지능정보기술을 활용한 지방자치단체의 민원·복지서비스 혁신 방안

국문 초록 (Abstract)

초연결, 초지능, 초융합을 특징으로 하는 4차 산업혁명 시대가 도래하였다. 지난 2016년 1월 다보스 포럼(World Economic Forum, WEF)에서 화두로 등장한 이 개념은 AI, Big Data, IoT 등의 지능정보기술 발달을 배경으로, 경제, 사회, 일자리 지형 등 사회구조 전반에 걸쳐 큰 변화를 불러올 것으로 전망된다. 전 세계, 각 분야에 걸쳐 급격한 변화를 예고하는 4차 산업혁명 시대에 접어들며, 각 국가에서는 정부 차원의 대응책을 계획하고 있다.
중앙 정부는 4차 산업혁명이 가져올 사회 전 분야에 걸친 획기적인 변화뿐만 아니라 행정서비스의 혁신을 가져오기 위한 방안을 모색하고 있다. 인공지능, 빅데이터, 사물인터넷 등 지능정보기술 발전은 정부의 의사결정방식이나 행정서비스전달 방식, 조직운영방식, 관료제 구조, 공공업무 방식 등에서 큰 변화를 불러올 것으로 예측되고 있기 때문이다 (문명재 외, 2019).
중앙 차원의 지능정보기술을 활용한 행정서비스 변화 모색과 함께, 지방자치단체 차원에서도 지능정보기술을 활용한 행정서비스 개선 논의가 일어나고 있다. 광역자치단체와 몇몇 기초자치단체를 중심으로 인공지능, 빅데이터, 사물인터넷 등의 기술들을 각종 민원, 교통ㆍ주차, 문화ㆍ관광 등의 영역에 적용하여 더욱 효과적인 행정서비스를 제공하고자 노력하고 있다.
중앙 차원에서 이루어지는 지능정보기술 활용 논의와 달리 지방자치단체의 지능정보기술 수용에는 행정환경 및 행정역량 차이와 같은 몇 가지 중요한 변수들이 존재한다. 그럼에도 불구하고 이러한 변수들을 충분히 고려하지 않은 채 일괄적인 중앙 차원의 정책으로 결정되는 경우가 많다. 이 연구는 이제까지 주목받지 못했던 4차 산업혁명과 지방자치단체의 행정서비스 간 관계에 주목하여 지능정보기술이 불러올 지방자치단체의 행정서비스 혁신에 대해 연구하고, 지방자치단체가 지능정보기술을 통해 행정서비스를 혁신하고자 할 때 개선방안을 정리하는 것을 목적으로 한다. 이를 위하여 지방자치단체들이 민원ㆍ복지서비스에 적용된 지능정보기술 현황을 정리하여 시사점을 제시하고 지능정보기술을 활용한 행정 서비스 혁신에 대한 이론적 논의를 정리하여 기술적 환경, 민원ㆍ사회복지ㆍ보건의료서비스 혁신, 지방자치단체 혁신 내ㆍ외부 맥락을 분석틀로 제시하였다.
우선 제1장에서 연구의 배경 및 목적 그리고 범위와 방법을 제시하였다. 제2장에서는 4차 산업혁명과 관련한 지능정보기술, 지방자치단체 행정서비스 혁신에 관한 이론적 논의를 정리하였다. 제3장에서는 지방자치단체별 인공지능, 빅데이터, 블록체인, 사물인터넷의 지능정보기술 적용 현황 및 사례를 분석하고 정책적 시사점을 도출하였다. 인공지능, 빅데이터, 사물인터넷, 블록체인의 4가지 지능정보기술이 지방자치단체에 적용된 현황을 살펴보면 가장 크게 두드러지는 특징은 기술 간 적용에서 격차가 크다는 점이다. 네 가지 기술 중 빅데이터 기술의 적용 및 활용이 가장 높은 빈도인 것을 알 수 있다. 빅데이터 기술의 경우 광역 및 기초자치단체 모두 활용도가 높았으며, 주로 공공행정, 관광문화, 교통, 재해안전, 인프라 조성, 산업경제, 복합사업 등 광범위한 정책 영역에서 활발히 활용되었다. 이같은 기술 간 적용에서의 격차는 주로 중앙 정부의 중점사업 및 시범사업 추진, 각종 공모사업을 통한 재정 지원, 플랫폼 및 표준화사업 등 기술 및 사업 지원에서 오는 것을 알 수 있다.
제4장에서는 지방자치단체 행정서비스별 지능정보기술 적용 방안에 대한 전문가조사와
설문조사를 실시한 결과를 정리하였다. 내부 맥락 차원에서 지방자치단체장의 리더십, 담당 공무원의 역량, 조직 지원 및 조직 문화는 행정서비스 혁신에서 핵심적이나, 담당 공무원의 기술 활용 역량 편차, 민간에 비해 기술적응 유인 저하, 데이터 통합 및 플랫폼 구축 미흡, 관련 전문 인력(전산직) 및 정기적인 교육 부족, 실패용인ㆍ갈등수용ㆍ일선 관료의 재량권 존중 등이 미진한 상황이다. 또한 외부 맥락 차원에서 각종 규제 완화, 개인정보 유출 사전 예방, 지능정보기술 수용에 대한 시민들의 성별, 연령, 학력에 따른 편차를 확인할 수 있다.
마지막으로 제5장에서는 지방자치단체 지능정보기술 적용 현황, 사례, 혁신의 내ㆍ외부 맥락에 대한 전문가조사와 설문조사 결과를 근거로 지방자치단체의 지능정보기술을 활용한 행정서비스 혁신 방안을 제시하였다. 우선 지능정보기술은 민원서비스 분야에서 신속하고 안전한 대응, 정보의 효율적 수집 및 처리, 무인감시체계 구축, 거리환경 및 시설 관리, 건축물 노후도 측정, 원격 안전점검, 자율주행 지원, 스마트 횡단보도, 의료, 금융, 개인거래, 부동산 등에서 신뢰와 투명성 향상을 가능하게 한다. 다음으로 사회복지서비스 분야에서 돌봄서비스 향상, 취약계층을 파악한 선제적 대응, 신규 수요 예측의 신속성과 정확성 제고, 노인 및 장애인, 취약계층, 청소년, 여성 영역에서 고독사 방지, 시설생활자 안전관리, 취약계층 안전 등을 제고한다. 마지막으로 보건복지서비스 분야에서 원격진료, 시그널 모니터링 기기, 맞춤형 보건의료서비스, 인공지능 돌봄로봇, 시민들의 약 복용, 건강보험 청구 등에서 편리성과 효율성 향상, 스마트 병원 시스템 등을 실현한다.
이러한 지능정보기술을 통한 행정서비스 혁신을 가능하게 하기 위해 내부 맥락 차원에서는 지자체 차원의 중장기적 로드맵, 교육 프로그램, 담당 공무원에 대한 재직 인센티브 도입, 기술지원 및 재교육 프로그램, 중앙 차원의 데이터 플랫폼 구축ㆍ지원, 실패용인ㆍ갈등수용, TF팀 및 협업을 위한 절차 및 제도 등이 필요하다. 외부 맥락 차원에서는 데이터 보유 기관 간 협조ㆍ공유가 가능한 체계, 데이터 3법, 모빌리티 규제 등 제약요건 해결, 중앙 차원의 기술ㆍ인력 지원, 플랫폼 제공, 일자리를 잃을 가능성이 있는 직종에 대한 재교육과 재배치 방안, 디지털 리터러시를 해소할 수 있는 교육, 학습, 지원 프로그램 등을 필요로 한다.