포털사이트에 대한 만족과 불만족에 관한 연구

국문 초록 (Abstract)

최근 외국계 기업들은 국내시장에 진출하기 위해 많은 투자를 하고 있다. 하지만 그에 따르는 많은 기업들이 서비스 종료나 합병으로 사라지고 있는 실정이다. 기업들은 다양한 이용자들의 요구에 따라 많은 콘텐츠와 서비스를 제공하고 그에 따라 본 연구에서는 기존의 인터넷 기업의 서비스 품질과 고객 욕구에 대한 해결안들의 특성을 정확히 파악하려는 의도로 품질경영에서 제기되어온 Herzberg(1966)이론을 기반으로 한 Kano model(Kano et al., 1984)를 도입하여 인터넷 포털사용자들에 대한 품질의 측정을 시도하고자 한다. 즉 인터넷 포털사용자를 중심으로 Kano(1984)의 품질인식방법에 따라 매력적 품질요소, 당연적 품질요소, 일원적 품질요소 등을 분류할 수 있는 포털사이트 품질 분류 모형을 제시하고자 한다. 또한 Kano model의 분석방법을 활용하여 요인을 새롭게 분류하고 요인 별 특징을 도출하고자 한다. 특히, 고객만족과 고객유지에 영향을 미치는 서비스품질의 차원을 요인 별로 분석하고 미치는 서비스품질의 차원을 요인 별로 분석하고 만족과 불만족도 분석해 봄으로써 포털 기업의 마케팅 전략과 관리적 시사점을 도출하고 나아가 요인 별 맞춤형 서비스 전략을 제시하고자 한다.

목차 (Table of Contents)

• 초록
• 1. 서론
• 2. 이론적 배경
• 3. 연구 방법 및 모형
• 4. 결론
• 참고문헌