(β=0.207)로 나타나, 무엇보다 승무원들의 긍정성 수준이 높을수록 직무몰입이 높은 것으로 파악되었다.
다섯째, 대인관계 스트레스가 직무몰입에 미치는 영향에서 회복탄력성의 조절효과를 검증한 결과 회복탄력성의 하위요인인 자기조절, 대인관계, 긍정성은 조절변수의 주 효과(main effect)가 유의한 결과로 파악되었다(p<0.001).
여섯째, 회복탄력성의 조절역할을 좀 더 구체적으로 알아보기 위해 회복탄력성의 하위 변수에 상호작용변수(상사, 동료, 고객관계 스트레스)를 각각 투입해 본 결과 회복탄력성의 하위 변수인 자기조절, 대인관계, 긍정성 모두 조절역할을 하지 않는 것으로 나타났다(p>0.05).

이상의 분석을 통하여 대인관계 스트레스는 직무몰입에 부(-)의 영향을 미치지만 회복탄력성은 정(+)의 영향을 미친다는 것을 알 수 있으며, 항공사 객실 승무원들의 대인관계 스트레스는 동료관계 스트레스가 가장 크며, 대인관계 스트레스와 직무몰입 사이에 회복탄력성은 조절역할을 하지 않는 것으로 나타났다.
이러한 결과를 바탕으로 앞으로 항공업계는 객실 승무원들의 대인관계 스트레스 중 동료관계 스트레스를 효율적으로 줄여 직무몰입을 높일 수 있는 자구책을 마련하여 서비스 질의 향상을 꾀하고, 고객만족으로 이끌 수 있는 높은 인적자원 수준을 유지하는데 노력해야 할 것이다. 또한 대인관계 스트레스와 직무몰입 사이에서 회복탄력성의 조절효과가 없다는 결과를 통하여 회복탄력성의 대안에는 무엇이 있는지 연구 범위를 넓혀 살펴본다면 더욱 다양한 결론을 도출할 수 있을 것으로 판단된다.