정책과정에서 주민참여 효율화를 위한 서비스디자인 모형 개발

국문 초록 (Abstract)

최근 전 세계적으로 각국 정부가 직면하고 있는 복잡다기한 사회문제와 높아진 주민의 기대 수준은 기존의 주민참여 정책의 실행을 더욱 어렵게 만든다. 현재 우리나라는 저출산, 고령화, 사회통합 저해, 소득 및 주거 불안 등 다양한 사회문제에 직면해 있다. 이러한 사회문제는 그 발생 원인과 형태가 보다 복잡하고 포괄적이어서 문제를 정의하는 데에 어려움이 있고, 관련된 이해관계자의 수가 많고 다양하여 기존의 전통적인 방식으로는 문제를 해결하기가 더욱 어려워졌다. 또한 서비스산업이 부가가치 창출을 위한 중요한 분야로 성장함에 따라 민간 기업에서는 수요자를 중심으로 한 서비스의 품질이 향상되었고, 민간 기업의 서비스를 경험한 주민들은 공공서비스에 대한 기대가 상승하였다. 이러한 높아진 기대는 정책 및 공공서비스 분야에 그대로 전이되어 비교적 유연하게 대응할 수 있는 민간 기업에 비해 경직된 정부의 운영은 그 대응 방식과 공급 능력에서 명백히 한계를 보이며, 이에 효과적으로 대처하지 못하는 결과를 초래하였다.
정부는 이러한 문제를 인식하고 그간의 문제점을 보완하기 위해 개인 맞춤형 서비스 제공을 주창하는 ‘정부 3.0’으로의 패러다임을 전환하여 ‘찾아가는 서비스 및 사각지대 해소’, ‘국민 참여로 서비스 전달체계 혁신’, ‘국민이 직접 정책을 만드는 국민디자인단’ 등 다양한 과제를 실행하였다. 그러나 정책실행에 대한 단선적 사고, 다른 정부개혁과 무엇이 다른지에 대한 차별화 부족, 부처 특성을 무시한 획일적인 추진, 학습체계를 통한 환류의 부족 등 여러 문제점을 나타냈다.
정부 3.0이 추진한 과제 중 ‘국민디자인단’은 공공정책 수립과정에 디자인 방법론을 활용하여 이에 대한 문제해결을 시도한 우수한 사례로 평가되나 그동안 전통적인 정부 운영 절차가 바뀌거나 디자인적 관점을 인식시키기에는 한계를 보였다. 또한 ‘디자인’이 주민 참여를 위한 하나의 정치적 도구(tool)로 단기적 정책 결과물에 그칠 수 있다는 점, 전문 인력 및 내부 인식 부재 등이 이에 대한 문제점으로 나타났다.
이에 본 연구는 정책과정에서 주민참여 요소를 도출하여 정책과정별 주민참여에 관한 체계를 명확히 구성하고, 사용자 중심 리서치로 문제를 시각화하여 본질적인 요구와 목적에 이르는 종합적 과정인 서비스디자인을 적용해 기존 정책과정에서 나타난 주민참여의 한계를 보완하고자 한다. 또한 지금까지의 연구들은 오직 정책수요자만을 대상으로 진행되었고, 정작 이를 실행해야 하는 정책실무자를 대상으로 한 연구는 진행되지 않았다. 근본적으로 정책실무자가 디자인적 관점에 대한 필요성을 인식하고 이를 활용하여야 변화가 가능하기에 정책실무자를 위한 모형 개발을 진행하였다. 구체적으로 정책과정에서 주민참여를 위해 고려해야 할 핵심사항은 무엇인지, 어떤 개념과 절차에 따라 주민참여를 효율적으로 이끌 수 있는지, 또한 어떤 도구들을 적용하고 참고하여야 하는지에 대한 체계적인 가이드라인의 역할을 할 설계모형을 사용자 입장에서 개발하고자 하였다.
본 연구의 연구결과를 기반으로 도출한 결론은 다음과 같다. 첫째, 정책과정별 주민참여 서비스디자인 모형은 정책실무자들이 주민참여 설계에 있어서 서비스디자인을 용이하게 사용할 수 있다. 날이 갈수록 복잡해지는 사회문제와 높아지는 주민의 기대수준에 따라 지방행정의 역량강화는 필수적이며, 이는 서비스디자인을 통해 보완하고 해결해나갈 수 있다. 본 연구에서는 정책실무자가 서비스디자인에 대한 이해와 필요성을 인식하는 것을 목적으로 정책과정별 주민참여를 체계화하고 이를 기반으로 서비스디자인 방법론을 적용하여 정책실무자 입장에서 먼저 자신의 환경이나 위치를 파악하도록 하였고, 이후 그에 맞는 서비스디자인의 관점과 방안을 찾아가도록 지원하였다. 그 결과 서비스디자인에 대해 쉽게 이해할 수 있었으며 새로운 제안에 대한 거부감 없이 모형 활용에 대한 긍정적 반응을 나타냈다.
둘째, 본 모형은 정책과정의 맥락에서 나타나는 문제를 해결하고 효과적인 의사소통을 위한 주민참여 설계에 유용하게 활용될 수 있다. 서비스디자인의 인간중심적 방법론을 통해 주민참여에서 나타나는 과제와 문제를 인식하고 해결안을 탐색할 수 있으며, 이 과정에서 정책실무자와 참여자는 상호 간 소통과 의견 조율이 가능한 환경이 제공되고 이는 정책과정에서의 협조와 연계로 이어진다.
셋째, 정책과정별 주민참여 서비스디자인 모형은 서비스디자이너가 주도하는 시간 및 공간적 제약에서 벗어나 정책실무자가 서비스디자인 방법론을 자유롭게 활용할 수 있는 높은 범용성을 갖는다. 정책 환경에서 서비스디자인이 요구되는 상황은 계획된 서비스디자인 정책 과제에서만 발생하는 것이 아닌 여느 때이든 발생하기 마련이다. 본 모형은 정책실무자가 본인의 정책 환경에서 적합한 서비스디자인의 절차와 방법을 용이하게 활용할 수 있도록 설계하였다. 정책과정별 주민참여 구성요소를 통해 본인의 정책과정 내에서의 수행 과제를 확인할 수 있고, 이에 대한 해결방안과 단계별 절차는 서비스디자인을 통해 확인할 수 있다.
넷째, 본 연구에서는 사용성 평가 결과에 따라 정책과정별 주민참여 서비스디자인 모형의 이해를 돕는 모형안내서를 개발하였고, 각 정책과정에서 단계별로 어떻게 서비스디자인을 실행해야 하는지에 대한 안내를 제공하여 모형의 활용성을 높였다. 사용성 평가에서 수집된 정책실무자의 의견에 따라 내용을 구성하였으며, ‘축약된 용어나 내용에 대한 부가적인 설명’, ‘모형 활용의 기대효과와 근거에 대한 내용 추가’, ‘각 단계별로 도출되는 결과물에 대한 추가 설명’, ‘서비스디자인 활용 도구에 대한 구체적 설명’ 등의 의견을 반영하였다.

목차 (Table of Contents)

• 제Ⅰ장 서 론 1
• 1. 연구 필요성 및 목적 1
• 2. 선행연구 검토 3
• 3. 논문의 구성 8
• 제Ⅱ장 정책과정에서 주민참여의 영역 10
• 1. 정책의 개념과 정책과정의 유형 10
• 2. 현대 정책에서 주민참여의 개념과 필요성 14
• 제Ⅲ장 서비스디자인을 적용한 정책과정별 주민참여 19
• 1. 서비스디자인 방법론의 이해 19
• 2. 국내외 서비스디자인 활용 사례 35
• 3. 정책과정에서 주민참여와 서비스디자인의 종합 41
• 제Ⅳ장 정책과정별 주민참여 서비스디자인 연구 방안 43
• 1. 모형의 개발 43
• 2. 모형의 타당화 50
• 제Ⅴ장 정책과정에서 주민참여 효율화를 위한 서비스디자인 모형 56
• 1. 초기 모형 개발 결과 56
• 2. 내적 타당화 73
• 3. 외적 타당화 84
• 4. 최종 모형 91
• 제Ⅵ장 논의 및 결론 99
• 1. 논의 99
• 2. 결론 및 제언 102