커피서비스품질이 고객만족을 매개로 재방문의도에 미치는 영향 -커피전문점을 이용하는 대학생을 중심으로- = The Effect of Service Quality of Coffee Through Mediating Customer Satisfaction on Revisit Intentions - Focused on College Students Who have Used Coffee Houses -

국문 초록 (Abstract)

본 연구는 커피전문점의 서비스품질을 측정하고 서비스품질의 하위요인과 고객만족, 재방문의도 간의 영향관계를 검증하고자 하였으며, 또한 서비스품질의 하위요인과 재방문의도 간의 고객만족의 매개효과를 파악하고 서비스품질향상과 차별화를 통해 고객만족과 재방문의도를 제고하기 위한 방안을 제시하고자 하였다. 연구대상은 커피전문점의 주요고객인 대학생들이며, 이용하는 커피전문점에 대한 서비스품질이 고객만족과 재방문의도에 미치는 영향관계를 측정하고자 Stevens etal.(1995)에 의해 레스토랑 산업의 서비스품질을 측정하기에 적합하게 개발된DINESERV와 박경희(2006)의 연구에서 도출된 CoffeeSERV를 참고하여 유형성, 편의성, 신뢰성, 대응성, 상품·공감성, 전문성의 6가지 요인을 커피전문점의 서비스품질을 도출하였고, 고객만족을 매개변수로, 재방문의도를 결과변수로 설계하였다. 현재 수도권의 커피전문점을 이용한 대학생을 대상으로 총 남·여 각100부씩 총 200부를 배포하여 181(90.5%)부를 회수하였으며, 이중 불성실한 답변의설문지 17부를 제외한 164부(82%)를 이용하여 연구의 모형을 실증분석 하였으며, 연구결과는 다음과 같다. 첫째, 커피전문점의 서비스품질은 편의성은(β=.192, p<0.05), 신뢰성(β=.252, p<0.01) 요인이 고객만족에 부분적으로 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 고객만족(β=.297, p<0.01)이 재방문의도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 대학생들은 서비스를 경험한 후 만족하면 재방문에 대한 의지를 보이는 것으로 나타났다. 셋째, 커피전문점의 서비스품질 중 신뢰성(β=.330, p<0.01)만이 재방문의도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 넷째, 매개효과 검증에서는 고객만족이 재방문의도에 유의하지 않게 나타나 충족되지 못하였으므로 고객만족은 서비스품질과 재방문의도 간에 매개역할을 하지 않는 것으로 나타났다. 본 연구의 한계점은 수도권의 커피전문점의 주 고객인 대학생을 중심으로 지역을 한정을 시켜 설문을 실시하였기 때문에 일반화되기에는 다소 무리가 있으며, 기각된 가설이 많은 것으로 보아 향후 연구에서는 커피전문점의 서비스품질을 좀 더 제대로 평가할 수 있는 개선된 서비스품질 측정도구로 측정하여 야 할 것으로 사료된다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

The purpose of this study is to identify the factors of service quality of coffee houses. In order to achieve the goal total 200 copies of questionnaires were distributed to the customers who have visited and experienced at coffee houses in metropolitan area. And 164copies out of the returned questionnaires were used for the final analysis. It was found that the trust and convenience are playing as the most important factors in visiting coffee houses and satisfying customers. And this study implies some results as follows. This study shows that convenience and trust factor out of service quality have a positive effect on the satisfaction of customers. And customer satisfaction have a positive effect on revisit intention, and trust factor of service quality have a positive effect on revisit intention.

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