e-SERVQUAL 기법을 이용한 공공기관 고객관계관리(e-CRM) 만족도 비교분석 : 철도서비스를 중심으로

국문 초록 (Abstract)

본 논문은 공공부분에서의 인터넷을 활용한 고객관계 관리(e-CRM)가 공기업의 업무처리절차를 간소화하고 고객중심적 서비스 제공이라는 성과를 달성하였는지를 살펴보고자 하였다. 이를 위해 철도공사 e-CRM의 만족도를 e-SERVQUAL 방법을 활용하여 분석하였다. 이를 위해 철도를 이용하는 철도회원과 비회원을 대상으로 이용 전 기대수준과 이용 후 만족수준의 차이를 분석해 보았다. 분석결과, 우선 이용 전과 이용 후 만족수준의 평균차이를 분석하였는데, 모든 항목에서 이용전 기대수준보다 이용후의 만족도가 더 높은 것으로 나타났으며, 회원과 비회원 간의 서비스만족도의 차이를 비교하기 위해 t-test를 실시한 결과 약속한 날짜에 서비스 제공 및 문의에 대한 개별적 답변 등의 문항을 제외한 모든 항목에서 회원의 만족도가 비회원보다 낮은 것으로 나타났다.

목차 (Table of Contents)

• 요약
• Ⅰ. 서론
• Ⅱ. 이론적 논의
• 1. 고객관계관리(CRM)의 의의
• 2. CRM과 e-CRM
• 3. 한국철도공사의 CRM 현황
• Ⅲ. 연구를 위한 분석틀
• 1. 만족도 분석을 위한 e-SERVQUAL
• 2. 분석지표의 도출
• Ⅳ. 철도서비스 e-CRM 만족도 분석
• 1. 연구설계
• 2. 만족도 차이분석
• Ⅴ. 결론 및 시사점
• 참고문헌