은행 CRM 정보시스템 품질과 업무성과의 관계에서 저항요인의 조절효과에 관한 연구

국문 초록 (Abstract)

이 연구에서는 은행 CRM 정보시스템 품질이 업무성과에 미치는 영향에 있어 사용자 저항요인의 조절효과 를 분석하고자 한다. 이러한 연구목적을 달성하기 위해 선행연구 검토를 통해 연구가설을 설정하고, 이를 실 증하기 위해 국내은행에 종사하는 임직원을 대상으로 설문을 실시하였다. 설문 답변 내용을 분석한 결과를 통 해 다음과 같은 결론을 도출하였다. 첫째, 업무성과에 정보품질과 서비스품질은 유의미한 영향을 주었고, 시스 템품질은 유의미한 영향을 보이지 않았다. 둘째, 업무성과는 직원 만족도에 유의미한 영향을 미친 것으로 나 타났다. 셋째, 실무적 저항의 조절효과를 파악한 결과, 시스템품질, 정보품질, 서비스품질의 업무성과에 대한 영향에서 유의미한 영향을 주지 않는 것으로 나타났다. 개인적 저항의 조절효과는 시스템품질과 서비스품질이 업무성과에 미치는 영향에 유의미한 영향을 주는 것으로 나타났다. 정보품질에 의한 업무성과에는 개인적 저 항의 조절효과는 유의미한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 본 연구는 CRM 정보시스템의 품질과 업무 성과의 영향관계에서 저항요인을 고려한 연구가 많이 부족했다는 점에서 매우 큰 의미가 있으며, CRM 정보 시스템에 관한 후속연구의 기반이 될 것으로 기대한다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

In this research, we try to analyze the moderating effect of the user's resistance factor on the impact of the quality of bank CRM information system on job performance. In order to achieve the objectives of these studies, we set up hypotheses of research through review of prior research and conducted a questionnaire for employees engaged in domestic banks. We analyzed the response of the questionnaire and derived the following conclusion. First of all, the quality of the information and the quality of service to the results of the work had a significant influence, but the quality of the system did not show a significant influence. Secondly, it was found that the results of the work had a significant influence on the satisfaction of the employees. Thirdly, as a result of grasping the effect of adjustment of performance, it has been revealed that practical resistance does not significantly affect the quality of the system, the quality of the information, and the quality of service. It was found that the resistance of the individual had a significant influence on the quality of the system and the quality of service, but it did not have a significant influence on the quality of the information. This research is very significant in that there are not many studies considering factors of resistance due to the influence of the quality and performance of the CRM information system, it will be the basis for subsequent research on the CRM information system.

목차 (Table of Contents)

• Abstract
• 1. 연구의 필요성 및 목적
• 2. 이론적 배경
• 2.1 은행 CRM의 개념
• 2.2 CRM 정보시스템의 품질
• 2.3 CRM 활용의 저항요인
• 2.4 직원 만족도
• 2.5 업무 성과
• 3. 연구모형 및 연구 설계
• 3.1. 연구모형
• 3.2. 가설 설정
• 4. 실증분석
• 4.1 일반적 특성분석
• 4.2 신뢰성 및 타당성 분석
• 4.3 연구가설의 검증
• 5. 결론
• 5.1 연구결과의 요약
• 5.2 연구의 한계점과 향후 연구방향
• 참고문헌