고객만족도 및 고객충성도가 보험회사 성과에 미치는 영향：FC 조절효과를 중심으로 = The Effect of Customer Satisfaction and Customer Loyalty on Insurance Company Performance ：Focusing on FC Moderating Effect

국문 초록 (Abstract)

[연구목적]본 연구의 목적은 고객만족도 및 고객충성도가 높을수록 보험회사 성과에 영향을 미치는지를 분석해보고, 이때 FC가 고객만족도․고객충성도와 보험회사의 성과 사이에 조절 역할을 하는지를 검증해 보는 것이다. 구체적으로 고객만족도 및 고객충성도와 기업 성과 사이에서 직접적인 관계가 아닌 FC가 이 두 관계를 보다 잘 조절할 수 있는 역할을 하는지 조절효과를 검증해 보는 것이다.
[연구방법]본 연구에서는 보험가입 경험이 있는 일반 시민을 대상으로 설문조사를 수행하였다. 280부를 배포하였고 회수된 설문지는 약 232부이다. 불성실 설문지를 제외한 198부의 설문지를 실증분석에 사용하였다. 연구방법은 조사방법론으로 신뢰도 분석 및 타당성 분석을 실시하고, 상관관계 및 회귀분석을 수행하였다.
[연구결과]본 연구 결과는 다음과 같다. 첫째, 기본가설인 고객만족도 및 고객충성도가 높을수록 보험회사의 성과는 높아지는 것이 검증되었다. 따라서 가설 1－1과 가설 2－1은 채택되었다. 둘째, 주요 조절변수인 FC의 조절 역할을 세 가지로 구분한 분석에서 고객지향성, 커뮤니케이션, 서비스지향성의 특성이 고객만족도 및 고객충성도와 보험기업 성과의 사이의 관계에서 조절역할을 하는 것으로 검증되었다. 따라서 가설 1－2와 가설 2－2는 채택되었다.
[연구의 시사점]본 연구를 통해 보험설계사(FC)가 고객과 회사를 조절해 주는 중요한 역할을 하는 것을 실증적으로 확인할 수 있었다는 점에서 학문적 공헌점이 있다. 또한 본 연구의 실무적 시사점은 보험설계사(FC) 역할의 중요성을 인지하고, 적극적으로 활용하여 보험가입자들은 보험 가입 시 더 많은 보험정보를 보험설계사로부터 얻고, 보험설계사들은 보험 판매 시 고객들에게 더 좋은 서비스를 실행하는 계기를 만들어 줄 수 있다는 점이다.

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