기업의 사회적 책임활동이 직무만족과 서비스성과에 미치는 영향

국문 초록 (Abstract)

최근 급변하는 글로벌 경영환경과 인터넷, 대중매체의 발달로 인해 기업의 윤리경영에 대한 관심이 높아지고 있다. 즉 기업의 사회적 책임(Corporate Social Responsibility, 이하 CSR)이라는 주제가 기업의 필수 전략 및 공공정책의 중요한 과제로 부각되고 있는 것이다. 이러한 이유로 기업에서는 글로벌 차원의 기업 홍보, 신용평가 및 이미지 상승을 위해 기업의 사회적 책임활동과 전략적 연계 방안을 모색하고 있으며 이해관계자인 일반 시민들 역시 기업의 이러한 사회적 책임활동에 대해 많은 관심을 가지게 되었다.
본 연구는 국내 항공사를 대상으로 항공사의 사회적 책임활동이 내부고객의 직무만족, 고객지향성, 서비스품질이라는 서비스 성과에 미치는 요인에 대한 연구이며, 본 연구 결과를 토대로 항공사의 내부직원이 인지하는 사회적 책임활동과 이로 인해 발생하는 긍정적인 효과에 대해 다각적으로 분석해보고 기업의 사회적 책임활동에 대한 전략수립 자료를 제시해 보고자 한다.
특히 서비스 기업의 사회적 책임에 대한 내부직원의 만족도와 서비스성과 측정을 통해 서비스 기업의 사회적 책임활동의 가이드라인을 제시하여 궁극적으로는 지속가능경영을 위한 토대를 마련함과 동시에 사회로부터 덕망 있는 기업으로 발전하는 방향을 제시하고자 한다.
본 연구의 시간적 범위는 2011년, 연구의 대상적 범위는 A항공사 국제선/국내선 승무원으로 정하였으며, 내용적 범위는 기업의 사회적 책임과 서비스 기업의 직무만족, 서비스성과로 한정하였다.
본 연구의 목적을 수행하기 위하여 다음과 같은 연구 방법을 사용하였다.
우선 연구의 이론적 고찰을 위하여 관련 이론들을 선행연구를 통하여 살펴보았다.
이를 토대로 이론을 개념화 하여 연구모형을 설계하였으며, 가설을 설정하였고 설문지를 구조화하였다. 구조화된 설문지로 A항공사 승무원을 대상으로 조사를 실시하였으며, SPSS-WINDOWS 17.0 통계 패키지를 이용하여 분석을 실시하였다.
이와 같은 분석 방법을 통하여 얻어진 결과를 요약하면 다음과 같다.

첫째, 기업의 사회적 책임이 직무만족에 긍정적으로 영향을 미치는 것으로 나타났다. 그러나 기업의 사회적 책임의 네 가지 요인 중 경제적 책임은 직무만족에 영향을 끼치지 않는 것으로 나타났다.
둘째, 직무만족은 서비스 성과에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다.
셋째, 기업의 사회적 책임은 서비스 성과에 부분적으로 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 즉 기업의 사회적 책임의 네 가지 요인은 서비스 성과에 긍정적인 영향을 끼치는 것으로 나타났으나 고객지향성에 미치는 영향은 없는 것으로 분석되었다.
이러한 연구의 결과를 토대로 본 연구의 시사점은 다음과 같다.
기업의 경영자는 기업의 사회적 책임활동에 대해 내부직원들과 지속적으로 커뮤니케이션이 이루어지도록 노력해야하며 내부직원으로 하여금 기업의 사회적 책임활동에 대해 적극적으로 참여하도록 유도해야 한다. 이것은 경영자의 사회적 책임에 대한 높은 관심과 의지를 나타내는 것으로 이러한 지속적인 노력에 대한 내부직원의 인식을 통해 내부직원 스스로 직무만족을 높일 수 있도록 해야 한다. 또한 서비스품질에 대한 고객만족도 조사를 실시하고 그 결과에 대해 전사적으로 공유하여 문제점 개선을 위한 지속적인 노력을 병행하여 일정 수준의 서비스품질을 유지하고 향상시켜야 한다. 윤리경영을 위한 경영자의 일관된 노력과 이에 대한 내부직원의 사회적 책임활동이 지속된다면 궁극적으로 기업의 서비스 품질은 향상될 것이며 기업이 추구하는 목표 달성에 기여할 것이다.

목차 (Table of Contents)

• 목 차
• 표목차 ⅳ
• 도목차 ⅵ
• 논문개요 ⅶ
• 제 1 장 서 론 1
• 제 1 절 연구의 배경 1
• 제 2 절 연구의 목적 2
• 제 3 절 연구방법 및 구성 2
• 제 2 장 이론적 배경 4
• 제 1 절 항공운송서비스 4
• 1. 항공운송서비스의 개념 4
• 2. 항공운송산업의 특성 8
• 제 2 절 기업의 사회적 책임활동 11
• 1. 기업의 사회적 책임활동의 개념과 발전 11
• 2. 기업의 사회적 책임활동에 관한 선행연구 14
• 제 3 절 직무만족 17
• 1. 직무만족의 개념 17
• 2. 직무만족의 영향요인 19
• 3. 직무만족의 선행연구 20
• 제 4 절 서비스성과 22
• 1. 고객지향성 22
• 2. 서비스품질 26
• 제 3 장 조사 및 분석 방법의 설계 39
• 제 1 절 연구모형 및 가설의 설정 39
• 1. 연구모형 39
• 2. 가설설정 40
• 제 2 절 설문의 구성 42
• 1. 변수의 조작적 정의 42
• 2. 설문지의 구성 50
• 제 3 절 자료수집과 분석방법 51
• 1. 표본의 선정 및 자료수집 방법 51
• 2. 분석방법 51
• 제 4 장 실증분석 53
• 제 1 절 표본의 특성과 인구 통계학적 특성 53
• 제 2 절 측정도구의 신뢰성 및 타당성 검증 55
• 1. 타당성 분석 56
• 2. 신뢰성 분석 59
• 제 3 절 가설의 검증과 연구모형의 평가 60
• 1. 가설 검증의 절차 및 방법 60
• 2. 가설의 검증 61
• 3. 부가적 분석 65
• 제 5 장 결론 77
• 제 1 절 연구결과의 요약 77
• 제 2 절 연구의 시사점 79
• 제 3 절 연구의 한계점 80
• 참고문헌 82
• 부 록 91
• Abstract 96