항공서비스 유형이 소비자 만족도에 미치는 영향 연구 : 항공서비스에 대한 소비자의 주관적 지식을 중심으로 = A Study on influence of Airline Service Type on Customer Satisfaction: Focusing on Subjective Knowledge

국문 초록 (Abstract)

본 연구는 소비자의 주관적 지식을 중심으로 항공서비스 유형이 소비자 만족에 미치는 영향을 알아보고자 하는 것이 주목적이다. 2007년 개인 소득수준 2만 달러 달성과 2004년 주 5일제 근무로 여가 시간의 증대로 삶의 질적 향상과 함께 항공 여행 수요가 증가되고 있다. 지속적으로 증가하고 있는 탑승객 수효에 맞추어 기존의 대형 항공사 외에 저가항공사들이 항공시장에 등장하게 되었으며 항공사들은 고객만족에 대해 많은 관심을 기울이고 있다.
항공기 승객들은 여러 항공사의 서비스품질과 가격 등을 비교 하여 다양하고 많은 선택의 기회가 주어졌다 할 수 있다. 고객들은 항공사의 서비스 품질요인에 대한 기대가 높으며, 만족도에 따라 재 구매에 영향을 끼치고 있다.
고객들은 항공기를 이용한 여행에 대한 기대치가 높아지고 있으며 항공사는 계속적으로 서비스품질에 대한 연구가 이루어지고 있다. 항공기 탑승객의 주관적 지식은 소비자의 탑승경험과 기내서비스정보의 인지 등 소비자 행동의 상당한 부분을 해석할 수 있는 중요한 변인이다.
주관적 지식이 높다는 것은 정보를 처리할 능력이 많다는 것을 의미하여 지식이 높을수록 정보탐색양이 많아지고 지식수준이 낮으면 정보 탐색양이 적어진다. 따라서 기내서비스 품질을 탑승객들은 어떻게 인식을 하고 고객만족에 어떠한 영향을 미치며 가장 중요하게 생각하는지를 연구할 필요가 있는 것이다.
본 연구는 항공서비스 유형이 소비자 만족도에 미치는 영향을 규명하고자 한다. 이를 통해 항공서비스 유형이 항공기 탑승객에게 만족도를 결정짓는 요인을 증명하고자 하였다. 서베이를 통해 항공서비스유형이 종속변인이 고객만족에 미치는 영향을 파악하고자 하였다.
본 연구에서는 항공기 이용경험이 있는 서울, 경기도, 창원 소재의 대학생과 일반인을 대상으로 2017년 3월 8일부터 2017년 3월 17일까지 항공 기내서비스 만족도와 재 구매 의도를 물어보고 아울러 기내서비스 요인을 측정하여 기내서비스요인과 유형구분을 측정하였다. 주관적 지식을 통해 항공사 선택요인과 기내서비스 품질을 측정하였다. 설문조사는 2017년 3월 두 주 동안 서울, 경기도, 경남 소재 대학 및 일반인을 대상으로 설문하였다. (총 376부의 설문지를 배포하였으며 성실하게 응답한 설문지는 총 346부이다.)
항공사의 항공기내서비스를 구성하는 서비스품질 요인들을 항공기 이용 승객들의 서비스에 대한 주관적지식이 고객만족도에 미치는 요인을 설문지를 통한 실증 분석을 하였다. 이러한 연구 방법을 통해 다음과 같은 세부 연구 주제에 대한 결과를 알아보고자 하였다.
첫째 항공기 이용 승객들의 경험을 바탕으로 주관적 지식을 알아보았다. 둘째 항공기 이용 승객들의 경험을 바탕으로 항공사 기내서비스 품질에 대한 인식의 차이를 비교 분석을 통해 알아보았다. 셋째 항공사의 기내서비스 품질이 항공사 이미지와 고객 만족도 미치는 영향을 살펴보았다. 넷째 연구 결과를 토대로 기존고객들의 지속적인 이용 방안을 제안하고 하였다.
요인분석 결과 ‘인적 서비스 품질’, ‘기내서비스 품질’, ‘고객 서비스 품질’ 세 가지 형태로 분리되는 것을 알 수 있었다. 또한 高주관적지식 집단의 경우, 서비스 만족도에 ‘인적 서비스 품질’과 ‘기내 서비스 품질’, ‘고객 서비스 품질’ 모두 영향을 미치는 것으로 나타났다.
연구결과가 주는 의미는 高주관적지식 집단의 경우, 승무원 등의 인적 서비스와 항공기내 서비스가 서비스 만족도에는 유의미한 영향을 미치지만, 고객 서비스 품질은 서비스 만족도에 유의미한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 低주관적지식 집단은 인적 서비스가 기내 서비스에 비해 서비스 만족도에 더 많은 영향을 미치는데 비해 高주관적지식 집단은 기내 서비스 품질이 인적 서비스 품질보다 서비스 만족도에 더 많은 영향력을 가지는 것으로 드러났다.
항공사를 이용하는 과정에서 발생하는 여러 서비스 중 비행기에 탑승하여 경험하게 되는 유·무형의 서비스가 중요하게 취급되고 있음을 의미한다. 따라서 기내에서의 인적 서비스에 비중을 많이 두고 각항공사들의 차별화된 서비스전략에 기여할 수 있기를 바란다. 대학현장에서는 학생들에게 더욱 비중 있는 항공직무교육과 항공실무과목교육을 강화시킬 필요성이 요구된다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

The study, A research on the effect of airline service types in customer satisfaction: was based on subjective knowledge about airline service. In 2007, individual income level attained $20.000 and in 2004, a five-day workweek increased leisure time that improved the quality of life with demand for air travel. Adapt to steadily increasing demand for passenger, besides major airlines, low-cost airlines has appeared on aviation market and airlines are paying attention to customer satisfaction.
Airline passengers have a wide range of choices by comparing many airlines’ service quality and price. Service quality factor has been highly anticipated by passengers and satisfaction has effect on repurchase. Passengers’ expectation for air travel are getting higher and airlines constantly do research on service quality.
Airline passenger’s subjective knowledge such as flight experience and recognition of in-flight service information plays important variable that can interpret significant portion of customer behavior. Having high subjective knowledge means many capability on information that a higher knowledge results high amount of information search and a lower knowledge results low amount of information search.
Therefore, how passengers recognize in-flight service quality and how it influences on customer satisfaction and what is the most important factor need to study.
This study attempted to investigate how airline service types influence on service satisfaction. Through this study, airline service types prove the main cause that determines passengers satisfaction. The purpose of this study is to figure out the effect of airline service types, a dependent variable, on passengers satisfaction through the survey.
The study refers to related books and preceding research. The research conducted a survey of Seoul, Gyeonggi-do Province, Changwon students who have flight experience from March 8, 2017 thorough March 17, 2017. It asked airline in-flight service satisfaction and repurchase intention.
In addition, it measured main cause of in-flight service. It measured determination factor of airline and inflight service quality through the subjective knowledge. The survey was conducted to the general public in Seoul, Gyeonggi-do, and Kyungnam universities during two weeks of March in 2017.
The study analyzed impact of passengers’ subjective knowledge of service on customer satisfaction that service quality factors that composing airline inflight service.
To attain the purpose of the study, these are the detail purpose.
First, Subjective knowledge was investigated on passengers’ experience.
Second, Difference in in-flight quality perception were compared through passengers’ experience.
Third, Examine in-flight quality effect on airline’s image and passenger satisfaction.
Fourth, Suggest plan for continuously using of existing customers based on the study.
The study factorial analyze variability result separates into three forms: ‘human service quality’, ‘in-flight service quality’, and ‘customer service quality’. The study results, in high subjective knowledge group, ‘human service quality’, ‘in-flight service quality’, and ‘customer service quality’ have an effect on customer satisfaction.
The study results, in high subjective knowledge group, human service such as flight attendant and inflight service have effect on service satisfaction, but customer service have not effect on service satisfaction. In low subjective knowledge group, human service have effect on service satisfaction than inflight service, but in high subjective knowledge have effect on inflight service than human service.
Among many services, tangible and intangible service during boarding the flight is importantly considered in the process of using airline. Therefore, Airlines should give weight on human service and contribute to differentiated service strategy. Moreover, universities should strengthen and give weight on flight specialized training and flight practical education for students.

목차 (Table of Contents)

• 국문요약 = vi
• 제 1 장 서 론 = 1
• 1.1 문제의 제기 = 1
• 1.2 연구의 목적 = 4
• 제 2 장 이론적 배경 = 5
• 2.1 항공사 기내서비스의 정의와 특징 = 5
• 2.1.1 항공사 기내서비스의 정의 = 5
• 2.1.2 항공사 기내서비스의 특징 = 6
• 2.1.3 항공사 기내서비스의 선행연구 = 8
• 2.1.4 항공 객실 서비스의 구분 = 9
• 2.1.5 항공기내 서비스 형성요인 = 13
• 2.2 관계 마케팅 = 15
• 2.2.1 관계 마케팅의 정의 = 15
• 2.2.2 관계 마케팅의 특징 = 16
• 2.2.3 관계 마케팅의 선행 연구 = 17
• 2.2.4 관계 품질 = 20
• 2.3 제품 관여도 = 22
• 2.3.1 제품 관여도의 정의 = 22
• 2.3.2 제품 관여도의 선행연구 = 25
• 2.4 사전지식 = 28
• 2.4.1 사전지식의 정의 = 28
• 2.4.2 사전지식의 선행연구 = 29
• 2.5 소비자 만족도 = 33
• 2.5.1 소비자 만족도의 정의 = 33
• 2.5.2 소비자 만족도의 선행연구 = 34
• 제 3 장 연구문제 = 39
• 제 4 장 연구방법 = 44
• 4.1 자료수집 및 분석방법 = 44
• 4.2 연구 모형과 설문항목의 구성 = 45
• 4.3 연구 방법 = 46
• 4.3.1 주관적 지식 = 46
• 4.3.2 항공서비스 품질 = 47
• 4.3.3 소비자 만족 = 48
• 제 5 장 연구결과 = 49
• 5.1 조사대상자의 특성 = 49
• 5.2 측정도구의 신뢰성 분석 = 51
• 5.2.1 低주관적지식 집단의 분설 결과 = 51
• 5.2.2 高주관적지식 집단의 분석 결과 = 56
• 5.3 연구가설 검증 = 60
• 5.3.1 高주관적지식 집단의 연구결과 = 60
• 제 6 장 결론 및 논의 = 64
• 6.1 연구결과 적용 = 66
• 6.2 본 연구를 통해 실무적으로 항공사에서 적용 가능성 = 67
• 6.3 연구한계점 = 68
• 참고문헌 = 69
• 부록(설문지) = 77
• Abstract = 85