韓国語母語話者の接客行動に対する日本語母語話者の情意認識に関する一考察 = 韓国での日本語を使用した接客場面を中心に

국문 초록 (Abstract)

본 연구는 한국 내 한국어 모어 화자에 의한 일본어 활용 접객 행동에 대하여 불쾌감을 느낀 일본어 모어 화자의 심리·인식의 경향을 탐색하는 것을 목적으로 한다. 연구의 목적을 달성하기 위하여 본 연구에서는 일본어 모어 화자 중 한국어 회화가 불가능한 한국 방문 여행객 88명을 대상으로 설문조사를 실시하였다.
조사 결과를 토대로 도출된 결과는 다음과 같다. 첫째, 접객 시 사용되는 한국어 모어 화자의 일본어에 대해서는 응답자의 80%이상이 전반적으로 호의적으로 느끼고 있는 것으로 나타난 반면, 접객 행동에 대해서는 응답자의 40% 이상이 불쾌감을 느낀 경험이 있는 것으로 나타났다.
둘째, 접객 행동에 불쾌감을 느낀 경험이 있다고 답변한 응답자 38명의 세부 응답을 살펴본 결과 언어 행동에 비해 비언어 행동에 불쾌감을 느끼는 경향이 높은 것으로 나타났으며, 불쾌감을 느낀 비언어 행동의 종류도 다양한 것으로 나타났다.
구체적으로 응답자가 불쾌함을 느끼는 비언어 행동으로는 첫째, 접객을 원하지 않은 상황에서 접객측이 적극적인 고객 응대를 하는 ‘적극적 접객 행동’, 둘째, 접객을 원하는 상황에서 접객측이 고객에게 적극적인 고객 응대를 하지 않는 ‘소극적 접객 행동’의 두 종류로 분류되었다. 이 중 ‘소극적 접객 행동’은 두 가지 하위 범주로 분류되며, 첫째, 상품 및 서비스 수수의 저해가 원인으로 작용하여 불쾌감을 느낀 ‘직접적 영향’, 둘째, 상품 및 서비스 수수는 저해되지 않았으나 접객측의 행동에 기인하여 불쾌감을 느낀 ‘간접적 영향’으로 분류되었다. 본 조사를 토대로 응답자들은 ‘소극적 접객 행위’ 중에서도 특히 ‘간접적 영향’에 대한 불쾌감을 느낀 경험의 경향이 높다는 결론을 도출할 수 있었다.
아울러 본 연구 전반에 걸쳐, 불쾌감을 느낀 경험, 접객 행위, 다양한 접객 상황 전체에 대한 여성 응답이 남성에 비해 많은 것으로 나타났다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

This research aimed at exploring the tendency of perception by Japanese native speakers, who felt unpleasant about the customer-reception behavior of Korean native speakers by using the Japanese language. In order to achieve the purpose of the research, this research conducted a survey, and asked the perception of 88 Japanese tourists who visited Korea. Those tourists could not speak the Korean language.
The main findings of the research are as follows. Firstly, over 80% of respondents appeared to have goodwill on the whole with regard to the use of the Japanese language by Korean native speakers while they receive customers. In contrast, over 40% of respondents had unpleasant experience about the customer-reception behavior. Secondly, the study further investigated the detailed response of 38 respondents who answered that they had unpleasant experience about the customer-reception behavior, and found that they appeared to have a higher tendency to feel more unpleasant about the non-verbal language behavior than language behavior, and the kinds of unpleasant non-verbal behavior appeared to be diverse.
The unpleasant non-verbal language behaviors are divided into the following two kinds: First is "active reception behavior" which actively receives customers while they (customers) do not want the reception, and second is "passive reception behavior" which passively receives customers when they (customers) want the reception. The "passive reception behavior" is further divided into two subcategories: one is "direct influence" which causes the unpleasant feeling of customers by deteriorating goods and service receipt; and the other is "indirect influence" which causes the unpleasant feeling of customers by the customer-reception behavior, though goods and service receipt is not deteriorated. On the basis of these divisions, the study derived the result that the respondents showed a high tendency to have unpleasant experiences about "passive customer-reception behavior", particularly about "indirect influence".
Also, female respondents appeared to show a higher response rate than male respondents against the unpleasant experience, the customer-reception behavior, and the various customer-reception situations on the whole across this research.

목차 (Table of Contents)

• Abstract
• 1. 序論
• 2. ?連先行?究
• 3. 調査?要
• 4. 調査結果の分析
• 5. 日本語母語話者が不快さを感じた非言語行動における傾向
• 6. まとめと今後の展望
• ?考文?
• 요지

참고문헌 (Reference)

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5 洪珉杓, "日韓の言語文化の理解" 風間書房 1-329, 2007

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8 小池真理, "日本語母語話者が失礼と感じるのは学習者のどんな発話か : "依頼"の場面における母語話者の発話と比較して" 北海道大学 4 : 58-80, 2000

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12 マスデン眞理子, "外国人の失礼な日本語表現について：待遇表現の間違いと見えにくい用例" 熊本大学国際化推進センター 1 : 59-76, 2010

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15 "ソウルナビ"

16 渡辺予里, "サービス業における接客態度の評価について：中国と日本の違い" 神田外語大学大学院紀要 13 : 53-68, 2007

17 "コネスト"

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