의원급 의료기관의 의료서비스품질과 고객만족도 및 고객충성도 관계 = Relationships of medical service quality of outpatient clinicto customer satisfaction and loyalty

국문 초록 (Abstract)

본 연구의 목적은 의원급 의료기관의 의료서비스품질과 고객만족도 및 고객충성도 관계를 알아보고자 하였다. 본 연구는 2011년도 10월 20일에서 11월 10일 까지 일개 시에 소재하는 산부인과의원 5곳의 외래를 방문하는 환자 350명을 임의 추출하여 설문지를 이용해 자료수집을 하였으며 최종분석에 활용된 설문지는 302부였다.
수집된 자료는 SPSS Win 19.0 프로그램을 이용하여 대상자의 일반적 특성은 빈도와 백분율로, 의료서비스 기대정도, 지각정도, 의료서비스품질정도, 고객만족도 및 고객충성도는 평균과 표준편차로, 일반적 특성과 진료 특성에 따른 의료서비스품질과 고객만족도 및 고객충성도의 차이는 t-test, one-way ANOVA로 분석하며 Scheffé test로 추후 검정 하였고, 의료서비스품질, 고객만족도 및 고객충성도의 관계는 Pearson correlation coefficient로, 의료서비스품질이 고객만족도 및 고객충성도에 미치는 영향은 stepwise multiple regression으로 분석하였다.

본 연구의 결과는 다음과 같다.

1) 의료서비스의 기대정도는 5점 만점 중 평균 3.81±0.46점, 지각정도는 평균 3.76±0.48점이었고, 의료서비스품질정도(지각-기대)는 -0.05±0.44점으로 환자의 기대에 미치지 못하는 의료서비스품질정도를 보였다.
2) 고객만족도와 고객충성도 정도에서 고객만족도는 5점 만점 중 평균
3.91±0.58점, 고객충성도는 평균 4.01±0.64점 이었다.
3) 일반적 특성과 진료 특성에 따른 의료서비스품질, 고객만족도 및 고객충성도
의 차이에서 일반적 특성에 따른 의료서비스품질의 차이는 월평균소득(F=2.846,
p=.038), 고객만족도는 결혼여부(t=2.517, p=.006), 진료과(t=2.213, p=.028), 방문
회수(F=2.688, p=.022), 고객충성도는 진료과(t=2.961, p=.003), 방문회수
(F=2.454, p=.034)에 따라 유의한 차이가 있었다.
4) 의료서비스품질과 고객만족도 및 고객충성도의 상관관계에서 의료서비스품
질과 고객만족도(r=.411, p<0.01), 고객충성도(r=.360, p<0.01)는 순상관관계가 있
었으며, 하위 5개요인 별 의료서비스품질 또한 모두 유의한 순상관관계가 있었
다(p<0.01).
5) 의료서비스품질이 고객만족도와 고객충성도에 미치는 영향에서 의료서비스품질 하위요인 중 확신성(β=.182, p=.014), 신뢰성(β=.168, p=.013), 공감성(β=.143, p=.045)은 고객만족도에, 공감성(β=.203, p=.002), 신뢰성(β=.199, p=.002)은 고객충성도에 유의한 영향을 미쳤다.

목차 (Table of Contents)

• 국문초록.......................................................................................................... i
• I. 서론.......................................................................................................... 1
• 1. 연구의 필요성.......................................................................................... 1
• 2. 연구의 목적 ............................................................................................ 3
• 3. 용어정의.................................................................................................... 4
• 1) 의료서비스품질..................................................................................... 4
• 2) 고객만족도 ........................................................................................... 4
• 3) 고객충성도............................................................................................. 5
• 4. 연구의 제한점 ........................................................................................ 5
• II. 이론적 고찰...................................................................................... 6
• 1. 서비스품질의 개념 ............................................................................... 6
• 2. 의료서비스품질의 구성요소 ............................................................... 7
• 3. 의료서비스품질의 특성......................................................................... 9
• 4. 의료서비스품질의 측정지표............................................................... 11
• 1) SERVOQUAL 모형........................................................................... 11
• 2) SERVPERF 모형 ............................................................................. 12
• 5. 고객만족도.............................................................................................. 13
• 1) 고객만족도 개념................................................................................. 13
• 2) 의료서비스품질과 고객만족도 관계.............................................. 16
• 6. 고객충성도.............................................................................................. 20
• 1) 고객충성도 개념................................................................................. 20
• 2) 의료서비스품질과 고객충성도 관계.............................................. 21
• III. 연구방법.......................................................................................... 24
• 1. 연구설계 ................................................................................................ 24
• 2. 연구대상 및 자료수집방법 ............................................................... 24
• 3. 연구도구 ................................................................................................ 25
• 1) 의료서비스품질 ................................................................................. 25
• 2) 고객만족도........................................................................................... 25
• 3) 고객충성도 ......................................................................................... 26
• 4. 자료분석방법.......................................................................................... 26
• IV. 연구결과.......................................................................................... 28
• 1. 대상자의 일반적 특성 및 진료 특성............................................... 28
• 2. 대상자의 의료서비스 기대, 지각 및 품질의 정도 ..................... 30
• 3. 대상자의 고객만족도 및 고객충성도............................................... 32
• 4. 대상자의 일반적 특성과 진료 특성에 따른 의료서비스품질,
• 고객만족도 및 고객충성도 차이...................................................... 33
• 5. 대상자의 의료서비스품질과 고객만족도 및 고객충성도의 관계
• ................................................................................................................. 35
• 6. 대상자의 의료서비스품질이 고객만족도와 고객충성도에 미치는 영향 ....................................................................................................... 36
• V. 논의...................................................................................................... 38
• VI. 결론 및 제언................................................................................ 44
• 1. 결론.......................................................................................................... 44
• 2. 제언 ........................................................................................................ 45
• 참고문헌 ..................................................................................................... 47
• Abstract ..................................................................................................... 63