고객만족도, 직원만족도와 핵심성과지표달성도를 이용한 공공서비스 품질개선전략 수립에 대한 사례연구

목차 (Table of Contents)

• 요약
• Ⅰ. 서론
• Ⅱ. 문헌연구
• 2.1 공공기관의 CSI, ESI 및 KPI 연구
• 2.2 공공기관의 서비스 품질
• Ⅲ. 연구 모형
• 3.1 전체 절차
• 3.2 설문 설계<그림 1-a, e, h>
• 3.3 주요 개선대상 도출<그림 1-b, f, i>
• 3.4 KPI 선정 및 달성도 측정<그림 1-c, d>
• 3.5 매트릭스 분석<그림 1-g, j>
• 3.6 CSI, ESI, KPI 달성도의 연계분석<그림 1-k>
• Ⅳ. 공공서비스의 적용
• 4.1 조사 설계 및 조사방법
• 4.2 분석 결과
• Ⅴ. 결론
• 참고문헌
• Abstract

참고문헌 (Reference)

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